Chargeback 101: Credit Card Chargebacks Explained

Square

Les litiges avec les clients ne sont pas agréables, et cela est particulièrement vrai en cas de rétrofacturation. Ci-dessous, nous vous présentons les bases du processus de rétrofacturation, ses causes et les mesures que vous pouvez prendre pour éviter qu’elle survienne.

Dans cet article :

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

Une rétrofacturation survient quand un client conteste des frais facturés par votre entreprise et demande à l’émetteur de la carte de les annuler. La rétrofacturation des cartes de crédit sert à protéger les clients des transactions non autorisées, mais elle peut créer des complications pour les entreprises.
Lorsqu’une rétrofacturation se produit, les fonds en litige sont retenus jusqu’à ce que l’émetteur de la carte analyse la situation et prenne une décision. Malheureusement, ce processus peut être long et difficile et nécessiter de nombreux documents et démarches administratives.

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Est-ce que Square impose des frais en cas de rétrofacturation?

Non. Square n’impose pas de frais en cas de rétrofacturation. Toutefois, si le litige est résolu en faveur du client, nous retenons les frais de traitement habituels de 2,65 %.

La plupart des autres grands fournisseurs de services de paiement imposent quant à eux des frais non remboursables de 10 à 25 $ dès qu’il y a demande de rétrofacturation, peu importe le résultat. Cela s’ajoute généralement aux frais habituels de traitement du paiement. Square est un des seuls grands fournisseurs de services de paiement à ne pas imposer de frais de rétrofacturation.

Explication du processus de rétrofacturation

De façon générale, le processus de rétrofacturation varie en fonction du fournisseur de services de paiement et se résout en 60 à 90 jours. Chez Square, nous utilisons des modèles d’apprentissage automatique exclusifs pour prévoir et empêcher les transactions frauduleuses avant qu’elles aient lieu. De plus, nous tenons les utilisateurs informés de la situation des rétrofacturations par des alertes envoyées, pour plus de commodité, dans le Tableau de bord Square de l’application.

À titre informatif, voici comment se déroule globalement le processus de rétrofacturation chez la plupart des grands fournisseurs de services de paiement :

1re étape : Un achat est effectué – À la base de toute rétrofacturation, il y a un client qui effectue un achat, que ce soit en personne, par l’application ou en ligne.

2e étape : Le client demande la rétrofacturation – Lorsque le client examine son relevé de carte de crédit à la fin du mois, il arrive qu’il y relève des frais qu’il n’a pas autorisés. Le client contacte alors la société de sa carte de crédit (appelée « banque émettrice ») et lui demande de faire enquête sur les frais en question.

3e étape : La banque émettrice communique avec la banque du commerçant – Lorsqu’un client entreprend un processus de rétrofacturation, sa banque communique avec celle du commerçant et lui demande de fournir la preuve que le client a acheté les biens ou services. Cela exige de fournir des documents tels que : des factures, des reçus, des preuves de livraison ou tout élément dont le commerçant dispose pour prouver la validité de l’achat.

4e étape : Délai de décision – Après avoir examiné toutes les preuves que lui a fournies la banque du commerçant, la banque du titulaire de la carte doit déterminer la validité de l’achat.

5e étape : Le client est informé – À ce stade, le client doit recevoir les preuves que lui fournit la banque acquéreuse et soit payer les biens ou services, soit maintenir la contestation de l’achat et démarrer un processus d’arbitrage. Cependant, si la banque acquéreuse détermine que l’achat n’était pas valide, alors le titulaire de la carte (le client) se verra rembourser la transaction. Néanmoins, inutile de vous inquiéter : si vous êtes un utilisateur de Square et que la rétrofacturation est couverte par la Protection contre les rétrofacturations, alors Square couvrira pour vous le coût de la rétrofacturation.

