Los roles están cambiando en el mundo de las ventas minoristas. Los datos de Square y Wakefield Research revelaron que el 43% de los directores y propietarios de tiendas están recurriendo a sus empleados para que los ayuden en las tareas de marketing, como las redes sociales, además de realizar sus tareas habituales que consisten en servir a los clientes y cobrar los artículos. Y el auge de las ventas sociales es una de las razones de este espectacular cambio.
La venta a través de redes sociales es una tendencia de rápido crecimiento; el 84% de los minoristas que venden en línea afirman que ya venden a través de redes sociales o tienen previsto hacerlo en 2021. “La venta social está dando a los minoristas locales las herramientas para impulsar más compras, junto con la flexibilidad para poder llegar a un público más amplio más allá de su área geográfica” explica David Rusenko, director de Comercio Electrónico de Square.
Mientras los minoristas venden más a través de redes sociales, los clientes también compran más. Nuestros datos indican que los clientes compran un promedio de ocho artículos al mes a través de redes sociales.
Los propietarios de tiendas pueden aprovechar esta tendencia minorista en alza y formar a los empleados para que generen ventas a través de las plataformas sociales. La venta social puede ayudar a los minoristas a impulsar las ventas y llegar a audiencias más amplias que las de su localidad. Además, cuando se refuerza con herramientas de comercio electrónico, la venta a través de redes sociales se convierte en una forma estratégica y sostenible de generar más ganancias.
Venta social frente al marketing en redes sociales
Antes de empezar a formar a tus empleados en redes sociales, tienes que saber cómo aprovechar mejor cada plataforma. La venta social es la práctica de utilizar las plataformas de las redes sociales para obtener ingresos, como crear una publicación de Instagram con opción de compra con el fin de que pueda facilitar una compra directamente desde la aplicación.
Sin embargo, el marketing en redes sociales es la práctica de utilizar las plataformas sociales para crear consciencia de la marca. Por ejemplo, puedes crear un video tutorial sobre uno de tus productos o pagar por un anuncio segmentado en tu plataforma más popular. El objetivo es construir relaciones con los clientes que con el tiempo conduzcan a la conversión, mientras que la venta social se centra en permitir que los clientes compren directamente en los sitios de medios sociales en los que tienes presencia.
Cómo formar a los empleados para que vendan a través de redes sociales
Para obtener los mejores resultados, es importante desarrollar un programa de formación en redes sociales para tu equipo. De hecho, puedes incluirlo en el proceso de incorporación de los empleados.
Estos son algunos pasos que puedes dar al momento de formar a los empleados para que vendan a través de redes sociales
Elige la plataforma correcta
Para aprovechar al máximo los esfuerzos de tu equipo, es importante comprender dónde pasa el tiempo tu cartera de clientes, y luego encontrar los formatos que tienen sentido para esas plataformas. Por ejemplo, si tu línea de productos es visual, como la decoración del hogar o las flores, un buen lugar para empezar es Pinterest, ya que es probable que tus clientes ya lo utilicen cuando buscan inspiración.
También puedes optar por seleccionar primero el formato y conocer qué plataformas te permiten vender de esa manera. Si vendes servicios que se benefician de una mayor interacción, como un estudio de acondicionamiento físico o una tienda de alimentación especializada que ofrece clases, puedes inclinarte por la transmisión en directo.
La venta en directo es cada vez más popular, ya que el 35% de los directores de establecimientos minoristas afirman que tienen previsto utilizarla en 2021, lo que atrae al 34% de los consumidores de la generación del milenio y de la generación Z. Para probar la transmisión en directo, tu equipo puede publicar en las historias de Instagram demostraciones de cocina o de ejercicios, con enlaces para comprar los productos que presentas o registrarse directamente en las clases a través de tu software de reserva de citas.
Bailey Ryan, propietaria de una tienda de plantas experiencial PlantHouse, utiliza la transmisión en directo para vender a través de redes sociales y ofrecer a los clientes una visión interna de su negocio. “Nos conectamos a nuestras historias de Instagram y repasamos todo nuestro camión de entrega de plantas, casi como un programa de entrevistas”, explica Ryan en Talking Squarely. “No solo ofrece esa experiencia de compra personal, sino que también significa: ‘Oye, hay un ser humano atendiendo el negocio, y no son solo productos que se cargan en un sitio web’”.
Crea perfiles de clientes
Una vez que identifiques las mejores plataformas para vender, trabaja con tu equipo para crear perfiles de clientes para cada una. Un perfil de cliente es una descripción de tu cliente ideal, incluidos los datos demográficos, las motivaciones y los puntos problemáticos. Por ejemplo, si vendes juguetes, tu perfil de cliente puede ser un padre de la generación del milenio que vive en los suburbios, que está centrado en el desarrollo de su hijo y pasa la mayor parte de su tiempo en Instagram.
La creación de perfiles ayuda a tus empleados a tener en mente a un cliente específico cuando realizan publicaciones e interactúan con los seguidores, al tiempo que adaptan el tono del contenido y los productos o servicios que presentan. Incluso puedes asignar un nombre al perfil para ayudar a tu equipo a tenerlo presente cuando interactúen.
Forma a los empleados para que publiquen protocolos y calendarios
Los empleados deben saber utilizar las plataformas que mejor se adecua a tu negocio. Por ejemplo, en Instagram, tu equipo puede crear publicaciones con opción de compra. En Pinterest, pueden etiquetar los productos en los pines de Shop the Look, y en Facebook, pueden crear una tienda donde los clientes puedan comprar directamente en tu tienda física.
