Introduction au commerce omnicanal.
Outils et stratégies pour communiquer avec les clients là où ils se trouvent.
Le commerce omnicanal modifie la façon dont les entreprises de toutes tailles promeuvent et vendent leurs produits et leurs services. Mais qu’en est-il exactement? S’agit-il de simple jargon en vogue ou d’une stratégie qui a du sens pour votre activité? Ce guide présente le commerce omnicanal et vous montre comment l’intégrer à votre activité, que vous soyez un travailleur autonome ou sur le point de lancer votre dixième point de vente.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal?
Le commerce omnicanal offre la possibilité de créer une expérience harmonieuse pour vos clients, quels que soient le lieu, le moment et la fréquence de leurs interactions avec votre entreprise. Il s’agit d’une stratégie commerciale qui vous permet d’entrer en contact avec vos clients fidèles et des clients potentiels où qu’ils se trouvent, et bien sûr d’effectuer des ventes.
Les grands détaillants ont été les premiers à adopter une approche omnicanal. Mais, le comportement des clients évoluant constamment, ces tendances du secteur de la vente au détail ont commencé à influencer la manière dont les consommateurs interagissent avec les entreprises de toutes tailles dans presque tous les secteurs.
Des outils omnicanal pour vos activités
La première étape pour organiser votre activité autour d’une stratégie omnicanal consiste à comprendre le parcours de vos clients à chaque point de contact du processus d’achat. Une fois que vous aurez schématisé clairement ce parcours, vous saurez de quels outils vous avez besoin pour y parvenir.
Examinons les étapes du parcours client et la manière dont vous pouvez les associer en vue de créer une expérience harmonieuse pour vos clients.
Aider les clients à découvrir vos produits et vos services
Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises de n’importe où et à n’importe quel moment, d’où le fait qu’une stratégie omnicanal passe souvent par la création d’un canal en ligne. Les détaillants de toutes tailles vendent et expédient des produits physiques dans le monde entier à partir de leur site Web, les restaurants publient leurs menus et acceptent les commandes en ligne et les entreprises de services permettent à leurs clients de prendre des rendez-vous en tout temps grâce à des logiciels de prise de rendez-vous en ligne.
Commencez à construire votre site Web
Vente en ligne Square pour détaillants
Vente en ligne Square pour restaurants
Vente en ligne Square pour les services
De nombreuses entreprises ont recours au marketing par courriel pour promouvoir leurs produits et leurs services, et les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec les nouveaux canaux de marketing et les échanges directs en guise d’interaction avec les entreprises. L’omnicanal fait passer votre marketing au niveau supérieur en permettant aux clients d’acheter facilement des produits et des services directement à partir d’un courriel ou d’une publication Instagram, et peut améliorer le service à la clientèle en coordonnant vos canaux de communication.
Conclure la vente et recevoir le paiement
C’est là que votre stratégie marketing devient une stratégie commerciale omnicanal. C’est une chose de promouvoir vos produits et vos services là où se trouvent vos clients potentiels, mais c’en est une autre de les inciter à acheter lorsqu’ils sont prêts à le faire.
Pour y parvenir, il est nécessaire de disposer d’une plateforme centrale où toutes les données relatives aux produits et aux ventes sont regroupées. Pour les entreprises qui utilisent Square, leur système de point de vente leur permet de gérer les expériences en personne et en ligne en un seul et même flux.
Trouvez le meilleur système de point de vente pour votre activité
Les médias sociaux sont depuis un certain temps un des principaux moyens de promouvoir les produits et les services, mais de nombreuses entreprises ont aussi commencé à utiliser leurs profils sociaux pour réaliser des ventes. Cela peut se faire à la place ou en plus d’un site de commerce électronique. Transformer vos profils sociaux en un canal de vente est facile lorsque vos systèmes commerciaux sont conçus pour prendre en charge une approche omnicanal.
Commencez à vendre sur les médias sociaux
Passage en caisse en ligne Square
Intégrations de médias sociaux pour Vente en ligne Square
Pour les entreprises de services telles que les consultants, les photographes et les comptables, le processus de vente implique des allers-retours avec les clients potentiels pour convenir des détails d’une tâche ou d’un projet. Vous pouvez offrir à vos clients une expérience de type omnicanal en effectuant par voie numérique certaines de vos opérations de service telles que les contrats, les estimations, la facturation et l’émission des factures. Cela vous permettra de réduire le temps consacré aux tâches administratives et d’offrir à vos clients une expérience agréable.
Traiter des commandes de toute provenance
Lorsque vous gérez une entreprise omnicanal, les ventes peuvent avoir lieu partout et à tout moment. Il est essentiel de s’assurer que vous disposez de la bonne technologie pour gérer cette complexité. Les entreprises qui utilisent Square peuvent visualiser et gérer toutes leurs commandes à partir de leur système de point de vente ou de leur Tableau de bord Square, que ces commandes proviennent de leur site Web, du téléphone, d’une plateforme numérique ou d’une visite en personne.
Gérez les commandes en un seul endroit
Gestion des stocks avec Square pour détaillants
Square KDS
Gestion des commandes en ligne avec Square pour restaurants
Pourquoi vous avez besoin d’une stratégie omnicanal
Il est de plus en plus fréquent de voir les consommateurs consulter les produits sur un canal de vente et les acheter sur un autre. Ils aiment comparer les produits, et pour cela, ils effectuent différentes recherches. Une étude a révélé que les acheteurs adeptes des expériences de type omnicanal dépensent plus par transaction et font preuve d’une plus grande fidélité à une marque que les clients qui se limitent à un seul canal.