6e étape : L’arbitrage – Si la banque émettrice et la banque du commerçant n’arrivent pas à s’entendre, en dernier ressort, ils entreprendront un processus d’arbitrage. C’est la société émettrice de la carte de crédit qui gère le processus d’arbitrage, et sa décision sera définitive. La société de cartes de crédit (Visa, Mastercard, etc.) examinera les preuves fournies par les parties et aura le dernier sur la personne responsable de payer les frais. Si le commerçant perd le processus d’arbitrage, il peut opter pour un recours en justice afin d’obtenir remboursement, à ses propres frais.

La rétrofacturation des cartes de crédit : Quelques causes courantes

Voici quelques-uns des facteurs les plus courants de la rétrofacturation :

1) La transaction frauduleuse

Si une personne découvre des frais de votre entreprise, mais ne vous a jamais rien acheté, cela pourrait signifier qu’il y a eu fraude. Il y aura vraisemblablement alors rétrofacturation. Afin de protéger votre entreprise de ce type de rétrofacturation, il peut être utile de posséder un point de vente (PDV) permettant d’accepter les cartes à puce et les paiements sans contact tels que Apple Pay, qui sont les modes de paiement les plus sûrs.

2) Problèmes d’expédition

Si un client n’a jamais reçu un article commandé, cela pourrait entraîner une rétrofacturation. Afin de prévenir une telle situation, assurez-vous d’avoir en place un système d’expédition simplifié, comprenant des numéros de suivi.

3) Problèmes techniques

Si votre site Web connaît des dysfonctionnements ou si les clients ont fait une erreur au moment du passage en caisse, il se peut qu’on ait facturé accidentellement des articles qu’ils ne souhaitaient pas acheter. Assurez-vous donc d’utiliser une solution PDV de qualité réputée et un système de commerce électronique au processus de passage en caisse convivial.

4) Traitement différé des crédits

Les contretemps (ou malentendus) au cours du processus de retour ou de crédit constituent un autre facteur courant de rétrofacturation. Dans ce cas, les clients qui retournent des articles s’attendent à un remboursement qu’ils ne voient pas apparaître immédiatement dans leur compte bancaire. Pour éviter cela, assurez-vous d’avoir en place un système fiable de traitement des retours et des crédits. Pensez aussi à clairement communiquer votre politique de retours et d’annulations à vos clients quand ils achètent ou retournent des articles. Ainsi, les conditions seront claires pour tous.

5) Éléments défectueux

Parfois, les clients déclenchent une rétrofacturation lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou service pour une raison ou une autre. La rétrofacturation de services professionnels est le type de cas le plus difficile à arbitrer en cas d’insatisfaction, car la qualité d’un service est pour bonne part subjective. La solution à cela est simple : exploitez votre entreprise de la meilleure façon possible, en plaçant la qualité et l’expérience du client en tête de vos priorités.

6) Un nom d’entreprise inconnu

L’une des causes les plus courantes de la rétrofactuation est la facturation des clients avec un nom d’entreprise qu’ils ne connaissent pas. Si par exemple votre entreprise vend du café et des bagels, qu’elle s’appelle « La boutique de pains de Vancouver », mais qu’elle est enregistrée sous le nom « Entreprises B.P.V. », les clients pourraient, en voyant ce nom mystérieux sur leur relevé, déclencher une rétrofacturation. Employez un nom de marque clair et cohérent afin d’éviter la confusion chez vos clients.

7) Le client a vu un produit semblable moins cher ailleurs

Certaines rétrofacturations ont lieu bien après l’achat, lorsque les clients découvrent un produit semblable ou identique à meilleur prix ailleurs. Pour éviter ce genre de rétrofacturation, si vous vendez au détail de nombreux produits de marques courantes, envisagez offrir un « délai de grâce » ou des rajustements de prix.

Traitez vos ventes en toute confiance avec Square. Il vous suffit de fournir quelques renseignements de base sur le paiement concerné et nous contesterons le litige en votre nom.

8) Double facturation

La double facturation se produit lorsqu’un client croit que des frais ont été portés à sa carte deux fois pour la même transaction. S’il fait erreur, transmettez-lui les preuves de ses achats et demandez-lui d’appeler sa banque pour annuler la rétrofacturation. Si vous avez fait une erreur de facturation, vous devrez accepter la rétrofacturation.

