Introduction à la gestion de la relation client.

Comment créer des expériences remarquables qui incitent les clients à revenir.

Toute entreprise, peu importe sa taille et ses objectifs, a besoin de clients. Il est essentiel de les connaître et de mieux les servir pour se démarquer de la concurrence. Pour beaucoup, il s’agit d’un défi sans fin : acquérir, développer et fidéliser les clients, tout en essayant de répondre à des attentes nouvelles et changeantes.

Ce guide vous offrira un aperçu de la gestion de la relation client, également connue sous le nom de GRC, puis vous montrera comment un logiciel GRC peut vous fournir un avantage concurrentiel en vous permettant de mieux comprendre et servir vos clients.

Qu’est-ce que la GRC?

La gestion de la relation client (GRC) est le processus de gestion, de suivi et d’amélioration des interactions avec les clients par le biais d’une panoplie de canaux de communication. Elle est souvent facilitée par des outils et des technologies, connus sous le nom de logiciels GRC pour faciliter ce processus pour l’entreprise et pour répondre à des besoins et objectifs précis. En d’autres termes, il s’agit de la manière dont les entreprises gèrent les contacts et comprennent les besoins des clients afin de renforcer leurs relations.

En fonction de votre entreprise et de sa complexité, la gestion de la relation client peut être aussi simple qu’une feuille de calcul de tous vos clients et de l’information les concernant, ou aussi complexe que de multiples plateformes de données intégrées communiquant entre elles et partageant de l’information.

Que fait un système de gestion de la relation client?

L’une des raisons pour lesquelles les logiciels de gestion de la relation client peuvent prêter à confusion est que les besoins en matière de gestion de la relation client varient d’une entreprise à l’autre et peuvent nécessiter des fonctionnalités propres à l’entreprise ou au secteur. Cependant, pour la plupart des petites et moyennes entreprises, les logiciels infonuagiques de gestion de la relation client peuvent aider votre entreprise de quatre différentes façons principalement.

Améliorer vos campagnes de marketing

L’un des défis permanents de la gestion d’une petite entreprise est d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants. Les logiciels de gestion de la relation client stockent les renseignements relatifs aux clients afin de rendre vos campagnes de marketing plus ciblées et plus efficaces.

Par exemple, au lieu de lancer une campagne de marketing par courriel au sujet d’une nouvelle gamme de produits à tous vos clients, vous pouvez utiliser un système de gestion de la relation client pour ne cibler que les clients qui ont acheté des articles similaires dans le passé. Vous pouvez également programmer une campagne par courriel automatisée à l’intention des clients qui n’ont pas effectué d’achat au cours des 30 derniers jours et les informer d’une nouvelle offre. Un système GRC pour petites entreprises vous fournit les données clients dont vous avez besoin pour adapter les stratégies de marketing aux besoins et aux préférences de votre clientèle et pour déterminer celles qui génèrent le plus de ventes.

Square_logo_blue Outils de GRC pour le marketing

Marketing par courriel de Square
Fidélisation Square
Cartes cadeaux Square

Vous aider à stimuler les ventes

Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) est un système moderne de fiches de présence qui aide votre équipe de vente à gérer les clients potentiels, les clients fidèles et la communication. Pour les entreprises qui travaillent sur des projets, il est particulièrement important de faire le suivi des informations telles que les contrats, les propositions et autres documents que les nouveaux clients reçoivent. Une solution de GRC peut automatiser les allers-retours pour faciliter le travail aussi bien pour les clients potentiels et que pour les clients actuels.

En plus d’améliorer la gestion des coordonnées et l’organisation des documents, un logiciel de GRC permet aux petites entreprises de gérer leur processus de vente. Lorsque vous configurez votre logiciel GRC pour les ventes, il est important de réfléchir à la façon dont vous catégorisez les différentes étapes de votre parcours client (comme client potentiel, occasion, vente conclue, etc.) et de bien identifier vos clients. Cela vous permettra d’organiser votre processus de vente et de créer des rapports de vente personnalisés qui révèlent de nouvelles perspectives au sujet de votre entreprise.

Square_logo_blue Outils de GRC pour les ventes

Estimations Square
Factures Square

Offrir un meilleur service à la clientèle

La clé pour développer les relations avec les clients est d’offrir un excellent service à la clientèle par le biais de toutes les interactions avec les clients. Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) peut compiler des profils de clients détaillés qui affichent l’historique de votre client avec votre entreprise et facilitent la communication directe avec les clients pour résoudre rapidement les problèmes. Il devrait également vous aider à surveiller les tendances de l’expérience client en combinant les données provenant de la collecte en continu de commentaires, de sondages ou d’autres méthodes, puis en établissant des rapports dans le temps. Cela vous permettra d’être proactif et de combler les lacunes au niveau de l’expérience client avant qu’elles ne deviennent des problèmes.

Square_logo_blue Outils de gestion de la relation client pour le service clientèle

Rétroaction Square

Obtenir une vue à 360 degrés de vos clients

C’est là que votre stratégie marketing devient une stratégie d’affaires omnicanal. C’est une chose de promouvoir vos produits et vos services là où se trouvent vos clients potentiels, mais c’en est une autre de les convertir réellement en clients payants lorsqu’ils sont prêts à acheter.

