Les programmes de fidélisation sont légion. De Chipotle Mexican Grill à Panera Bread, les restaurants exploitent le potentiel de récompenser leur clientèle fidèle. Les études montrent qu’investir dans ces programmes en vaut la peine. Le Rapport Square de 2024 sur la restauration a révélé que 76 % de la clientèle a exprimé son intérêt pour les programmes de fidélisation dans les restaurants en échange d’offres exclusives et de rabais. Et que plus de la moitié d’entre elle est inscrite à deux programmes ou moins.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation pour restaurants?
Un programme de fidélisation pour restaurants est une stratégie de rétention de la clientèle en la récompensant pour avoir mangé dans un restaurant et qui interagit avec la marque. Il existe neuf types de programmes courants de fidélisation pour restaurants, notamment les programmes de fidélisation par points, par niveaux, par paiement, par valeur, par coalition, par jeu, par visite, par somme dépensée et par article ou catégorie. Certains restaurants optent pour plusieurs types de programmes de fidélisation, par exemple une option payante et une option gratuite, comme les points.
Les avantages d’un programme de fidélisation dans les restaurants
La mise en place d’un programme de fidélisation dans votre restaurant présente un certain nombre d’avantages, notamment l’augmentation des ventes, la satisfaction de la clientèle et l’amélioration de vos efforts de commercialisation. Les données de Square montrent que la clientèle inscrite à un programme de fidélisation dépense 53 % de plus et visite 40 % plus souvent les restaurants. La clientèle qui dépense dans votre restaurant et s’y rend plus fréquemment en sachant qu’on lui servira son plat préféré et qu’on lui offrira une récompense ou un avantage potentiel vivra probablement une expérience gastronomique plus satisfaisante.
En offrant une expérience plus satisfaisante, vous créez des ambassadrices et des ambassadeurs de marque organiques qui peuvent contribuer à vos efforts de commercialisation grâce à un contenu généré par les utilisateurs qui donne parfois lieu à des témoignages viraux. Les programmes de fidélisation vous offrent également un nouveau moyen de faire la promotion de votre entreprise. Par exemple, Chipotle a apporté un changement subtil à son offre annuelle de Boorito d’Halloween en 2024, et ce, en la rendant exclusive à sa clientèle fidèle. Cette décision lui a permis de faire la promotion de son programme de fidélisation et de sa prochaine offre dans le cadre d’une seule et même grande campagne, ce qui a doublé l’efficacité de ses efforts de commercialisation.
Comment mettre en place un programme de fidélisation pour restaurants
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Investissez dans des outils de fidélisation.
Certaines entreprises peuvent opter pour un système de poinçonnage selon lequel la clientèle conserve une carte de fidélité physique, mais il est facile de perdre ou de manipuler cette carte. Un programme de fidélisation numérique simplifie le suivi des progrès pour vous, votre clientèle et votre personnel. Les programmes numériques vous aident également à mieux comprendre les habitudes de vos clients. Grâce à la comparaison entre les données relatives aux dépenses de la clientèle fidèle et non fidèle, vous pouvez suivre son parcours et déterminer comment la fidéliser plus facilement et plus rapidement. Des outils tels que Fidélisation Square s’intègrent à votre système Square afin que vous puissiez faire de la fidélisation une expérience fluide.
Choisissez un type de programme.
Les neuf types de programmes de fidélisation mentionnés ci-dessus semblent parfois intimidants au premier abord, mais le fait de choisir le type de programme qui convient le mieux à votre entreprise peut vous aider à réduire leur nombre. Par exemple, si vous souhaitez générer du trafic vers votre site Web ou votre appli, un programme de fidélisation ludique pourrait s’avérer être le choix le plus judicieux. Si vous souhaitez générer plus de revenus, envisagez de mettre en place un programme de fidélisation en fonction de la somme dépensée. Lorsque vous décidez du programme qui vous convient le mieux, tenir compte des objectifs et des besoins de votre entreprise peut vous aider à augmenter vos chances de succès à long terme.
Créez des avantages irrésistibles.
Il va sans dire que les avantages offerts par un programme de fidélisation sont importants. Les programmes les plus efficaces proposent des récompenses sous forme de cadeaux ou de produits à prix réduit. Dans cette optique, les récompenses doivent être accessibles. Selon la structure de tarification de votre entreprise, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation en fonction de la somme dépensée, qui n’offre aucun avantage tant qu’une somme de 500 $ n’a pas été dépensée, n’est peut-être pas la meilleure solution. Offrir des avantages tangibles avec votre programme peut contribuer à augmenter votre taux de succès et à rendre le programme plus attrayant pour la clientèle.
Faites la promotion de votre programme.
