Cet article a été rédigé uniquement à des fins éducatives et ne constitue pas un avis juridique, financier ou fiscal. Pour obtenir des avis précis applicables à votre entreprise, veuillez communiquer avec un professionnel.
Une politique de réservation et d’annulation pour salon de coiffure peut être l’un de vos meilleurs atouts et l’une de vos meilleures ressources. Dans un monde idéal, les clients se présentent à l’heure prévue, mais comme des imprévus peuvent se produire, il est important de mettre en place des lignes directrices.
Les coûts de main-d’œuvre représentent probablement la plus grosse dépense de votre entreprise, et les rendez-vous manqués peuvent s’avérer coûteux. Des politiques de réservation et d’annulation claires vous aident, vous et votre personnel, à fournir un meilleur service à la clientèle et à gérer les attentes de vos clients dès le départ, tout en protégeant votre entreprise, votre personnel et vos clients en cas de rendez-vous manqués (en anglais seulement). Si vous ne disposez pas d’une politique claire, il peut être difficile d’imposer des frais pour les rendez-vous manqués ou de refuser de prendre de nouveaux rendez-vous avec des clients qui ont l’habitude de ne pas se présenter.
Voici comment créer des modèles de politique de réservation et d’annulation pour vous aider à gérer votre entreprise plus facilement.
Que faut-il inclure dans la politique de réservation et d’annulation de votre salon?
La politique d’annulation fait généralement partie de la politique générale de réservation. Une politique de réservation définit les lignes directrices de base pour les interactions entre le client et le salon, en indiquant à tous ce à quoi ils doivent s’attendre dès le départ. Elle peut comporter diverses conditions, notamment :
- L’exigence d’un acompte pour les paiements anticipés
- Le montant des frais pour les personnes qui ne se présentent pas
- Votre degré de flexibilité en cas d’arrivée tardive
- Le montant des frais d’annulation
Lorsque vous élaborez votre politique d’annulation, vous devez la formuler de manière claire et concise afin que les clients sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils interagissent avec votre salon. Vous devez inclure les renseignements suivants :
- Délai avant l’annulation (par exemple, un minimum de préavis de 24 heures pour éviter des frais)
- Heure à laquelle le client doit se présenter (par exemple, 5 minutes avant le rendez-vous prévu)
- Conditions d’annulation de dernière minute (comme les frais d’annulation tardive)
- Modalités d’encaissement des paiements (par exemple, paiement intégral au moment de la prestation des services)
- Coordonnées du salon
Une fois que vous avez établi votre politique, vous pouvez personnaliser vos fenêtres d’annulation, vos frais et vos modes de paiement dans votre compte Rendez-vous Square.
Comment appliquer la politique de réservation et d’annulation de votre salon
Une fois que vous avez défini votre politique, vous devez vous assurer qu’elle est en vigueur. Pour cela, il faut d’abord vous assurer que vos clients sont au courant.
Tout d’abord, vous devez ajouter votre politique à votre site Web. Une page de réservation ou de contact est un endroit idéal pour énumérer toutes les politiques de votre salon. Rendez-vous Square vous permet de créer des réservations et d’inclure des pages de politique pour votre site Web. Veillez à utiliser une formulation ferme et directe pour expliquer les politiques afin qu’elles soient claires pour tous.
Si vous acceptez également des rendez-vous par téléphone, formez votre personnel à communiquer votre politique lors de la prise de rendez-vous. Avant leurs prochains rendez-vous, vous pouvez également utiliser Rendez-vous Square pour envoyer à vos clients des rappels par courriel et par texto qui font référence à la politique.
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Six modèles de politique d’annulation pour les salons de coiffure
Les modèles suivants contiennent des exemples de politiques que vous pouvez adapter à votre entreprise. Il suffit d’insérer vos informations, comme le nom du salon, son emplacement et ses règles, et de les inclure sur votre site Web et dans vos communications.
