Il y a une très grande différence entre aimer quelque chose et être passionné. La différence est tout aussi grande entre un client occasionnel et un évangéliste de la marque. Vous ne pouvez pas acheter ce genre de fidélité et d’enthousiasme, et vous ne pouvez pas rater l’occasion de faire de vos clients vos plus grands supporteurs. Voici comment procéder.
Déterminez ce que vos clients aiment de votre marque.
Comment gagnez-vous un adepte? Les gens s’enthousiasment-ils pour un certain produit? Avez-vous la réputation d’offrir un excellent service à la clientèle? Discutez avec vos clients et consultez leurs commentaires sur les médias sociaux pour avoir une idée de ce qui plaît aux gens concernant votre marque. Vous pouvez également obtenir ce type de renseignements dans la section Rétroaction Square, où les clients ont l’occasion de vous laisser des commentaires, directement à partir de leur reçu. Une fois que vous aurez déterminé vos forces, vous pourrez commencer à les développer et à les maintenir.
Ne prenez pas les commentaires des clients à la légère.
Que ce soit au moyen de cartes de commentaires, de Yelp, ou de la fonctionnalité de rétroaction des clients de votre Solution PDV, vous devez prêter attention à ce que les gens disent au sujet de votre marque. Et vous devez traiter les plaintes tout aussi sérieusement que les félicitations, particulièrement si elles se retrouvent dans un forum public comme les médias sociaux. Si un client publie une plainte au sujet d’un produit ou d’un service, assurez-vous de répondre et offrez-lui également l’option de la messagerie directe afin de pouvoir examiner les détails propres à sa situation. Quand les clients constatent que vous prenez le temps de répondre à leurs préoccupations et de leur apporter satisfaction, ils savent que votre entreprise mérite leur clientèle.
Démarrer avec Fidélisation Square
Favorisez la fidélisation de la clientèle.
Célébrez vos plus ardents défenseurs.
Qui sont vos plus grands supporteurs? Ce sont les gens qui ne sont pas seulement des clients fidèles, mais qui vantent vos mérites auprès de leurs amis, parents et collègues de travail, et qui publient des évaluations positives sur des sites comme Yelp, Facebook, Twitter, Instagram et autres. Récompensez vos meilleurs clients avec des remises et des offres spéciales et discutez avec eux des possibilités de collaboration, peut-être par le biais d’un programme d’ambassadeur de la marque ou un rôle similaire.
Prenez soin de vos employés.
Vous ne pouvez pas rendre vos clients heureux quand votre propre personnel est malheureux (et si vos employés sont malheureux, cela se remarque facilement). Déterminez comment faire de votre entreprise un milieu de travail attrayant en offrant un salaire concurrentiel et d’autres avantages intéressants applicables à votre entreprise, comme des collations gratuites, des sorties en groupe ou des bonis ponctuels. Des employés heureux contribueront grandement à convertir vos clients en évangélistes de votre marque.
Mobilisez vos supporteurs sur les médias sociaux.
Évidemment, il est formidable que vos clients fassent la promotion de votre marque sur les médias sociaux, mais il y a également un avantage à se concentrer sur une ou deux plateformes, que ce soit Instagram, Facebook, Twitter, Snapchat ou autre. Votre entreprise et votre public cible principal déterminent les plateformes les mieux adaptées pour vous et sur lesquelles vous devriez concentrer vos efforts. Au moyen de mots-clics ou de partages désignés, vous pouvez avoir une bonne idée de votre rayonnement et vous connecter facilement à un auditoire étendu.
Surprenez vos supporteurs et faites-leur plaisir constamment.
Les entreprises qui connaissent un succès durable ne cessent jamais d’essayer de plaire à leurs clients. Par conséquent, peu importe le nombre de clients qui sont fidèles à votre marque, vous ne pouvez jamais les tenir pour acquis. Continuez à fournir les produits et les services que vos clients aiment particulièrement, mais ne cessez jamais de croître et d’évoluer. Il est possible de demeurer fidèle à votre mission sans faire du surplace et les évangélistes de la marque ne manqueront pas de le souligner si cela est bien fait.