Ressources opportunes

Sept conseils pour les entreprises qui passent à la livraison

Cathie Ericson, Writer

Les habitudes d’achat des consommateurs ont changé ces derniers mois. Ainsi, de nombreux magasins traditionnels passent à la livraison pour préserver les emplois des membres de leur équipe et continuer à approvisionner leurs clients. En envisageant la livraison, il est normal de ne penser qu’aux restaurants ou aux épiceries. Mais ce canal peut ouvrir des portes à tous les types d’établissements de détail. Un magasin de jouets indépendant, par exemple, peut livrer des casse-tête et des jeux pour offrir un divertissement familial.

Voici comment effectuer en douceur la transition vers la livraison.

Annoncez vos nouvelles activités commerciales

Le moment est venu d’activer tous vos canaux de communication, comme le courriel et les médias sociaux, pour communiquer avec vos clients. Assurez-leur qu’après la santé et la sécurité, votre priorité suivante est de continuer à les servir en leur offrant une option de livraison.

Déterminez votre plan de livraison

Pour que la livraison soit réalisable et rentable, il faut déterminer quels biens doivent être livrés et à quelle fréquence. Par exemple, il peut être utile de limiter vos stocks de livraison à certains articles dont vous disposez en quantités importantes et qui sont relativement faciles à livrer du point de vue de la taille et de la logistique.

Pour économiser les ressources, envisagez de limiter la livraison à quelques jours par semaine ou de ne livrer que certains plats du menu selon un calendrier de rotation. Un magasin de vêtements peut couvrir un côté de la ville le lundi et le mercredi et l’autre côté le mardi et le jeudi. Si vous avez un restaurant à service complet, essayez de proposer des plats principaux pour le souper la fin de semaine et des repas rapides pour le lunch en semaine afin de simplifier la gestion des ingrédients et des coûts.

Tenez compte des coûts

Proposer la livraison gratuite peut sembler attrayant, mais ce n’est peut-être pas financièrement faisable, selon l’étendue de votre zone de livraison et le nombre de personnes que vous devrez employer. Déterminez si vous souhaitez facturer des frais selon la distance ou des frais par livraison. N’hésitez pas à être transparent avec vos clients sur les raisons pour lesquelles vous exigez des frais; les consommateurs d’aujourd’hui comprennent les défis que les petites entreprises doivent relever pour rester à flot. Discutez avec vos livreurs de la manière dont vous allez les rémunérer pour les livraisons : au kilomètre, par quart ou par visite.

Si vous pensez que les remises vont stimuler les commandes, réfléchissez à un plan pour encourager un essai sans miner la totalité de vos profits. Par exemple, vous pouvez offrir la première livraison (ou mieux encore, la deuxième ou la troisième) gratuitement ou réduire de 10 % le prix normal de tous les articles livrés. Vous pouvez aussi regrouper des articles pour pouvoir offrir une petite réduction de prix sans sacrifier le profit. Offrez un dessert à prix réduit avec deux entrées ou créez une offre spéciale de type « achetez trois jeux, obtenez-en un gratuitement ». Vous pouvez également proposer des promotions quotidiennes pour fidéliser la clientèle.

Mettez à jour votre site Web

Même si vous n’utilisez pas régulièrement le commerce électronique, vous avez probablement un site Web que vous pouvez mettre à jour avec vos coordonnées de livraison. Incluez-y ce qui suit :

Un message expliquant pourquoi vous avez décidé de passer à la livraison

Tout d’abord, énumérez les raisons de santé et de sécurité qui justifient ce changement, comme mentionné ci-dessus. Ensuite, n’oubliez pas que les consommateurs sont désireux d’aider les entreprises qu’ils aiment. Racontez donc votre histoire et expliquez que leur soutien vous permettra de poursuivre vos activités et de garder votre personnel.

