Selon les données du rapport 2025 de Square sur l’avenir de la restauration, les propriétaires de restaurants canadiens entrent dans une nouvelle ère. Cette période est caractérisée par l’évolution des attentes des consommateurs, la hausse des coûts et l’intégration rapide de la technologie.
Le secteur de la restauration investit dans la technologie, adopte l’automatisation et l’IA et cherche de nouvelles sources de revenus pour faire face aux défis économiques et stimuler la croissance. En même temps, les consommateurs diminuent leurs dépenses dans les restaurants. Lorsqu’ils se rendent dans leurs établissements préférés ou qu’ils commandent des plats à emporter, ils s’attendent à plus de commodité, de valeur et de personnalisation.
Square s’est associé à Bredin pour comprendre les mesures prises par les propriétaires de restaurant pour s’adapter au paysage économique actuel et les attentes des consommateurs en matière d’expériences culinaires pour l’année 2025. Nous avons interrogé 500 restaurateurs canadiens et 1000 consommateurs sur leurs habitudes et leurs perspectives.
Des programmes de fidélisation aux gains d’efficacité opérationnelle grâce à la technologie, voici les plus grandes tendances qui façonneront l’industrie canadienne de la restauration cette année.
Les consommateurs apprécient leur expérience au restaurant, mais leurs attentes sont de plus en plus élevées.
Malgré l’augmentation du coût de la vie au Canada, les consommateurs apprécient leurs expériences au restaurant. En effet, 62% d’entre eux disent avoir diminué leurs dépenses en restauration, mais la majorité (75%) a évalué leur expérience de manière positive.
Bien que cela soit une bonne nouvelle pour les restaurateurs, cela signifie aussi que les attentes des clients à l’égard du service sont de plus en plus élevées. Au cours des deux dernières années, de nombreux restaurants ont eu recours à des offres à durée limitée pour attirer les clients. Ainsi, environ un propriétaire de restaurant sur quatre déclare proposer des réductions ou des options de menu à prix réduit en réponse aux pressions économiques.
Environ un tiers des propriétaires de restaurant que nous avons interrogés ont admis avoir mis en œuvre huit types de programmes spéciaux pour attirer les clients. Ces programmes de fidélisation incluent des remises (43%), des articles de valeur (43%), des offres combinées (40%) et des journées promotionnelles et de soldes (39%).
Ces initiatives ont établi de nouveaux standards : près de la moitié (49%) des consommateurs sont ouverts à ce que les restaurants ajoutent ou introduisent des options avantageuses cette année. Cela pourrait s’avérer difficile pour les propriétaires de restaurants, qui prévoient d’augmenter leurs prix en 2025. Soixante-neuf pour cent d’entre eux déclarent que des hausses de prix sont prévues cette année, probablement en raison du coût élevé des aliments et des opérations.
Pour se distinguer de la concurrence et continuer d’attirer des clients, les restaurants affirment qu’ils se tourneront vers la technologie. En effet, une grande majorité des restaurateurs (86%) souhaitent investir dans des intégrations technologiques pour enrichir l’expérience de leurs clients. Qu’est-ce que cela signifie? Voici un exemple: imaginez avoir accès à des données en temps réel. Grâce à votre système de point de vente (PDV), vous savez quels plats sont les plus et les moins populaires. Vous adaptez alors votre politique de prix en conséquence. Les clients pourraient être plus disposés à dépenser davantage pour leur plat préféré plutôt que pour l’ensemble du menu. L’utilisation de données détaillées pour prendre des décisions éclairées vous a permis de satisfaire vos clients tout en protégeant vos marges bénéficiaires.
Les restaurateurs cherchent à gagner du temps et cela passe par l’intégration de la technologie.
Améliorer l’expérience client signifie améliorer tous les processus en arrière-plan, ceux que les clients ne remarquent pas lorsqu’un problème survient. Les restaurateurs sont déterminés à investir dans la technologie afin d’optimiser leurs opérations. Plus de 85% d’entre eux désirent bénéficier d’outils permettant de gérer le flux de travail et la capacité en temps réel pendant le service. De plus, 88% d’entre eux aimeraient investir dans des outils facilitant la gestion des commandes en ligne, en salle ou par des applications de livraison mobiles.
En effet, les restaurateurs ont besoin d’économiser du temps. Selon Restaurants Canada, la pénurie de main-d’œuvre est un problème qui perdure dans le secteur. En effet, soixante-quinze pour cent des restaurateurs affirment consacrer plus de temps au recrutement qu’il y a un an. La même proportion d’entre eux indiquent qu’ils consacreront plus de temps à tous les aspects des opérations commerciales qu’ils y ont consacré il y a 12 mois, de la gestion financière et de la trésorerie à la formation du personnel.
