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Prácticas recomendadas para reclamos relacionados con la COVID

Sabemos que todos alrededor del mundo nos enfrentamos a desafíos únicos en este momento y, para los propietarios de negocios, es mucho lo que está en juego. Esta página funcionará como un recurso para hacer frente a los reclamos de pago que los clientes pueden haber informado a su banco como resultado de la COVID-19.

¿Qué es un reclamo?

Los clientes tienen el derecho de reclamar por las compras con las que no estén de acuerdo y de solicitar a su banco que revierta el cobro en su tarjeta. El banco del cliente retendrá los fondos reclamados de su cuenta Square hasta que el reclamo se resuelva. Square no decide el resultado final de los reclamos de pagos; nuestro objetivo es ayudarle a enviar al banco de su cliente evidencia relevante que le proporcione la mejor oportunidad de proteger su venta ganada con esfuerzo.

Nota: Square no cobra comisiones adicionales a nuestros comercios por las disputas.

¿Cuáles son los motivos más comunes por los que un cliente puede reclamar un pago durante la COVID-19?

Si bien existen más motivos por los cuales un cliente puede reclamar por un pago, los vendedores de Square han notado un aumento en las devoluciones de cargos en tres áreas clave durante la crisis de la COVID-19:

El pedido no se recibió

Los clientes afirman que nunca recibieron los bienes o servicios que compraron.

El pedido se canceló

Los clientes afirman que cancelaron su pedido pero aún así se les cobró la transacción.

El crédito no se procesó

Los clientes afirman que devolvieron o cancelaron su pedido y no recibieron un crédito o reembolso en línea con la política de devolución.

¿Cómo mejora la probabilidad de ganar estos tipos de reclamos?

La Prevención es nuestro enfoque colectivo, pero sabemos que, a pesar de los mejores esfuerzos, los reclamos pueden ocurrir. Para defenderse cuando ocurran, es importante que aporte evidencia contundente al banco de su cliente que demuestre que su motivo para presentar el reclamo es inválido. Puede enviar la documentación relevante para defenderse de reclamos abiertos en su Panel de Datos Square.

¿Qué documentación debe proporcionar?

Si bien los siguientes tipos de documentación son útiles como respuesta a todo tipo de reclamos, son especialmente útiles en la defensa de reclamos relacionados con la COVID-19.

Términos y condiciones

Para fortalecer su caso, debe proporcionar evidencia que demuestre que su cliente acusó recibo y firmó los términos y condiciones de su negocio al momento del pago. Al defenderse contra reclamos de pago, resulta especialmente útil poder proporcionar un contrato firmado y con fecha que exhiba los términos y condiciones completos de la venta e incluya, por ejemplo, lo siguiente:

  • Política de cancelación/reembolso: esta política detalla de cuánto tiempo dispone el titular de la tarjeta para cancelar los servicios y recibir un pago total o parcial. Le recomendamos que incluya las comisiones o restricciones de cancelación que se apliquen.
  • Política de reprogramación (si corresponde): esta política explica cómo planea prestar los servicios en una nueva fecha cuando la fecha original ya no está disponible y de cuánto tiempo dispone el titular de la tarjeta para cambiar la fecha de los servicios.
  • Cláusula de “fuerza mayor” (recomendada): esta política muestra los pasos adoptados por su negocio cuando los servicios se posponen debido a circunstancias fortuitas. Nota: La cláusula de fuerza mayor por sí sola no es suficiente para solucionar un reclamo. Consulte la documentación adicional recomendada que se especifica a continuación.

Obtener la firma de los clientes es un paso importante para proteger su negocio de reclamos, ya que muestra que el titular de la tarjeta acusó recibo de sus políticas. Puede usar una herramienta como Contratos Square para crear y personalizar rápidamente un contrato de manera gratuita.

Prueba de la prohibición impuesta por el gobierno

En ocasiones, las restricciones de los gobiernos federales, estatales o locales pueden afectar la capacidad de los negocios de seguir prestando servicios. Esto varía de inconvenientes menores a restricciones explícitas sobre la capacidad de su negocio de prestar servicio a sus clientes.

Durante un evento no anticipado, como la COVID-19, nuevas leyes como órdenes de quedarse en casa para los trabajadores no esenciales, cancelaciones de cirugías opcionales y restricciones de reuniones tienen un gran impacto sobre los negocios.

Puede mejorar sus probabilidades de ganar un reclamo al proporcionar un documento emitido por el gobierno que especifique claramente cómo una restricción de este tipo afectó su negocio. A menudo, puede encontrar esta información en el sitio web del gobierno federal, estatal o local. Le recomendamos que tome una captura de pantalla o descargue la página para agregarla a sus documentos de defensa del reclamo.

Medidas que puede adoptar para remediar la situación para sus clientes

Si debió posponer o cancelar la entrega debido a la COVID-19, mostrar pruebas de que tomó medidas proactivas para solucionar el problema con el cliente es una manera importante de fortalecer su respuesta al reclamo. Le recomendamos que reúna y cargue los siguientes tipos de documentación que ejemplifiquen cómo ha ofrecido ayuda para solucionar el problema del cliente.

  • Ofrecer un reembolso parcial a su cliente. Nota: Si proporcionó bienes o prestó servicios parciales, puede ofrecer una prueba firmada de los bienes o servicios e incluir una factura o un recibo detallado que muestre el desglose del monto de la transacción y el monto reembolsado.
  • Ofrecer un vale de crédito para el uso futuro con el vendedor. Deberá proporcionar una prueba de que el vale de crédito se proporcionó al titular de la tarjeta. Nota: Puede fortalecer esta documentación al especificar el período durante el cual el vale de crédito será válido.
  • Ofrecer una reprogramación de los servicios o la entrega de los bienes. Nota: Proporcionar fechas específicas, de ser posible, puede ayudar a fortalecer aún más su respuesta.

¿Qué sucede después de que envía su documentación?

Una vez que envía su documentación a Square mediante su Panel de Datos de Reclamos, solo debe esperar. Revisaremos la documentación y reenviaremos su información al banco del cliente. Aquí también puede ver el estado del reclamo, todos los documentos que cargó hasta ahora y cuál es el próximo paso en el proceso.

El banco puede demorar hasta 90 días desde el inicio del reclamo para tomar una decisión final. El resultado del reclamo es definitivo, y Square no podrá continuar litigando en su nombre. Tan pronto como se tome una decisión, le notificaremos por correo electrónico y mediante el Panel de Datos de Reclamos. Para obtener más información sobre el proceso de reclamos, consulte nuestro video de ayuda.