9) Oubli d’annulation d’abonnement
Les paiements récurrents sont pratiques pour les clients et procurent aux entreprises un flux de revenus constant, mais ils entraînent aussi un risque de rétrofacturation. Afin d’éviter la rétrofacturation des paiements récurrents, assurez-vous que les clients comprennent bien votre entente de transactions récurrentes (ETR) et expliquez-leur la fréquence et les dates de facturation, le montant établi pour le paiement, les politiques de remboursement et d’annulation, ainsi que toute période d’essai ou de promotion comprise dans l’abonnement.

Voici encore quelques mesures à prendre pour éviter la rétrofacturation :

  • Obtenez le consentement du client avant le début de la facturation, par exemple en incluant une case à cocher servant à confirmer la compréhension de l’ETR.
  • L’annulation doit être claire et simple pour les clients.
  • Le service à la clientèle doit être facile à joindre et aisément accessible pour les clients qui ont des questions.
  • Accompagnez chaque transaction récurrente d’un petit message, afin que le client sache ce qui lui est facturé. Il peut s’agir d’un courriel aux abonnés avant l’encaissement du paiement récurrent ou de l’envoi d’un reçu une fois la transaction effectuée.

Si vous êtes un utilisateur de Square en situation de rétrofacturation, nous pouvons vous aider. Il vous suffit de fournir quelques renseignements de base sur le paiement concerné et nous contesterons le litige en votre nom.

Les moyens de prévenir la rétrofacturation

Bien que rien ne puisse prévenir à coup sûr toutes les rétrofacturations, les commerçants peuvent prendre des mesures pour empêcher certains types de rétrofacturations, parmi lesquels :

  • Si possible, essayez toujours d’obtenir la signature du client lors des achats en personne.
    Exigez une pièce d’identité délivrée par le gouvernement avant chaque achat par carte de crédit et conservez une preuve de toutes les commandes par carte de crédit.
  • Ayez une politique de retour claire et facile à comprendre.
  • Affichez un nom d’entreprise reconnaissable sur les relevés de carte de crédit.
  • Utilisez un service de livraison qui exige une signature du client.
  • Formez vos employés aux bonnes pratiques d’encaissement des transactions en personne et des transactions sans lecture de carte.
  • Si vous acceptez les commandes en ligne, assurez-vous d’utiliser une passerelle de paiement ou un service de paiement en ligne qui vérifie le SVA au dossier pour la carte utilisée.
  • Décrivez les articles avec précision. Les clients qui reçoivent des articles non conformes à la description ont des motifs solides de rétrofacturation.
  • Réagissez aux problèmes soulevés auprès du service à la clientèle de façon prompte et courtoise.
  • Si une série de paiements récurrents est prévue, assurez-vous d’obtenir un formulaire d’autorisation de carte de crédit signé.

N’oubliez pas : Si une rétrofacturation vous est imputée, il est important de répondre rapidement à votre banque ou à votre fournisseur de service de paiement. Nombreuses sont les banques qui effectuent tout simplement la rétrofacturation pour le client si un commerçant ne répond pas dans un certain délai.

Square protège ses utilisateurs des rétrofacturations frauduleuses

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation frauduleuse?

La rétrofacuration frauduleuse, aussi appelée « fraude amicale », se produit lorsqu’un client reçoit l’article ou les biens commandés, mais effectue une réclamation auprès de la banque émettrice prétendant qu’il ne les a jamais reçus. Bien que les commerçants puissent généralement se prémunir contre la rétrofacturation frauduleuse en tenant des dossiers de livraison détaillés, il arrive que la lutte contre les rétrofacturations frauduleuses soit longue et fastidieuse. Selon le rapport Nilson, les pertes mondiales causées par les fraudes par carte sont en augmentation. On prévoit qu’elles auront pratiquement doublé entre 2016 et 2025, passant de 22,8 milliards de dollars à près de 50 milliards.

