購入者がカード発行会社に対して、カード請求書に記載された請求内容に対して異議を申し立てることを「支払い異議申し立て」といいます。Square (スクエア) は支払異議申し立てに際し、加盟店およびカード発行会社の双方に決済情報を開示し、問題解決をお手伝いします。

加盟店の保護について

決済異議申し立ての処理期間中、Square は 加盟店の代理となって解決にあたります。決済異議申し立ての解決に際するサポートに対して追加料金は発生しません。

購入者の保護について

カード発行会社が Square に購入者の個人情報を共有することはありません。Square が購入者の連絡先情報を加盟店側に提供したり、購入者に直接連絡を取ったりすることはできません。カード発行会社は、カード保有者に不正利用による請求に対する保護措置を提供しています。

正当な支払いの弁護について

以下は、支払い異議申し立てをすみやかに解決するための推奨事項です。

  • Squareに至急ご連絡ください
    支払い異議申し立ての対応は一刻を争います。支払いを証明する書類の提出がなければ、異議申し立ては購入者側に有利に解決されてしまいます。Squareが加盟店の代理で効果的に進められるよう、支払い異議申し立ての通知から 5 日以内に返信してください。
  • Squareへ支払証明書類の提出のお願い
    支払いを証明する書類があれば加盟店の代理人としてSquareが効果的に解決を進められます(支払いを証明する書類の提出がなければ、異議申し立ては購入者側に有利に解決される可能性があります)。支払いが確認できる書類をご提出ください。書類はFaxやメールにPDFを添付して送信するか、Squareデータにアップロードすることもできます。
  • 可能であれば、購入者と連絡をとる
    事業主様が購入者様と直接連絡をとり、解決にいたる場合もございます。その際は解決に関する書類をSquareに提出してください。

支払い異議申し立てのプロセス

支払い異議申し立ては最短で 2 週間ほどで解決しますが、一部のケースでは数か月に及ぶ場合もあります。加盟店と購入者様の間で意思疎通に問題があったり、不一致があったりする場合、解決までにかかる時間はより長くなることがあります。

Square は支払い異議申し立てに関するすべてのアップデートについて迅速に通知します。以下に、支払い異議申し立てプロセスの一般的な順序を示します。

  1. 支払い異議申し立ては、購入者がカード発行会社に異議を申し立てることで発生します。支払い異議申し立ての一般的な原因には次のようなものがあります。
    • 支払った覚えがない。
    • 支払いを承認した覚えがない。
    • 商品またはサービスを受け取っていない。
    • 商品またはサービスが宣伝内容とは異なっている。
  2. 購入者側のカード発行会社が、(a) Square および加盟店に決済の有効性を証明する書類の提出、または (b) 加盟店から購入者への異議申し立て代金の返金を要求します。
  3. Square は加盟店に、支払い異議申し立てがあった旨をメールで通知します。
  4. Square は、支払い異議申し立てが解決するまで、未入金の売上残高を一時保留する場合があります。
  5. 加盟店は 5 日以内に、異議申し立てのあった全額を返金をするか、決済の有効性を証明する書類を提出して申し立てに抗弁するかを決定し、返答する必要があります。

    加盟店が、異議申し立てのあった支払いを全額返金する (「チャージバックに応諾する」とも言います) と決定した場合、購入者様のカードに返金され、申し立て金額は購入者の支払いカードに返金され、申し立ては完結します。

  6. 加盟店は Square に決済の有効性を証明する書類を提出し、支払い異議申し立てに抗弁することができます。
  7. Square 加盟店から提供された決済の有効性を証明する書類に基づいて異議申し立てに対応し、加盟店の代理を務めます。
  8. カード発行会社は提出された書類を購入者に提示します。カード発行会社および購入者は、(a) 異議申し立てを取り下げるか、(b) 購入者からの追加資料とともに、再び異議を申し立てます。カード発行会社は申し立てについて最終判断を下します。
  9. カード発行会社が購入者側の異議を汲んで申し立てを解決した場合、その結果に発生する代金の返金は「チャージバック」と呼ばれます。加盟店はカード決済を受付けたためチャージバック代金の責任を負うことになります。チャージバックが発生したときは、加盟店様のSquareチャージバック残高からお客様に返金が行われます。

決済異議申し立ての過程を簡潔、明瞭に

Sqaure では、カード決済が加盟店と購入者の双方にとってより安全で便利なものとなるよう、日々邁進しております。

  • 支払い異議申し立てに際しては、Square は加盟店側の代理としてプロセスを通して対応し、その費用は一切いただきません。
  • Square では、電子レシートの送信先 (メールアドレスまたは電話番号) と購入者の支払いカード情報の紐付けを行っています。これにより、同一のカードでお支払いがあった際には、送信先情報を入力し直すことなく、電子レシートが送信できる仕組みです。この仕組みはチャージバック/支払い異議申し立ての可能性をさらに減らすと同時に、顧客とのさらなる良好な関係構築を可能にします。

支払い異議申し立てのプロセスに関して、ご意見・ご希望などございましたら、こちらまでお寄せください。