Lorsque vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, vos clients sont votre actif le plus précieux. Bien que vous deviez accroître votre base de clients pour augmenter vos ventes, il est encore plus important de fidéliser vos clients existants. Ainsi, vous pouvez vous assurer des recettes plus élevées, tout en utilisant moins de ressources.
Pour établir une base de clients fidèles et mettre votre entreprise sur la voie du succès, voici un petit guide de fidélisation des clients.
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Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle?
La fidélisation de la clientèle est la capacité d’une entreprise de conserver ses clients pendant une période de temps déterminée. Fidéliser les clients et concentrer vos efforts sur la satisfaction des clients sont deux activités fondamentales pour votre entreprise à long terme, et ce, pour différentes raisons, notamment :
- Abordabilité : L’acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus que la fidélisation des clients existants. Comme vos clients existants sont déjà familiers avec vos produits et vos services, vous pouvez économiser de l’argent sur les dépenses de marketing et de service à la clientèle.
- Retour sur le capital investi (RCI) : La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20 %. Sur la base de ces statistiques, il vaut la peine de concentrer vos efforts sur les clients existants.
- Fidélisation : Comme vous avez déjà établi votre marque auprès de vos clients existants, ils sont plus susceptibles de choisir vos produits et services que ceux de vos concurrents. Et comme ils apprécient déjà ce que vous vendez, ils sont prêts à payer davantage.
- Recommandations : Le bouche à oreille constitue l’une des façons les plus efficaces (et rentables) de promouvoir votre entreprise. Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur famille et à leurs amis, et comme ils entretiennent une relation étroite avec ces clients potentiels, ils sont perçus comme une source d’information fiable.
Différence entre la fidélisation et l’acquisition des clients
La fidélisation et l’acquisition sont toutes deux des stratégies commerciales essentielles pour accroître vos ventes, mais il est primordial de savoir à quel moment vous devez vous concentrer sur chacune d’elles. Si vous démarrez votre entreprise, vous devez établir votre base de clients. Cependant, une fois que cette base est établie, la fidélisation des clients constitue une façon plus économique et fiable de générer des recettes prévisibles.
Formule de fidélisation des clients
Pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle, vous devez définir une période (p. ex., un trimestre ou une année), et vous devez recueillir les renseignements suivants durant cette période :
- Le nombre de clients au début de cette période (D)
- Le nombre de clients à la fin de cette période (F)
- Le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période (N)
Lorsque vous avez ces chiffres, vous pouvez les appliquer dans la formule de fidélisation des clients, soit :
(F–N)/D x 100 = Taux de fidélisation de la clientèle
À titre d’exemple, disons que vous avez entamé le trimestre avec 50 clients, vous avez acquis 10 nouveaux clients et perdu 5 clients :
((55–10)/50) x 100 = Taux de fidélisation de 90 %
Indicateurs de fidélisation importants
Lorsque vous évaluez et optimisez la fidélisation de la clientèle, assurez-vous de mesurer les indicateurs clés suivants :
| Définition | Formule |
| Le taux de clients fidèles mesure le pourcentage de clients qui reviennent pour acheter autre chose. | (Clients fidèles/Nombre total de clients) x 100 |
| La probabilité d’achat répété fait référence aux possibilités que les clients effectuent un achat répété. | (Nombre de clients qui ont acheté votre produit X nombre de fois)/nombre total de clients |
| La fréquence d’achat/taux représente à quelle fréquence les clients effectuent des achats pendant une période de temps déterminée. | Nombre d’achats/nombre de clients |
| Le temps entre les achats vous indique combien de temps s’écoule avant qu’un client type n’effectue un achat répété. Cet indicateur est habituellement calculé sur une période d’une année. | 365 jours/fréquence d’achat |
| La valeur moyenne de la commande présente le montant moyen en dollars que les clients dépensent par commande sur une période donnée. | Recettes totales/nombre de commandes |
| La valeur vie client indique la somme des profits attendus sur la « durée de vie » d’un client (durée pendant laquelle la personne est cliente de l’entreprise). | Valeur moyenne de la commande/fréquence d’achat |
| Le taux d’attrition des clients représente le nombre de clients que vous perdez sur une période donnée. | Nombre de clients perdus/nombre total de clients |
Le système de point de vente Square recueille des renseignements importants sur le client en utilisant des profils d’acheteur individuel comme sa première visite, sa dernière visite, la fréquence des visites, le nombre total de visites, le montant moyen dépensé et le total dépensé. Vous pouvez acquérir des connaissances précieuses grâce aux indicateurs de fidélisation clés du tableau de bord d’analyse compris avec Square.
Stratégies de fidélisation des clients
En surveillant vos indicateurs de fidélisation dans votre Solution PDV ou à l’aide d’autres méthodes, considérez la mise en œuvre de ces programmes de fidélisation des clients pour améliorer vos taux de fidélisation des clients :
- Offrez un service à la clientèle de premier ordre. Un bon service à la clientèle n’est jamais démodé. Soyez amical et serviable afin que les clients quittent, et reviennent, heureux.
- Mettez en œuvre un programme de fidélisation et récompenses. Avec un programme de fidélisation et récompenses, les clients sont incités à revenir. Récompensez la fidélité des clients en leur remettant des points pour chaque achat afin qu’ils puissent obtenir des marchandises « gratuites » en dépensant davantage.
- Motivez les recommandations. Offrez des remises intéressantes en magasin aux clients qui recommandent avec succès votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
- Personnalisez l’expérience client. Grâce aux systèmes de PDV modernes, vous pouvez utiliser les connaissances sur les clients pour faire des recommandations en fonction de l’historique d’achat du client, ce qui rend leur expérience plus personnelle. Et, bien sûr, utilisez leur nom et personnalisez les communications chaque fois que cela est possible.
- Sollicitez unerétroaction. Offrez des options comme des sondages en ligne ou des fiches de commentaires afin de découvrir les attentes de vos clients et de vous ajuster en conséquence.
- Envoyez des bons de réduction dans le cadre de campagnes par courriel. Envoyez des remises de fidélisation ou des codes de remise par courriel pour que vos clients se sentent appréciés et pour les encourager à revenir.
- Établissez des liens avec vos clients sur les médias sociaux. Connectez-vous par les réseaux sociaux pour établir des relations avec vos clients et offrir un service à la clientèle accessible.
- Effectuez des ventes incitatives. Une stratégie de vente incitative efficace ne devrait pas être uniquement une tactique de vente; elle devrait ajouter de la valeur pour le client. Recommandez des promotions pertinentes en fonction des achats antérieurs du client.