Si vous êtes un utilisateur de Square en situation de rétrofacturation, nous pouvons vous aider. Il vous suffit de fournir quelques renseignements de base sur le paiement concerné et nous contesterons le litige en votre nom.

Questions fréquentes :

Quelle est la différence entre les rétrofacturations et les remboursements?

Un remboursement est une transaction à l’initiative du commerçant, qui a pour but de rembourser un client insatisfait des biens ou services achetés. Une rétrofacturation résulte d’une contestation à l’initiative du client, habituellement en raison d’une transaction frauduleuse. En cas de rétrofacturation, la transaction est annulée, et la banque du commerçant retourne les fonds au client.

Comment saurai-je si un client a réclamé une rétrofacturation?

En cas de rétrofacturation, une alerte vous sera envoyée dans le Tableau de bord Square et par courriel.

Que signifie le terme « frais de rétrofacturation » ou « frais de règlement de rétrofacturation »?

Les frais de rétrofacturation, ou les frais de règlement d’une rétrofacturation, sont des frais supplémentaires que votre fournisseur de services de paiement par cartes de crédit peut vous facturer, en plus des fonds annulés, s’il détermine que la rétrofacturation découle d’une erreur de votre part. De nombreuses entreprises de traitement des paiements peuvent vous interdire complètement d’accepter des cartes de crédit si votre compte fait l’objet d’une quantité inhabituelle de rétrofacturations.

N’oubliez pas : Square n’exige jamais de frais de rétrofacturation. Si votre client exige une rétrofacturation, notre équipe responsable des litiges la contestera en votre nom. Nous couvrons toutes les rétrofacturations admissibles à hauteur de 250 $ par mois. En savoir plus ici.

Y a-t-il une limite de temps pour demander une rétrofacturation?

La majorité des banques acquéreuses établissent un délai pendant lequel les clients peuvent demander une rétrofacturation pour un achat. Ce délai varie entre 60 à 90 jours environ après l’achat. Les limites de temps des rétrofacturations varient grandement en fonction de la banque émettrice et du code ou du motif de la rétrofacturation. Informez-vous auprès des banques émettrices pour connaître les limites de temps qui peuvent s’appliquer dans votre cas.

Que doit contenir une lettre de contestation d’une rétrofacturation?

Si vous êtes un commerçant à qui l’on a imposé une rétrofacturation frauduleuse, vous voudrez peut-être entamer un processus de représentation contre la rétrofacturation. En plus de fournir une preuve de l’achat et de la livraison des biens au client, vous devrez écrire une lettre de contestation de la rétrofacturation à la banque acquéreuse. Avant de rédiger votre lettre, prenez le temps de consulter la liste des codes ou raisons de rétrofacturation (dont la liste figure ci-dessous) et d’avoir en main une preuve d’achat incontestable.

Dans votre lettre de contestation de la rétrofacturation, vous devez inclure :

  • Les reçus ou les factures
  • Une preuve de confirmation de la livraison, plus particulièrement avec une signature
  • Une preuve à l’effet que l’article était acceptable (le client a utilisé l’article, il n’a exprimé aucune plainte au moment de la livraison, etc.)
  • L’inscription et l’indication précises du code CVC ou SVA du client

Voici la bonne nouvelle. Si vous vendez avec Square, vous n’avez plus à vous soucier de rédiger des lettres de contestation de rétrofacturation, mais nous demandons à nos clients de présenter les demandes de leurs clients rapidement sur le formulaire à cet effet que nous envoyons par courriel pour chaque litige. Avec Square, les commerçants n’ont plus à se soucier des rétrofacturations farfelues et de la paperasse à remplir.