Pour y parvenir, il est nécessaire de disposer d’une plateforme centrale où toutes les données relatives aux produits et aux ventes sont regroupées. Pour les entreprises qui utilisent Square, leur système de point de vente leur permet de gérer les expériences en personne et en ligne en un seul et même processus transparent.

Un système de GRC intégré vous permet d’effectuer le suivi de chaque point de contact avec le client et de comprendre quelles actions motivent les achats. En plus d’offrir des données détaillées sur les clients, votre logiciel GRC doit pouvoir s’intégrer à d’autres logiciels utilisés par votre entreprise, du marketing par courriel aux données et analyses sur les clients, afin d’offrir des rapports et des fonctionnalités uniques aux besoins de votre entreprise.

Square_logo_blue Intégrations de GRC

Plateforme d’applications Square
Développeur Square

Avantages de la GRC

Comme vous pouvez le constater, l’intégration d’une solution de gestion de la relation client dans votre entreprise présente de nombreux avantages. Examinons quelques-unes des façons les plus efficaces dont la GRC peut aider les petites et moyennes entreprises à se développer.

Une meilleure organisation

Au fur et à mesure que votre entreprise commence à attirer davantage de clients, il devient important de conserver tous leurs renseignements en un seul endroit. Les différents services de votre entreprise (comme votre équipe de vente, le service à la clientèle et le marketing) doivent avoir accès à des renseignements comme les adresses courriel, les numéros de téléphone, l’historique des achats, les documents et les dates importantes, comme les anniversaires, le tout en un seul endroit. Un répertoire des clients centralisé vous aidera, vous et votre équipe, à gérer le processus des ventes et à trouver les informations dont vous avez besoin quand vous en avez besoin.

Des communications personnalisées avec les clients

Les clients s’attendent à ce qu’une entreprise qui s’adresse à eux réponde directement à leurs besoins et connaisse leurs préférences. Mais à mesure que votre entreprise grandit, il peut être plus difficile d’offrir à chacun la même attention personnalisée qu’auparavant. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à créer des groupes de clients en fonction de différents comportements et caractéristiques (comme les clients réguliers ou ceux qui n’ont pas fait d’achat depuis longtemps) que vous pouvez utiliser pour adapter votre message, que ce soit par courriel, par message texte ou même en magasin.

Un service clientèle de qualité

La gestion de la relation client est essentielle pour offrir un service à la clientèle de premier ordre. Un système de gestion de la relation client vous aidera à recueillir les commentaires des clients et à analyser les tendances au fil du temps pour suivre votre évolution. Lorsqu’un client s’adresse à vous pour soumettre une plainte ou effectuer un retour, il est important d’avoir une idée de la manière dont il a interagi avec votre entreprise. À quand remonte son dernier achat? Y a-t-il des notes d’autres employés qui ont interagi avec le client? Toutes ces informations vous aideront à mieux comprendre les besoins du client et à déterminer comment traiter la situation.

Une prise de décision plus éclairée

Lorsque vous disposez de différents renseignements sur vos clients dans un système de gestion de la relation client, vous avez accès à des analyses approfondies qui peuvent éclairer certaines décisions commerciales d’importance. Une solution de gestion de la relation client peut vous aider à comprendre quels sont les produits qui se vendent le mieux, à quelle fréquence les clients reviennent, quelles sont les promotions qui stimulent les ventes, etc. Le fait d’accéder à ce type de données facilement exploitables peut déboucher sur de nouvelles idées de produits, des stratégies marketing plus ciblées et une meilleure compréhension de ce qui fait croître votre entreprise.

Comment les petites entreprises utilisent les logiciels de GRC

Les entreprises abordent la gestion de la relation client de manières très différentes. Examinons comment différents types d’entreprises peuvent utiliser la gestion de la relation client (CRM) pour améliorer l’expérience client et faire croître leur activité.

Un restaurant à service rapide pourrait mettre en place une campagne de marketing par courriel automatisée pour rappeler aux membres du programme de fidélisation qu’ils ne leur manquent qu’un achat pour obtenir une récompense ou qu’une récompense disponible n’a pas été utilisée depuis plus de trois semaines.
Un café qui cherche à fidéliser sa clientèle pourrait cibler tous les clients qui ne sont venus qu’une seule fois au cours des six derniers mois en leur offrant un bon de réduction de 10 %.
Un photographe pourrait automatiser une campagne de marketing par courriel pour adresser des vœux d’anniversaire à un client un an après son mariage, avec un lien permettant de commander à nouveau des tirages et des articles personnalisés.
Le propriétaire d’un spa pourrait noter dans le système de gestion de la relation client les préférences d’une cliente en matière de produits et les lui mettre à disposition lors se sa prochaine visite pour lui offrir une expérience personnalisée. Le fait de consulter le profil de sa cliente permet au propriétaire d’estimer qu’elle est probablement à court d’un de ses produits préférés en fonction de la date de son dernier achat. Il peut lui suggérer de s’approvisionner alors que la remise accordée pour le mois de son anniversaire est valide.
Un membre de l’équipe commerciale attribue à client potentiel la catégorie « client potentiel », prépare une proposition et lui envoie. Une fois cette proposition approuvée, elle est automatiquement convertie en facture et envoyée au client, qui peut alors verser un acompte.