Par conséquent, 77% des restaurateurs consacrent davantage de ressources à la recherche et à l’implantation de nouvelles technologies. Des systèmes d’affichage en cuisine efficaces à la planification des horaires grâce à l’IA, 2025 sera une année axée sur l’adoption de solutions visant à réduire les frictions opérationnelles et à améliorer la satisfaction des clients.
L’automatisation dans les restaurants est nécessaire, mais elle crée également des divisions, selon les clients.
Les restaurateurs travaillent déjà plus intelligemment grâce à l’automatisation. Parmi les cas d’utilisation les plus courants, on retrouve les systèmes de commande automatisés, comme les bornes libre-service et les applications mobiles (40%), les systèmes d’affichage numérique en cuisine pour simplifier le traitement des commandes (40%) et les logiciels de gestion des inventaires pour le suivi du niveau d’inventaire et le réapprovisionnement des fournitures (39%).
L’automatisation renforcera-t-elle l’industrie hôtelière? La réponse dépend de qui vous interrogez, car il est encore trop tôt pour la déterminer. D’un côté, plus des deux tiers des dirigeants de restaurant croient que l’IA ou l’automatisation peuvent améliorer 15 tâches parmi celles auxquelles nous les avons sondés: l’optimisation des menus (81%), la gestion des stocks (81%), la prise de réservations (81%) et la gestion des fournisseurs (81%).
D’un autre côté, les consommateurs continuent de s’adapter aux nouvelles technologies. Lorsqu’on leur demande s’ils aimeraient voir l’automatisation combler les pénuries de main-d’œuvre dans les restaurants, 27% des clients disent qu’ils préfèreraient que les établissements ne recourent pas du tout à l’automatisation.
Il sera donc crucial pour les propriétaires de restaurant de trouver un juste milieu entre l’utilisation de la technologie et les interactions humaines en ce qui concerne le service à la clientèle.
Les programmes de fidélisation sont essentiels pour maximiser vos revenus.
Les programmes de fidélisation sont indispensables pour stimuler vos revenus les plus importants. Les programmes de fidélisation sont l’un des moyens les plus efficaces pour maximiser les revenus cette année. Les consommateurs canadiens sont très enthousiastes à leur égard : 81% d’entre eux affirment qu’ils sont très ou assez susceptibles d’adhérer à l’un d’entre eux.
Les restaurants ont observé des résultats positifs en raison de cette tendance : 82% des restaurateurs affirment que leur programme de fidélisation génère plus de visites, et 83% disent qu’il augmente le volume des commandes. De plus, la grande majorité des restaurateurs avec lesquels nous avons discuté confirment que les programmes de fidélisation génèrent du RCI. En effet, 72% d’entre eux envisagent d’investir davantage dans ces programmes au cours des 12 prochains mois.
Ces chiffres sont prometteurs. Bien que des solutions comme Fidélisation Square puissent vous aider à mettre en place un programme de fidélisation, vous devrez tout de même effectuer des recherches pour comprendre ce qui motive vos clients.
Les consommateurs disent que les rabais exclusifs (84%) et la possibilité de gagner des récompenses (85%) sont les aspects les plus importants pour eux. Ils trouvent aussi les alertes et les notifications des programmes de fidélisation très utiles (61 %), ce qui offre aux restaurateurs l’occasion de personnaliser l’expérience client et de promouvoir les ventes supplémentaires. L’analyse des données peut vous aider à mieux utiliser les diverses fonctionnalités de leur programme de fidélité.
Les restaurateurs considèrent la diversification des sources de revenus comme un levier de croissance.
Les restaurateurs ne se contentent plus aux plats préparés sur commande. Qu’il s’agisse d’abonnements ou de produits dérivés, ils envisagent de nouvelles sources de revenus afin d’assurer leur croissance. Quatre-vingts pour cent des restaurateurs canadiens considèrent que la vente de produits et services supplémentaires est cruciale pour atteindre leurs objectifs de croissance.
Les consommateurs sont favorables à ce modèle de sources de revenus multiples : plus de la moitié d’entre eux (51%) ont acheté des articles supplémentaires ou des services dans un restaurant au cours de l’année dernière. Quels sont les articles qui les intéressent le plus? Ce sont les aliments et les boissons emballés, les produits de restauration ainsi que les ustensiles de cuisine. Ils ont également exprimé leur intérêt pour les vêtements, la décoration d’intérieur et les abonnements. Il y a donc plusieurs possibilités de diversification à explorer. Pour commencer, testez de nouvelles idées en petits lots afin d’évaluer celles qui plaisent le plus à vos clients.
