Omnicanal et multicanal : en quoi consistent-ils et ce qui les distingue

omnichannel vs multichannel

Découvrez comment créer une expérience client solide grâce au commerce omnicanal et multicanal.

Cet article a été mis à jour en mars 2023

Les clients sont habitués à obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et de la manière dont ils le veulent. Ils peuvent désormais se faire livrer de la nourriture de n’importe quel restaurant à n’importe quel moment dans la journée. Et ils peuvent faire livrer leur épicerie à leur porte en quelques heures seulement. La concurrence a, quant à elle, augmenté dans tous les secteurs.

De plus en plus, non seulement s’agit-il d’offrir les bons produits ou services, mais il faut aussi s’assurer d’offrir une expérience client incroyable. Les détaillants espèrent qu’une expérience client harmonieuse contribuera à accroître leur présence, à stimuler les ventes et à fidéliser les clients.

Comment faire pour créer des expériences client de grande qualité? Peut-être avez-vous déjà entendu parler de deux approches différentes : le commerce multicanal et le commerce omnicanal.

Le commerce multicanal offre différentes façons aux entreprises d’interagir directement et indirectement avec les clients. Dans une stratégie multicanal, chaque canal – qu’il s’agisse de canaux marketing comme le courriel ou les médias sociaux ou de canaux de vente comme un site Web et une boutique traditionnelle – fonctionne séparément. Avec cette approche, il n’y a pas nécessairement de cohésion dans les messages (s’il s’agit de marketing) ou dans les stocks (s’il s’agit de ventes) entre les différents canaux.

Le commerce omnicanal désigne plutôt une approche intégrée qui offre aux clients une expérience cohérente dans tout le processus de magasinage et d’achat. Grâce à cette approche, le message marketing de l’entreprise est synchronisé dans tous ses canaux. Ainsi, les clients vont vivre la même expérience qu’ils viennent faire leurs achats en boutique, sur un appareil mobile ou sur un ordinateur de bureau.

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Comprendre le commerce multicanal

Qu’est-ce que le commerce multicanal?

Une stratégie multicanal utilise différents canaux pour donner de l’information aux clients à propos d’une marque et leur permettre d’acheter des produits ou des services. Ces canaux ne fonctionnent pas nécessairement ensemble, mais chacun diffuse des messages et ingère des données.

Comment fonctionne une stratégie multicanal?

Le marketing multicanal veut utiliser différents canaux pour faire connaître votre marque et vos produits. Voyez-le ainsi : plus vous avez de façons d’interagir avec les clients, plus vous avez d’occasions d’attirer leur attention.

Dans une campagne de marketing multicanal, par exemple, vous pourriez faire la promotion d’une campagne par des publicités diffusées à la télévision, des publications dans des médias sociaux, des bulletins électroniques, des publipostages et des promotions en magasin, le tout en parallèle. Ces canaux utiliseraient le même message, mais ne vous encourageraient pas nécessairement à les lier les uns aux autres. Autrement dit, ces méthodes ne « communiquent » pas entre elles.

Quels sont les avantages d’une stratégie multicanal?

Une solide stratégie multicanal peut vous aider à atteindre de nouveaux clients et à fidéliser votre clientèle actuelle. En utilisant plusieurs canaux pour faire la promotion de votre entreprise, par exemple, vous diffusez votre message dans plus d’endroits et rejoignez plus de gens. Cela vous donne plus de chances de rencontrer des clients potentiels.

Comprendre le commerce omnicanal

Qu’est-ce que le commerce omnicanal?

Le commerce omnicanal relie les points entre vos différents canaux pour mieux interagir avec vos clients. Au lieu d’envoyer des messages canal par canal, une stratégie de marketing omnicanal crée quelque chose comme un réseau de canaux. L’objectif est de permettre aux clients de se déplacer dans l’écosystème de la marque puisque chacun des canaux travaille en harmonie pour stimuler les ventes et l’engagement.

Comment fonctionne une stratégie de marketing omnicanal?

Le commerce omnicanal offre au client une expérience cohérente. Par exemple, vous pouvez offrir la livraison d’un article ou l’option de cueillette en boutique. Cela permet au client d’effectuer un achat en ligne, puis de le récupérer en boutique sans devoir faire la file ou se promener dans les allées pour trouver ce qu’il veut.

Un aspect important du marketing omnicanal est de s’assurer d’avoir un message uniforme et fort dans tous les canaux. Vous voulez que le message et les images se ressemblent, afin que les clients reconnaissent votre marque en boutique comme en ligne. Vous souhaitez également que les appels à l’action poussent vos clients à se déplacer entre vos différents canaux.
Quels sont les avantages d’une stratégie de marketing omnicanal?

Les entreprises qui ont des stratégies omnicanal bien définies ont tendance à voir leurs ventes en ligne augmenter – le commerce électronique de détail a généré 67 milliards de dollars en ventes en 2022.

Mais les stratégies de marketing omnicanal profitent également au client. Vos canaux doivent être connectés en arrière-plan pour offrir une expérience harmonieuse, ce qui crée une vision plus globale du rendement de votre entreprise. Il ne faut pas non plus oublier que vos systèmes se « parlent ». En un mot, vous ne verrez plus de clients contrariés qui voulaient tous le même produit en même temps pour ensuite réaliser que vous aviez vendu vos derniers exemplaires il y a déjà quelques heures de cela.

Par exemple, si vous vendez sur les médias sociaux, sur un site Web et en boutique, vous devriez vous assurer de synchroniser vos stocks dans tous les canaux afin que les clients aient toujours un aperçu à jour de ce qui est disponible et puissent acheter les mêmes produits dans chaque canal. Cela vous donne également une meilleure idée du moment où vous devez vous réapprovisionner et du genre de choses qui fonctionnent mieux dans chacun des canaux.

Comment façonner votre expérience client

La principale différence entre le commerce multicanal et le commerce omnicanal réside dans la façon dont les canaux interagissent. Par exemple, un détaillant qui a une stratégie multicanal peut avoir un site Web et une boutique physique, mais ces deux canaux n’interagiront pas. Avec une stratégie omnicanal, peu importe la façon dont les clients interagissent avec la marque, leur expérience est uniforme.

Pour exceller dans le commerce omnicanal, vous devrez peut-être investir dans une technologie qui simplifie tout, pour ensuite pouvoir offrir une telle expérience intégrée. Par exemple, les clients pourraient aimer avoir accès à des vérificateurs de prix ou à des tablettes en boutique et les utiliser pour interagir avec votre produit. Même acheter un iPad d’occasion que les clients pourront utiliser en boutique pourra les aider à utiliser davantage vos produits.

Mais à un niveau plus élémentaire, vous devriez choisir un fournisseurs de traitement des paiements qui peut fonctionner dans tous vos canaux de vente : en boutique, dans une application et en ligne. Recherchez des logiciels de point de vente, d’inventaire et d’autres logiciels essentiels qui s’intègrent à vos paiements pour créer une source de vérité pour toutes vos interactions et transactions avec vos clients.

Une fois votre technologie en place, passez en revue vos données actuelles pour brosser un tableau des comportements de vos clients et sondez-les de temps à autre pour savoir comment ils préfèrent magasiner ou recevoir vos messages marketing. À partir de là, vous pourrez commencer à bâtir une expérience client qui fera croître votre entreprise et épatera vos clients.