1. Politique d’acompte
Votre salon peut exiger un acompte pour certains services. La présente politique indique ces frais anticipés, s’ils sont remboursables et les modes de paiement (en anglais seulement). En général, ce type de réservation nécessite une carte de crédit pour confirmer le rendez-vous. Cela signifie que lorsque vous exigez un acompte, vous exigez un paiement partiel à l’avance; le montant restant est dû à la fin du rendez-vous.
Modèle : Une carte de crédit est nécessaire pour prendre ce rendez-vous ou réserver ce service. Votre carte sera débitée d’un pourcentage du montant total au moment de la réservation, et le solde sera débité lorsque le service sera terminé.
2. Politique d’annulation dans les 24 heures
Si un client doit annuler, la politique d’annulation de 24 heures lui permet de le faire sans frais. Passé ce délai de 24 heures, l’annulation entraîne des frais, généralement compris entre 25 % et 50 % du coût des services réservés.
Modèle : Si vous devez annuler votre rendez-vous, veuillez nous en informer au moins 24 heures à l’avance. En cas d’annulation moins de 24 heures à l’avance, des frais de retard seront facturés, équivalant à 50 % du service prévu.
3. Politique de retard au rendez-vous
L’arrivée tardive d’un client peut gâcher une journée entière de rendez-vous et entraîner le mécontentement des clients. Il est important de préciser ce qu’est un retard à un rendez-vous et qu’il peut entraîner un refus de services.
Modèle : Afin de respecter le temps des clients et du personnel, nous vous demandons d’être à l’heure à votre rendez-vous. Les clients qui arrivent en retard de plus de 15 minutes devront payer des frais de retard. Les clients qui arrivent en retard de plus de 30 minutes perdent leur rendez-vous et doivent le reporter.
4. Politique d’annulation en cas d’absence du client
L’un des événements les plus coûteux pour votre salon est lorsque les clients ne se présentent pas à leur rendez-vous. Créez une politique tarifaire applicable aux annulations de dernière minute et aux absences en exigeant l’ajout d’une carte de paiement au moment de la réservation.
Modèle : Si vous ne vous présentez pas à un rendez-vous, vous devrez payer 50 % de la prestation manquée.
5. Politique d’annulation du salon pour protéger les clients
Il peut arriver que vous deviez annuler un rendez-vous avec un client parce qu’un membre du personnel est malade ou en raison d’autres circonstances imprévues. Cette politique explique ce à quoi les clients doivent s’attendre dans un tel cas.
Modèle : Nous nous réservons le droit d’annuler un rendez-vous. Si une telle annulation survient dans les 48 heures précédant l’heure du rendez-vous, un nouveau rendez-vous sera fixé sans frais supplémentaires, en fonction des disponibilités.
6. Une politique souple
En particulier pour les petits salons, une politique souple peut créer un lien de responsabilité entre vous et vos clients. Vos clients peuvent s’attendre à recevoir des rappels (en anglais seulement), mais ils ont la responsabilité de se présenter à temps à leur rendez-vous. (Les fonctionnalités de rappel par courriel et par texto de Rendez-vous Square peuvent vous aider.)
Modèle : Les rendez-vous sont d’une grande importance, et le fait de les respecter permet de maintenir les coûts à un niveau peu élevé. Nous sommes conscients que des circonstances imprévues peuvent nécessiter des rajustements d’horaire. Si vous devez annuler un rendez-vous, nous vous demandons de nous prévenir au moins 24 heures à l’avance, si possible.
Un ensemble de règles strictes en matière de réservation et d’annulation peut faciliter la gestion de votre entreprise (en anglais seulement). Rendez-vous Square comprend des outils qui vous aident à communiquer vos politiques à vos clients, que ce soit sur votre site Web, sur votre site de réservation ou par le biais de notifications. Avec Rendez-vous Square, vous pouvez personnaliser vos rappels et confirmations par courriel pour inclure vos politiques afin que les clients les reçoivent directement dans leur boîte de réception.*