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Meilleures pratiques pour les litiges pendant la COVID-19

Nous sommes tous confrontés à des défis uniques en ce moment, et pour les propriétaires d’entreprises, les enjeux sont particulièrement élevés. Nous voulons leur apporter notre soutien et notre aide de toutes les manières possibles. Vous trouverez sur cette page des ressources pour gérer les litiges de paiement que les clients peuvent avoir signalés à leur banque en raison de facteurs liés à la COVID-19.

Qu’est-ce qu’un litige?

Les clients ont le droit de contester un achat en demandant à leur banque d’annuler une facturation effectuée sur leur carte. La banque du client retiendra les fonds contestés de votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit réglé. Square ne joue aucun rôle dans l’issue des litiges de paiement. Notre rôle est plutôt de vous aider à envoyer à la banque de votre client les preuves pertinentes qui vous donnent les meilleures chances de maintenir cette vente.

Remarque : Square ne facture aucuns frais supplémentaires à ses commerçants en cas de litige.

Quelles sont les raisons les plus courantes pour lesquelles un client peut contester un paiement en cette période de pandémie?

Bien qu’il y ait davantage de raisons en ce moment pour qu’un client conteste un paiement, les utilisateurs de Square ont constaté une augmentation de trois types de rétrofacturation depuis le début de la crise engendrée par la COVID-19 :

Not Received

A customer claims to never have received the goods or services that they purchased.

Cancelled

A customer claims to have cancelled their order but was still charged for the transaction.

Credit Not Processed

A customer claims to have returned or cancelled their order and did not receive a credit or refund in line with the return policy.

Comment faire en sorte que ce type de litiges se règle en votre faveur?

Si la Prévention demeure notre objectif à tous, nous savons bien que des différends peuvent toujours survenir malgré les mesures mises en place. Lorsque cela arrive, il est important de fournir à la banque de votre client des preuves irréfutables montrant que la raison pour laquelle il conteste un paiement n’est pas valable. En cas de litiges, vous pouvez soumettre les documents en question à partir de votre Tableau de bord Square.

Quels documents devez-vous fournir?

Si les types de documents suivants sont utiles pour n’importe quel litige, ils sont particulièrement utiles pour régler les litiges liés à la COVID-19.

Terms and Conditions

To strengthen your case, you should provide evidence showing that your customer acknowledged and signed your business’s terms and conditions at the time of payment. It’s especially helpful in defending against payment disputes if you can provide a signed and dated contract that shows the full terms and conditions of the sale and includes things like:

  • Cancellation/refund policy: This policy outlines how long the cardholder has to cancel services and receive a full or partial refund. We recommend that you include any cancellation fees or restrictions that apply.
  • Rescheduling policy (if applicable): This policy illustrates how you plan to deliver the services on a new date when the original date is no longer available and how long the cardholder has to change the date of services.
  • “Force Majeure” clause (recommended): This policy shows the steps taken by your business when services are postponed due to unforeseeable circumstances. Note: A Force Majeure clause alone is not sufficient to remedy a dispute. Please see the additional recommended documentation listed below.

Obtaining customer signatures is an important step in protecting your business from disputes as it shows the cardholder has acknowledged your policies.

Proof of government imposed prohibition

Sometimes state, local, or federal government restrictions can affect the ability for businesses to continue providing services. This can range from a minor inconvenience to an explicit restriction on your business’ ability to serve customers.

During an unanticipated event like COVID-19, new laws such as Stay-at-Home orders for non-essential workers, cancellation of elective surgeries, and restrictions on gatherings have a big impact on businesses.

You can improve your chances of winning a dispute by providing a government issued document that clearly states how a restriction of this sort has affected your business. This information can often be found on your federal, state or local government website. We recommend that you take a screenshot or download the page to add to your dispute defense documents.

Steps you took to try to fix the situation for your customer

If you had to postpone or cancel delivery due to COVID-19, showing proof that you took proactive steps to remedy the issue with customers is an important way to strengthen your response to a dispute. We recommend that you gather and upload the following types of documentation that illustrate how you have been willing to provide assistance with resolving the customer’s issue:

  • Offering a partial refund to your customer. Note: If you provided partial goods or services you can provide signed proof of the goods or services and include an invoice or itemized receipt showing a breakdown of the transaction amount and the refund amount.
  • Offering a credit voucher for future use with the seller. You’ll need to provide proof that the credit voucher has been provided to the cardholder. Note: You can strengthen this documentation by specifying the time frame the credit voucher will remain valid.
  • Offering to reschedule services or delivery of goods. Note: Providing specific dates if possible can help strengthen this further.

Que se passe-t-il une fois que vous avez envoyé vos documents?

Lorsque vous avez envoyé à Square les documents concernant le litige par le biais de votre Tableau de bord Square, il ne vous reste plus qu’à attendre. Nous examinerons vos documents et les transmettrons à la banque de votre client. Dans votre Tableau de bord, vous pouvez non seulement voir le statut du litige, mais aussi tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent de même que les prochaines étapes de la procédure de règlement du litige.

Le délai accordé à la banque pour prendre une décision est d’au plus 90 jours à partir du début du litige. L’issue d’un litige est alors définitive et Square ne dispose d’aucun recours pour continuer à faire valoir vos droits. Dès que la décision sera prise, nous vous en informerons par courriel et une notification s’affichera dans votre Tableau de bord des litiges. Pour en savoir plus sur le processus de règlement des litiges, consultez notre vidéo d’assistance..