Les détails sur vos nouvelles offres en ligne

Si vous exploitez un restaurant, il peut s’agir d’un menu. Si vous vendez autre chose, établissez une liste de produits que vous pouvez livrer. Incluez des photos de produits et des descriptions détaillées (taille, couleur et style pour les vêtements, ou une liste d’ingrédients pour les produits alimentaires) pour que les clients puissent commander en confiance et pour réduire les risques de retour ou de gaspillage de produits.

Les renseignements sur la tarification

Mettez en évidence les remises accordées pour certains produits pendant des périodes précises.

La logistique de livraison

Faites savoir aux clients où vous livrez, les heures de livraison (si elles sont limitées) et le préavis dont vous avez besoin.

Communiquez régulièrement par le biais des médias sociaux

Faites passer le mot et utilisez vos plateformes personnelles. Mais cherchez aussi dans votre ville des pages Facebook qui vantent les mérites des entreprises locales qui offrent la livraison ou des sites Web qui regroupent les options des petites entreprises.

Si vous travaillez habituellement en partenariat avec des groupes communautaires comme les écoles locales ou la Chambre de commerce du Canada, ask if they can share your news on their social media channels.

Publiez régulièrement, et incluez tout, des offres spéciales du jour à l’appréciation des clients. Montrez des vidéos de vos employés préparant les livraisons et un aperçu de vos procédures d’hygiène actuelles pour aider à apaiser les inquiétudes des consommateurs.

Soyez réactif

Indiquez à vos clients comment vous joindre pour passer des commandes, que ce soit par téléphone, par courriel ou sur votre site Web. Vérifiez ensuite régulièrement ces canaux pour vous assurer que vous n’avez pas manqué une commande. Effectuez un suivi auprès des clients pour leur faire savoir que leur commande a été reçue, répondez à leurs questions et tenez-les informés de la logistique de livraison.

Assurez la sécurité des employés, particulièrement pour les nouveaux livreurs

Si votre équipe ne livre pas normalement, vous voudrez former vos livreurs.

  • Assurez-vous que les employés disposent de moyens de transport fiables et que vous et les membres de votre équipe êtes tous assurés convenablement. L’assureur de votre entreprise peut vous donner des conseils sur la manière de déterminer si vous êtes couvert en cas d’accident du livreur et sur ce que vous devez faire pour vérifier l’assurance et les dossiers de conduite de toute personne qui effectuera des livraisons en votre nom.
  • Parlez à votre équipe des mesures de sécurité comme le respect de toutes les lois applicables en matière de conduite automobile, l’évitement des distractions au volant et le stationnement dans des endroits bien éclairés.
  • Encouragez les livraisons sans contact.
  • Faites savoir aux clients que vous êtes une entreprise sans argent liquide afin d’accélérer les transactions et d’assurer la sécurité des livreurs.
  • Rappelez aux livreurs les règles d’hygiène à respecter comme se laver les mains avant et après les livraisons, utiliser une lingette désinfectante sur les surfaces de la voiture et utiliser un désinfectant à base d’alcool si nécessaire. Encouragez-les à porter des gants en latex lorsqu’ils font des livraisons. Vérifiez les exigences locales concernant les meilleures pratiques d’hygiène en vigueur pour tenir votre équipe informée. Par exemple, dans certaines régions, le port du masque est obligatoire.

En période d’incertitude, un seul rayon de lumière renforce le sentiment d’appartenance à une communauté. Nous sommes tous dans le même bateau. Vos clients reconnaîtront vos efforts pour continuer à leur fournir des biens et des services. Et vous pouvez en être certain : la fidélité que vous avez acquise portera ses fruits à court et à long termes.

Votre passage à la livraison pourrait vous permettre d’entrer en contact avec de nouveaux clients qui ne vous avaient pas considérés auparavant, ouvrant ainsi de nouvelles voies de croissance même après la fin de la crise actuelle.

Cathie is a freelance writer who specializes in clear, actionable content on finance- and marketing-related topics to help owners of small-and-medium-sized businesses focus on their goals.