Codes de motif de rétrofacturation

Liste des codes de motif de rétrofacturation pour American Express Code de rétrofacturation Erreurs d’autorisation A01 Montant chargé dépassant le montant autorisé A02 Autorisation non valide A08 Approbation de l’autorisation expirée Code de rétrofacturation Type : Fraude F10* Empreinte manquante F14* Signature manquante F22 Carte expirée ou non encore valide F24* Pas d’autorisation du titulaire de la carte F29 Transaction sans carte Code de rétrofacturation Type : Litige initié par le titulaire de la carte C02 Crédit (ou crédit partiel) non traité C04 Biens/services retournés ou refusés C05 Biens/services annulés C08 Biens/services non reçus C14 Paiement effectué par un autre moyen C18 Réservation non honorée ou dépôt annulé C28 Facturation récurrente annulée C31 Biens/services non conformes C32 Biens/services endommagés ou défectueux M10 Dommages à un véhicule de location M49 Vol ou perte d’usage d’un véhicule de location Code de rétrofacturation Type : Erreur de traitement P01 Numéro de carte non attribué P03 Crédit traité en tant que frais P04 Frais traités en tant que crédit P05 Montant facturé incorrect P07 Facturation tardive P08 Facturation dupliquée P22 Numéro de carte qui ne correspond pas P23 Différence de devise Code de rétrofacturation Type : Rétrofacturation exigeant une enquête R03* Réponse insuffisante R13* Aucune réponse M01* Autorisation de rétrofacturation Code Type : Programmes de rétrofacturation FR2 Programme de plein recours en cas de fraude FR4 Programme de rétrofacturation immédiate FR6 Programme partiel de rétrofacturation immédiate

*Ces codes de rétrofacturation d’American Express exigent d’abord une enquête.

Données extraites le 26-05-2016 du site AmericanExpress.</sub>

Liste des codes de motif de rétrofacturation pour Visa Code de rétrofacturation Motif de la rétrofacturation 30 Services non fournis ou marchandises non reçues 41 Annulation de transaction récurrente 53 Marchandise non conforme à la description ou défectueuse 57 Transactions multiples frauduleuses 62 Transaction avec carte contrefaite 71 Autorisation refusée 72 Absence d’autorisation 73 Carte expirée 74 Facturation tardive 75 Transaction non reconnue 76 Devise ou code de transaction incorrects ou violation de traitement de transaction nationale 77 Numéro de compte qui ne correspond pas 80 Montant de transaction ou numéro de compte incorrects 81 Fraude en présence de la carte 82 Double traitement 83 Fraude en l’absence de la carte 85 Crédit non traité 86 Paiement effectué par un autre moyen

Les codes de motif de rétrofacturation pour Visa ont été extraits du site Visa.com le 26-05-2016.</sub>

Liste détaillée des codes de motif de rétrofacturation pour Mastercard

Les codes de rétrofacturation de Mastercard se répartissent en quatre catégories :

  • Autorisation
  • Litiges initiés par le titulaire
  • Fraude
  • Erreur au point d’interaction
Liste des codes de motif de rétrofacturation pour Mastercard Code de rétrofacturation Motif de rétrofacturation 4801 Données transactionnelles requises non reçues 4802 Information requise illisible ou manquante 4807 Alerte d’impossibilité de vérification 4808 Autorisation requise non obtenue 4812 Numéro de compte absent du dossier 4831 Montant de la transaction différent 4834 Double traitement 4835 Carte non valide ou qui a expiré 4837 Absence d’autorisation du titulaire de la carte 4840 Traitement frauduleux de la transaction 4841 Transaction récurrente annulée 4842 Facturation tardive 4846 Code de devise de transaction incorrect 4847 Autorisation requise non obtenue et transaction frauduleuse 4849 Activités douteuses du commerçant 4850 Crédit inscrit comme un achat 4853 Litige initié par le titulaire : produit défectueux/non conforme à la description 4854 Litige de catégorie autre initié par le titulaire (É.-U. seulement) 4855 Marchandises non reçues 4857 Contestation de transaction téléphonique 4859 Services non rendus 4860 Crédit non traité 4862 Fraude transactionnelle au PDV par carte magnétique contrefaite 4863 Le titulaire ne reconnaît pas la transaction – Fraude potentielle 4870 Transfert de responsabilité lié aux cartes à puce 4871 Transfert de responsabilité lié aux cartes à puce/NIP
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