Algunos minoristas lo llevan al siguiente nivel, ya que impulsan a los clientes a comprar en momentos específicos. “Estamos viendo que las tiendas adoptan un enfoque al estilo de QVC en TikTok o hacen ventas relámpago en Instagram, en las que los clientes tienen que enviar un mensaje directo a la marca a una hora determinada para conseguir el producto”, afirma Rusenko. “Crea una sensación de urgencia”.
La plataforma que elijas dictará las pautas que tu equipo necesita para dar vida a tu estrategia con éxito. Cada sitio tiene tutoriales que puedes repasar con tu equipo. Si utilizas Square, puedes decirles que revisen los tutoriales y resúmenes de esta página sobre cómo vender a través de redes sociales con productos de Square.
Una vez que los empleados comprendan los conceptos básicos, observa cómo crean sus contenidos tus competidores o tus empresas favoritas, y ofrece a tu equipo inspiración por medio de ejemplos. Por ejemplo, los empleados pueden dar a los seguidores un adelanto de los nuevos productos con fotos o videos de desembalaje entre bastidores, como hace Ryan en PlantHouse, con enlaces para comprar directamente desde esas publicaciones. Los empleados pueden hablar de sus artículos o servicios favoritos, explicar por qué los eligieron y ofrecer una visión auténtica de lo que vendes.
Para establecer relaciones con los clientes, tu equipo también debe ser coherente con las publicaciones, así que inclúyelo en sus tareas diarias. La investigación de Sprout Social sugiere la siguiente frecuencia de publicaciones para obtener la máxima visibilidad:
- Facebook: 1 a 2 veces al día
- Instagram: 1 a 3 veces al día
- Historias de Instagram: 2 a 5 cinco veces al día
- Pinterest: 3 a 20 veces al día
Además de crear un calendario de publicaciones en las redes sociales, establece expectativas claras sobre los tiempos de respuesta para que tus clientes sepan cuándo recibirán una respuesta y tu equipo sepa cuándo debe responder. El 40% de los consumidores espera que las marcas respondan en la primera hora de contacto en las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas, según Sprout Social.
Establece pautas para ayudar a los empleados a gestionar las quejas o las publicaciones negativas, además de los comentarios más positivos. Forma a los empleados para que consideren la participación en las redes sociales como parte de la atención al cliente, y que les hagan saber a todos los compradores que aprecian los comentarios y valoran su negocio. Luego, asegúrate de contar con las herramientas necesarias para recopilar esos comentarios a gran escala.
Ofrece a tu equipo las herramientas correctas de venta a través de redes sociales
Los empleados necesitan las herramientas correctas para vender con éxito a través de redes sociales.
Por ejemplo, si publican en YouTube, necesitarán un teléfono inteligente o una cámara de alta calidad y, según lo que vendas, podrían necesitar soportes, luces y otros accesorios. Esas mismas herramientas pueden ser útiles a la hora de hacer fotos de productos para publicarlos en Pinterest o Instagram, pero prueba cada tarea con tu empleado para ver si se necesita algún otro equipo para hacer el trabajo. Pon estas herramientas a disposición de los empleados para que no tengan que utilizar sus dispositivos personales.
Considera la posibilidad de ofrecer formación en programas de diseño, como Canva, para que los empleados puedan utilizarlos para editar imágenes, crear gráficos o agregar texto a las fotos que puedes compartir en las plataformas sociales. Además, independientemente de las plataformas que elijas, busca herramientas como Square que pueden ayudarte a integrar fácilmente tu inventario y tu tienda en línea con los canales en los que deseas vender.
Establece objetivos para las ventas a través de redes sociales
Siempre es importante medir los esfuerzos de tu equipo, y eso es esencial a la hora de vender a través de redes sociales. Ofrece a tu equipo una descripción general de los análisis de cada plataforma social y anímalos a identificar los tipos de publicaciones que suscitan mayor compromiso con los clientes.
Establece objetivos para garantizar el mejor uso del tiempo de los empleados. La venta social consiste en impulsar las compras, por lo que hay que prestar atención a las métricas, como las visitas y las acciones, en comparación con las ventas reales. Presta atención a las publicaciones más exitosas e identifica por qué resonaron en tu mercado objetivo. Luego, establece un objetivo para las conversiones y desafía a tu equipo a modificar el contenido en las redes sociales para aumentar las ventas.
En el futuro
A medida que surgen nuevas herramientas, plataformas y tendencias en las redes sociales, mantente al día y ofrece formación continua a tu equipo.
Considera la posibilidad de dividir las responsabilidades de venta social por plataforma o por día, y asignar la función a un miembro del personal que tenga experiencia en los canales en los que deseas centrarte. También puedes elegir a empleados que quieran ser la cara pública de tu negocio, ya que compartir quiénes son puede agregar personalidad a tu contenido. Aunque quieras limitar quién tiene acceso a tus cuentas para evitar problemas de coherencia o mal uso, es posible que quieras formar a varios empleados en caso de que alguno se vaya.
Si formas a tus empleados para que sepan vender a través de redes sociales, podrás llegar a nuevos clientes, entablar relaciones más sólidas con los clientes existentes y aprovechar otras fuentes de ingresos que pueden ayudarte a crecer de formas nuevas y emocionantes.