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Pratiques exemplaires concernant les litiges associés à la COVID

Nous sommes tous confrontés à des défis uniques en ce moment, et pour les propriétaires d’entreprises, les enjeux sont particulièrement élevés. Nous voulons leur apporter notre soutien et notre aide de toutes les manières possibles. Vous trouverez sur cette page des ressources pour gérer les litiges de paiement que les clients peuvent avoir signalés à leur banque en raison de facteurs liés à la COVID-19.

Qu’est-ce qu’un litige?

Les clients ont le droit de contester un achat en demandant à leur banque d’annuler une facturation effectuée sur leur carte. La banque du client retiendra les fonds contestés de votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit réglé. Square ne joue aucun rôle dans l’issue des litiges de paiement. Notre rôle est plutôt de vous aider à envoyer à la banque de votre client les preuves pertinentes qui vous donnent les meilleures chances de maintenir cette vente.

Remarque : Square ne facture aucuns frais supplémentaires à ses commerçants en cas de litige.

Quelles sont les raisons les plus courantes pour lesquelles un client peut contester un paiement en cette période de pandémie?

Bien qu’il y ait davantage de raisons en ce moment pour qu’un client conteste un paiement, les utilisateurs de Square ont constaté une augmentation de trois types de rétrofacturation depuis le début de la crise engendrée par la COVID-19 :

Not Received

A customer claims to never have received the goods or services that they purchased.

Cancelled

A customer claims to have cancelled their order but was still charged for the transaction.

Credit Not Processed

A customer claims to have returned or cancelled their order and did not receive a credit or refund in line with the return policy.

Comment faire en sorte que ce type de litiges se règle en votre faveur?

Si la Prévention demeure notre objectif à tous, nous savons bien que des différends peuvent toujours survenir malgré les mesures mises en place. Lorsque cela arrive, il est important de fournir à la banque de votre client des preuves irréfutables montrant que la raison pour laquelle il conteste un paiement n’est pas valable. En cas de litiges, vous pouvez soumettre les documents en question à partir de votre Tableau de bord Square.

Quels documents devez-vous fournir?

Si les types de documents suivants sont utiles pour n’importe quel litige, ils sont particulièrement utiles pour régler les litiges liés à la COVID-19.

Conditions générales

Pour étoffer votre dossier, vous devez fournir des preuves montrant que votre client a accepté et signé les conditions générales de votre entreprise au moment du paiement. Il sera particulièrement utile pour vous défendre contre les litiges en matière de paiement de fournir un contrat signé et daté indiquant l’intégralité des conditions de vente et comprenant notamment les éléments suivants :

  • Politique d’annulation/de remboursement : Cette politique précise le délai dont dispose le titulaire de la carte pour annuler les services et se faire rembourser totalement ou partiellement. Nous vous recommandons d’inclure les frais d’annulation ou les restrictions applicables.
  • Politique de report du rendez-vous (le cas échéant) : Cette politique illustre comment vous prévoyez fournir les services à une autre date lorsque la date initiale n’est plus accessible et le délai dont dispose le titulaire de la carte pour modifier la date des services.
  • Clause de « force majeure » (recommandée) : Cette politique présente les mesures que prend votre entreprise lorsque les services sont reportés en raison de circonstances imprévisibles. Remarque : Une clause de force majeure seule ne suffit pas au règlement d’un litige. Veuillez consulter les documents supplémentaires recommandés ci-dessous.

L’obtention de la signature des clients est une étape importante pour protéger votre entreprise contre les litiges, car elle indique que le titulaire de la carte a accepté vos politiques. Vous pouvez utiliser un outil comme les Contrats Square pour créer et personnaliser rapidement et gratuitement un contrat.

Preuve de l’interdiction imposée par le gouvernement

Les restrictions imposées par les gouvernements fédéral, locaux ou provinciaux peuvent parfois nuire à la capacité des entreprises à fournir des services. Cela peut aller d’un inconvénient mineur à une restriction explicite de la capacité de votre entreprise à servir les clients.

Lors d’un événement inattendu comme la pandémie de COVID-19, de nouvelles lois comme les ordonnances de confinement à domicile pour les travailleurs non essentiels, l’annulation des chirurgies non urgentes et les restrictions sur les rassemblements ont un impact important sur les entreprises.

Vous pouvez améliorer vos chances de gagner un litige en fournissant un document délivré par le gouvernement qui indique clairement comment une restriction de ce type a touché votre entreprise. Vous trouverez souvent ces informations sur le site Web de votre gouvernement fédéral, provincial ou local. Nous vous recommandons de prendre une saisie d’écran ou de télécharger la page à ajouter à vos documents de défense en cas de litige.

Mesures prises pour essayer de régler la situation de votre client

Si vous avez dû reporter ou annuler la prestation de services en raison de la COVID-19, le fait de prouver que vous avez pris des mesures proactives pour remédier au problème avec les clients est un moyen important de renforcer votre réponse à un litige. Nous vous recommandons de rassembler et de télécharger les types de documents suivants qui illustrent comment vous avez accepté d’aider à résoudre le problème du client :

  • Offrir un remboursement partiel à votre client. Remarque : Si vous avez fourni des biens ou des services partiels, vous pouvez fournir une preuve signée des biens ou des services fournis et inclure une facture ou un reçu détaillé indiquant la ventilation du montant de la transaction et du montant du remboursement.
  • Offrir une note de crédit pour utilisation future auprès du commerçant. Vous devrez fournir la preuve que la note de crédit a été remise au titulaire de la carte. Remarque : Vous pouvez renforcer la valeur de ce document en précisant la durée de validité de la note de crédit.
  • Offrir de reprogrammer les services ou la livraison des biens. Remarque : Fournir des dates précises si possible peut contribuer à renforcer davantage ce point.

Que se passe-t-il une fois que vous avez envoyé vos documents?

Lorsque vous avez envoyé à Square les documents concernant le litige par le biais de votre Tableau de bord Square, il ne vous reste plus qu’à attendre. Nous examinerons vos documents et les transmettrons à la banque de votre client. Dans votre Tableau de bord, vous pouvez non seulement voir le statut du litige, mais aussi tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent de même que les prochaines étapes de la procédure de règlement du litige.

Le délai accordé à la banque pour prendre une décision est d’au plus 90 jours à partir du début du litige. L’issue d’un litige est alors définitive et Square ne dispose d’aucun recours pour continuer à faire valoir vos droits. Dès que la décision sera prise, nous vous en informerons par courriel et une notification s’affichera dans votre Tableau de bord des litiges. Pour en savoir plus sur le processus de règlement des litiges, consultez notre vidéo d’assistance..

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