Les consommateurs s’attendent à ce qu’on leur offre des options rapides et pratiques, qu’il s’agisse d’acheter une nouvelle paire de chaussures ou de commander un plat à emporter le vendredi soir. La durée d’attention étant plus courte que jamais, il n’a jamais été aussi important d’entrer en contact avec vos clients à partir des canaux qu’ils utilisent le plus souvent.
Commerce omnicanal et commerce multicanal
Il existe de nombreuses façons d’offrir une expérience client de qualité. Le commerce omnicanal et le commerce multicanal sont deux manières distinctes, souvent mal comprises, d’explorer la question.
Le commerce multicanal signifie pour une entreprise d’interagir avec ses clients sur plusieurs canaux (courriel, médias sociaux, site Web, etc.), mais sans approche précise vis-à-vis de la communication ou de la gestion des stocks. Il vous permet d’entrer en contact avec davantage de clients sur un plus grand nombre de canaux, sans toutefois que ces canaux soient interreliés de façon harmonieuse pour vous et vos clients.
Le commerce omnicanal est une approche intégrée orientée autour du client. Tous vos canaux de marketing et de vente servent à entrer en contact avec lui, à le comprendre et à mieux le servir.
Comprendre l’expérience omnicanal
Un client pourrait bien consulter un nombre apparemment infini de canaux pour découvrir et acheter des produits et des services, mais pour votre part, il peut être utile de vous concentrer sur quelques points clés de l’expérience client afin de faciliter la gestion de vos canaux.
- Commerce traditionnel
- Sites Web et médias sociaux
- Diffusion du message
- Plateformes numériques
En fonction de la clientèle à laquelle votre entreprise s’adresse, vous pouvez privilégier certains canaux plus que d’autres, mais il est important de savoir comment chacun d’entre eux vous aide à entrer en contact avec le plus de clients et à faire croître votre activité. Examinons chaque canal plus en détail.
1. Commerce traditionnel
Malgré l’essor des canaux en ligne, les expériences en personne continueront à être pour de nombreuses entreprises un aspect important de l’expérience client globale. L’objectif serait ainsi de chercher des moyens de faire converger les expériences numériques et physiques.
Le commerce traditionnel peut être un magasin, un restaurant ou un espace de bureau permanent, ou encore des lieux physiques temporaires tels que des boutiques éphémères ou des marchés, et même des lieux mobiles tels que des camions de restauration et des entreprises de services à emporter.
Les entreprises qui repensent la façon dont elles utilisent leur espace physique auront la possibilité de trouver des façons de se différencier de la concurrence. Par exemple, certains détaillants ont transformé leurs espaces en salle de démonstration, en y exposant peu ou pas de stock du tout, créant ainsi à la fois une expérience de repérage en magasin et d’achat en ligne. De nombreux restaurants ont créé des postes dédiés aux commandes à emporter et aux livraisons, en plus du service à table, afin de répondre aux différents besoins des clients.
2. Sites Web et médias sociaux
Le site Web de votre entreprise est souvent considéré comme le principal canal d’une expérience omnicanal, et ce n’est pas pour rien. La plupart des consommateurs se tournent d’abord vers le Web lorsqu’ils recherchent de nouveaux produits et services. Pour une entreprise dont la mission première était d’effectuer des ventes en personne, la création d’un site Web est souvent l’une des premières étapes de l’élaboration d’une stratégie de vente omnicanal.
Les autres canaux numériques qui entrent dans cette catégorie sont les applications personnalisées et les sites de médias sociaux. Les médias sociaux ont longtemps été un canal pour promouvoir votre entreprise, mais ils sont devenus récemment un canal pour réaliser des ventes et accepter des paiements.
Les entreprises qui se sont toujours concentrées sur les expériences en personne doivent s’assurer que leur empreinte numérique est le reflet fidèle de leur service physique. Par exemple, lorsqu’ils recherchent des services professionnels tels que des comptables, des avocats ou des consultants, les clients recherchent souvent des avis et d’autres formes de preuve sociale avant de contacter l’entreprise. Et une fois le contact établi, une grande partie de la communication dans les deux sens se fait par voie électronique.
3. Diffusion du message
La communication directe et personnalisée est l’un des aspects des expériences omnicanal qui se développe le plus rapidement. Traditionnellement, les canaux de messagerie sont constitués du téléphone et du courrier électronique. Aujourd’hui, les clients se tournent vers la messagerie texte, les messageries sociales telles que Facebook Messages et WhatsApp et les haut-parleurs intelligents tels qu’Alexa et Google Home pour se renseigner sur une entreprise et obtenir plus d’informations.
Certaines de ces capacités peuvent sembler applicables uniquement aux grandes entreprises, mais les consommateurs apprennent à attendre le même niveau de commodité des petites entreprises également. Vous pouvez vous attendre à ce que ce canal connaisse beaucoup d’innovations dans les années à venir, à mesure que des tendances comme le commerce conversationnel s’imposent.
4. Plateformes numériques
En fonction des produits et des services proposés par votre entreprise, il existe de nombreux types de plateformes numériques qu’il peut être intéressant d’explorer. Les sites de commerce électronique tiers, les services de livraison de nourriture et les sites qui mettent en relation les clients et les prestataires de services font tous partie de cette catégorie. Les plateformes numériques offrent un guichet unique ainsi que des évaluations et des recommandations, ce qui constitue une combinaison puissante pour développer la confiance des consommateurs. L’intégration de votre entreprise à ces plateformes peut constituer un élément important pour soutenir les ventes omnicanal et vous donner accès à un tout nouveau public.
Consultez d’autres guides pour vous aider à optimiser tous les aspects de vos activités.