Les clients désirent des expériences de commande et de paiement plus pratiques.
La distanciation sociale semble être une chose du passé, mais il semble que les commandes en ligne soient là pour rester. Les modes de paiement en ligne et par application génèrent la plupart des commandes dans les restaurants (83% et 84 %). Bien que ces données indiquent que les clients utilisent ces technologies, les modes de paiement traditionnels, tels que les cartes de crédit et de débit, demeurent les moyens les plus pratiques selon eux, que ce soit pour commander sur place, à emporter ou pour une livraison.
C’est logique. La simplicité et la commodité font partie de l’attrait d’un repas au restaurant, cela inclut les méthodes de commande et de paiement. Assurer un bon déroulement de ces étapes clés de l’expérience client est essentiel : 58% des clients nous ont dit qu’ils ne retourneraient probablement pas dans un restaurant qui n’offre pas de méthodes de commande et de paiement pratiques.
C’est sans doute la raison pour laquelle les bornes de libre-service sont de plus en plus populaires : 62% des consommateurs les trouvent pratiques. De plus, la moitié des clients préfèrent l’utilisation des portefeuilles mobiles. Proposer ces méthodes de paiement peut contribuer à stimuler les ventes. En effet, une solution comme le système de Point de vente Square peut simplifier ce processus.
Grâce au Square Kiosk, les clients peuvent créer leur bol d’açaí selon leurs gouts et leurs envies. Nous avons également remarqué des files d’attente plus courtes, moins de gaspillage et une augmentation de la taille moyenne des commandes, grâce à la rapidité et à la simplicité avec lesquelles les clients peuvent ajouter des options supplémentaires, telles qu’une eau de coco ou une Oakbar.
– Maverick Bides, directeur général chez Oakberry Açaí, Vancouver, Canada
Les clients et les restaurants ne sont pas vraiment d’accord sur les frais supplémentaires.
Tant que l’expérience client reste positive, ils devraient être enclins à tolérer les hausses de tarifs inévitables. Mais les frais supplémentaires sont un problème, en particulier quand ils ne sont pas divulgués de manière transparente. Ce pourrait être l’un des plus gros points de discorde entre les restaurants et leurs clients. Il est possible que plusieurs restaurateurs ne soient pas conscients que certains frais additionnels sont illégaux.
Les restaurateurs canadiens ont révélé qu’ils imposent des frais supplémentaires lors du règlement de l’addition. Ces frais peuvent inclure le pourboire minimum (42%), les frais d’annulation de réservation ou d’arrivée tardive (40%), les frais d’appréciation de la cuisine ou de majoration du salaire (4%). Plus d’un tiers d’entre eux sont également disposés à recevoir des acomptes.
Cependant, le Bureau de la concurrence interdit la pratique de la « tarification au compte goutte » au Canada. Ce procédé consiste à imposer des frais obligatoires, tels que des frais de réservation, à la facture du client. Bien qu’il soit préoccupant de constater des annulations, il est crucial de ne pas facturer ces dernières, car cela pourrait menacer la viabilité d’un établissement.
Les restaurants doivent également réfléchir à leur réputation auprès de leur clientèle. Plus de la moitié des consommateurs canadiens trouvent les frais suivants inacceptables : les frais d’appréciation de la cuisine ou les frais de majoration du salaire (59%), le pourboire minimum (58%) et les frais de service (23%). Près de la moitié des répondants (44%) ont également exprimé leur mécontentement face aux frais d’annulation de réservation ou d’arrivée tardive (44%) et les dépôts de réservation (48%).
Les restaurateurs doivent assurer leur rentabilité, mais ils risquent de décourager les clients et même de contrevenir à la loi par inadvertance en imposant des frais imprévus. La transparence est essentielle pour maintenir la confiance des clients.
En général, les restaurateurs font face à de multiples défis cette année. Ils cherchent à travailler plus efficacement en continuant d’améliorer l’expérience client, tout en restant rentables. Pour y parvenir, ils s’appuient sur la technologie et explorent de nouvelles avenues de croissance. Ceux qui adoptent l’innovation, en utilisant des programmes de fidélisation et des sources de revenus créatives, sont en position favorable pour réussir en 2025 et dans les années à venir.
Pour en savoir plus sur les dernières tendances dans le secteur de la restauration et les façons dont les restaurants innovent en 2025, consultez le rapport 2025 sur l’avenir de la restauration.