Qué hacer cuando se rechaza la tarjeta de crédito de un cliente

Como propietario de negocio, trabajas duro para competir y atraer clientes. Por eso, cuando esos clientes están listos para cerrar el trato y realizar una compra, puede ser frustrante y un poco incómodo si se rechazan sus tarjetas de crédito.

Lamentablemente, esta situación es bastante común. De acuerdo con una encuesta de CompareCards.com, a más de uno de cada cinco consumidores estadounidenses se les ha rechazado su tarjeta al menos una vez en los últimos 12 meses, lo que representa más de 40 millones de personas. Los compradores podrían asumir lo peor, pero a menudo la razón no tiene nada que ver con las finanzas del cliente.

Hay dos tipos de rechazo: hard y soft.

Un rechazo hard ocurre cuando el banco emisor no aprueba el pago con tarjeta de crédito. Esto puede deberse a que la tarjeta está al límite, a un error en la entrada o a un posible fraude.

Un rechazo soft ocurre cuando el banco emisor de la tarjeta aprueba el monto de la compra, pero se produce un error en otra parte de la transacción. Por ejemplo, el sistema del procesador podría no funcionar o el comercio podría no tener la última versión de su software de punto de venta (PDV).

Si bien existen muchas razones por las cuales se pueden rechazar las transacciones, es útil que las tiendas cuenten con una forma establecida de solucionar los problemas o remediar la situación para prestar el mejor servicio de atención al cliente.

Qué decirle al cliente

Decirle al cliente que se rechazó su tarjeta puede implicar una conversación incómoda. La mejor estrategia es ser lo más comprensible posible. A la mayoría de la gente le han rechazado su tarjeta al menos una vez en su vida, pero nunca deja de ser una situación incómoda.

Con la mayor discreción posible, explícale al cliente que su banco ha rechazado su tarjeta. Si utilizó su tarjeta en un dispositivo de Punto de venta móvil, es posible que pueda ver el mensaje de rechazo.

En la aplicación Punto de venta Square, verás uno de los siguientes cuatro errores cuando se rechace una tarjeta:

• Rechazada. La tarjeta ha vencido. Usa una tarjeta diferente.
• Rechazada. Usa una tarjeta diferente.
• Rechazada. Pide al titular de tarjeta que llame al emisor antes de intentar completar la transacción otra vez.
• Rechazada. Verifica el número de la tarjeta, la fecha de caducidad, el código de seguridad (CVV) y el código postal.

Esto puede darte una idea de cuáles son los próximos pasos.

Revisa la información del cliente

Si la transacción se ingresó manualmente, la información ingresada debe coincidir exactamente con la información de la cuenta del titular de tarjeta que figura en los archivos del emisor. Confirma con el cliente que tienes la dirección de facturación y el código postal correctos.

Si usas la aplicación Punto de venta Square y los números de la tarjeta se ponen rojos en la pantalla cuando los ingresas, probablemente se deba a un error en el ingreso de los datos. Verifica con el cliente que la información que ingresaste sea válida. Podría ser que el cliente se ha mudado recientemente y tienes el código postal incorrecto. En este caso, una corrección rápida permitirá completar la transacción.

Confirma que la tarjeta es válida

Asegúrate de que la tarjeta sea válida. A veces, los clientes olvidan reemplazar una tarjeta vencida por la nueva que se les envió. Si la tarjeta es válida y la información es correcta, el cliente debe contactar al banco emisor de la tarjeta para obtener más información.

Para solucionar la situación rápidamente, también puedes preguntar al cliente si quiere probar otra forma de pago.

Descarta la posibilidad de fraude

Otra razón por la que se puede rechazar una tarjeta es un posible uso indebido. De acuerdo con la información más actualizada de The Nilson Report, una publicación comercial global sobre pagos móviles y con tarjetas, los emisores de tarjetas perdieron $19,210 millones en 2018 debido al fraude. Esto pone en alerta a los emisores de tarjetas de pago.

Si la compra parece sospechosa, no es raro que rechacen la transacción. Esto a menudo ocurre cuando el cliente viaja o intenta realizar una compra considerable que es poco usual para sus hábitos de compra establecidos. En algunos casos, el cliente recibirá un mensaje de texto o una llamada telefónica del emisor de la tarjeta para alertarlo de un potencial uso indebido de su tarjeta. En este caso, es posible que se te pida que esperes una determinada cantidad de tiempo y que vuelvas a ejecutar la transacción.

¿Deberías volver a probar la transacción?

Es posible que, a veces, un cliente te pida que vuelvas a probar la tarjeta. Sin embargo, una tarjeta rechazada es una decisión final y deslizarla una y otra vez probablemente no solucione la situación.

Una mejor solución es pedir al cliente que llame al emisor de su tarjeta (por lo general, a través de una línea gratuita que figura en el reverso de la tarjeta) para investigar el posible problema. Luego, puedes volver a intentar realizar la transacción una vez que haya conseguido la aprobación anticipada.

Dales crédito a los clientes

Perder una venta puede ser decepcionante, pero perder un cliente para siempre debido a una mala gestión de la situación es peor. El paso más importante es nunca perder el profesionalismo. Como propietario de negocio, trabajas duro para competir y atraer clientes. Por eso, cuando esos clientes están listos para cerrar el trato y realizar una compra, puede ser frustrante y un poco incómodo si se rechazan sus tarjetas de crédito.