Ressources opportunes

Faire face à l’augmentation de la demande des clients lors de la réouverture

Kira Deutch, Editor, Management
Square

Les entreprises rouvrent, et la demande des clients fluctue.

Un récent sondage de la FCEI a révélé que 64 % des petites entreprises sont entièrement ouvertes, mais que seulement 28 % réalisent des ventes normales. Les entreprises qui sont entièrement ouvertes ont déclaré qu’une « diminution du nombre de clients » était la principale raison pour laquelle elles enregistraient des revenus inférieurs à la normale. Il est important d’être préparé et de profiter de la demande accrue des clients lors de la réouverture. Ces conseils opérationnels vous aideront à éviter que les clients flânent dans votre entreprise.

Rationalisez les opérations de votre magasin

En resserrant les activités de votre magasin, vous pourrez contrôler exactement quand et où les clients achètent auprès de vous. 

Offrez aux clients plus d’une façon d’acheter

Réduisez les risques d’être submergé en expérimentant différentes façons de vendre.

Où vous pouvez vendre votre article ou votre service Comment les clients peuvent obtenir leur article ou leur service
Boutique en ligne Cueillette en magasin
Comptes sur les médias sociaux Cueillette en bordure de trottoir
En magasin Expédition
En bordure de trottoir (ou à l’extérieur) Livraison
Au téléphone Expérience virtuelle

Assurez-vous que vous pouvez accepter des paiements partout où vous vendez. Si vous souhaitez que les clients commandent directement sur Instagram ou par texto, vous pouvez mettre en place un lien de passage en caisse en ligne rapide. Ou si vous voulez que les clients appellent pour passer leurs commandes, vous devez savoir comment accepter les paiements par carte de crédit par téléphone ou disposer des outils appropriés pour facturer à distance.

Facilitez les achats à l’avance

Planifiez en permettant aux clients de commander à l’avance dans votre boutique en ligne ou en prenant un rendez-vous pour échanger un service ou une visite à une date ultérieure.

Supposons que vous vendiez des ensembles de poterie trois jours par semaine. Indiquez aux clients à quel moment ils peuvent commander ces ensembles à l’avance et précisez quand ils pourront venir chercher ou se faire livrer leurs articles. Cela peut vous aider à alléger la gestion des stocks, puisque vous saurez exactement ce qu’il faut pour honorer ces commandes. Cela peut également vous donner plus de temps pour commander les stocks, ce qui est crucial si votre secteur d’activité est confronté à des problèmes de chaîne d’approvisionnement.

Un autre avantage de disposer de ce délai est qu’il vous permet d’établir des horaires cohérents pour les employés, car vous aurez une meilleure idée du moment où vous aurez besoin d’aide. Cela peut également vous aider à améliorer vos résultats. Une expérience menée dans les magasins Gap a démontré que les magasins dont les horaires sont plus stables ont également connu une augmentation des ventes de 7 %.

Créez des zones distinctes pour chaque façon de vendre

Votre objectif? Séparer les gens autant que possible. Pour ce faire, vous voulez regrouper les gens en fonction de leurs besoins.

Par exemple, en créant une file consacrée à la cueillette, vous pouvez vous occuper des clients plus rapidement puisque vous vous concentrez sur un seul travail au lieu de passer d’une tâche à l’autre. Si vous avez une boutique, vous pouvez créer une section de navigation rapide où les noms et les prix des articles sont clairement visibles. Les clients pourront ainsi voir en toute sécurité ce que vous avez en stock, et vous éviterez que ce groupe ne ralentisse les autres clients.

Le marquage d’un itinéraire à sens unique dans chacune de ces zones permettra également de minimiser les contacts et d’accélérer les choses.

Profitez de l’espace supplémentaire

Si vous avez accès à un stationnement, à un trottoir ou à une terrasse publique sur rue, vous pouvez l’utiliser. Vérifiez si vous avez besoin de permis ou d’autorisations spéciales de la part des entreprises locales avant de revendiquer ces espaces.

Une fois que vous savez comment utiliser l’espace, définissez les moments où vous pourriez vraiment utiliser plus d’espace.

  • Lignes: Pour aider les clients à faire la file en toute sécurité dans une zone désignée et espacée.
  • Cueillette en bordure de trottoir : Pour que les clients puissent se stationner et ramasser leurs commandes.
  • Furetage : Pour aider les clients à magasiner en toute sécurité, que ce soit à travers la vitrine de votre magasin, dans une zone spéciale de votre magasin ou sur une table extérieure.
  • Débordement : Vous pouvez vouloir de l’espace supplémentaire lorsque l’achalandage est important pour que les clients puissent se disperser sans être entassés au même endroit.

Ensuite, déterminez la configuration dont vous avez besoin pour pouvoir utiliser cet espace. Vous devrez peut-être acheter des tables supplémentaires, des panneaux de signalisation, des cônes de signalisation ou d’autres fournitures pour indiquer aux clients où ils doivent se trouver.

Rationalisez les activités de votre équipe

La première interaction de vos clients est probablement avec votre personnel; vous voulez donc aider votre équipe à se sentir en confiance par rapport aux changements que vous mettez en place.

Répartissez votre personnel pour les moments critiques en magasin et aux points d’achat

Déterminez les endroits où les clients interagissent avec vos employés, réfléchissez aux endroits où vous avez besoin de personnel et affectez ensuite suffisamment d’employés. 

Interactions possibles :

  • Comptoir de passage en caisse ou autres points d’achat
  • Entrée, surveillance de la capacité
  • Cueillette en bordure de trottoir, acheminement des commandes à l’extérieur
  • Dans le magasin, pour répondre aux questions des clients
  • Exécution des commandes dans l’arrière-boutique

Parlez à votre équipe des compromis qu’elle devra faire pour faire circuler les gens rapidement. Vous pouvez privilégier le passage en caisse d’un client plutôt que d’inviter une autre personne à entrer dans votre magasin, car cela permet de réduire le temps passé à l’intérieur de votre commerce. 

Dressez la liste des tâches les plus prioritaires afin que votre équipe sache exactement ce qu’elle doit faire.

Formez votre équipe pour qu’elle fonctionne au maximum de sa capacité

Quand l’achalandage est important, vous ne voulez pas que votre équipe coure dans tous les sens. Définissez ce que signifie le plein rendement pour votre entreprise, en suivant toutes les directives provinciales et territoriales.

Ensuite, formez votre équipe à ces différentes tâches pour qu’elle puisse les accomplir si les horaires changent ou si l’achalandage est important. Discutez des problèmes qu’elle pourrait rencontrer si les choses ne se déroulent pas comme prévu. Que se passe-t-il si les clients ne trouvent pas de place de stationnement à l’avant? Ou si la commande n’est pas exécutée correctement? Dressez la liste des pires scénarios, puis élaborez un plan de réaction pour votre équipe.

Vous pouvez organiser une séance d’exercice avant la réouverture ou même une ouverture progressive avec des heures limitées. Cela peut vous aider à résoudre des problèmes et à mettre en place des solutions pour des choses que vous n’aviez peut-être pas envisagées.