Une fois que vous avez défini la structure de votre programme, faites-en la promotion. Faire appel à des options comme le marketing en magasin, le marketing sur les médias sociaux et à des campagnes par courriel ou par texto, qui sont visibles sur votre site Web, peut aider à faire passer le message. En encourageant le personnel à mentionner le programme à la clientèle au moment de l’installer à sa table ou du passage en caisse, il est possible de lui montrer sa valeur en temps réel. En ajoutant des informations sur le programme de fidélisation à vos reçus, même si elle choisit de ne pas participer au programme, vous lui offrez la possibilité de changer d’avis et de tout de même gagner des points. L’organisation d’offres promotionnelles réservées aux membres du programme de fidélisation constitue un autre bon moyen d’encourager la clientèle à s’inscrire.
Mesurez les résultats.
Une fois que votre programme de fidélisation est en place depuis deux ou trois mois, assurez-vous de faire le suivi des résultats. Analysez vos résultats pour savoir dans quelle mesure vous pouvez vous améliorer ou à quels points vous pouvez apporter une valeur ajoutée. N’hésitez pas à tester différentes options pour découvrir le programme qui convient le mieux à votre entreprise. Il faut plus que s’appuyer sur les données, il faut également parler à votre clientèle. L’utilisation d’outils tels que Messages Square vous permet de connaître l’avis de la clientèle et de déterminer comment développer et améliorer votre programme.
Exemples de programmes de fidélisation pour restaurants réussis
Panera Bread
MyPanera, le programme de fidélisation de Panera Bread, est un programme gratuit axé sur les visites. Il offre les cadeaux d’anniversaire standard gratuits, la possibilité de gagner de l’argent avec chaque commande et de recevoir des récompenses en fonction des commandes préférées. Il compte aussi 48 millions de membres fidèles. Ce qui différencie MyPanera de ses concurrents, c’est qu’il dépasse les attentes en proposant des offres surprises et des moyens uniques pour la clientèle de démontrer sa fidélité. Par exemple, en novembre 2023, MyPanera a offert à ses membres une chance de gagner l’un des 500 000 rabais et une chance de gagner un match de football universitaire VIP en participant au défi Bready, Set, Score.
Cette offre exclusive confère au programme une valeur ajoutée, met en valeur la marque et cible un public de base. Lorsque vous réfléchissez à la manière de différencier votre programme de fidélisation, tenez compte de ce dont votre clientèle a envie, de ce qui pourrait la surprendre et de la manière de l’inciter à revenir.
Chipotle Mexican Grill
Chipotle Rewards, le programme de fidélisation de Chipotle, est un autre programme gratuit en fonction de la somme dépensée. Le programme comprend des cadeaux d’anniversaire gratuits et une récompense instantanée simplement en s’inscrivant. L’un des aspects les plus intéressants du programme de récompenses est qu’il se présente comme « le moyen le plus rapide d’obtenir un Chipotle gratuit ». Il s’agit d’une occasion intéressante pour la clientèle, car cela lui permet de savoir immédiatement à quoi s’attendre.
Chipotle Rewards se distingue par le fait que ses récompenses peuvent également être utilisées pour acheter des produits de marque durables ou pour des causes caritatives. Chipotle étant fière d’utiliser des ingrédients naturels, il est logique pour sa marque et son public de s’associer à des gammes de vêtements durables et à des organismes de bienfaisance tels que la National Young Farmers Coalition. Pour que votre programme de fidélisation trouve un écho auprès de votre public, analysez ce qui lui tient à cœur et les raisons pour lesquelles elle devrait être fidèle à votre marque.
Pizza Pizza
Pizza Pizza est un restaurant à service rapide établi au Canada qui offre un programme de fidélisation pour les sommes dépensées appelé « Club 11/11 ». En s’inscrivant, la clientèle peut obtenir 5 % en « dollars de fidélité », qui peuvent être échangés après chaque cinquième visite lors de leur prochain achat. Les « dollars de fidélité » sont calculés sur le total partiel de l’achat avant les taxes et peuvent être gagnés au moyen d’achats à emporter et à livrer, et même ajoutés aux échanges de cartes-cadeaux. En offrant à la clientèle une façon simple et réaliste d’accumuler et d’échanger des points à chaque sixième achat, Pizza Pizza s’assure un flux régulier de clientèle fidèle.
Swiss Chalet
La chaîne de restaurants décontractés canadienne Swiss Chalet offre un programme de fidélisation basé sur des points par l’intermédiaire de Scène+, qui permet à la clientèle d’obtenir 1 point pour chaque tranche de 3 $ d’achats de nourriture et de boissons (à l’exclusion de l’alcool, là où la loi l’exige). À certains moments de l’année, la clientèle peut obtenir des points Scène+ en prime avec un minimum de dépenses en chargeant l’offre spéciale. La clientèle peut ensuite échanger ses points contre des voyages, des films, des repas et des achats avec les partenaires de Scène. En offrant à sa clientèle de la souplesse et de la personnalisation grâce à ce programme, Swiss Chalet montre qu’elle comprend ses préférences en matière de récompenses, ce qui peut favoriser davantage la fidélisation de la marque.