Responder reclamos por productos o servicios defectuosos o no conformes con la descripción
Acerca de los reclamos por productos o servicios defectuosos o no conformes con la descripción
Un reclamo por mercancía defectuosa o no conforme a la descripción se refiere a situaciones en las que un cliente afirma que los bienes o servicios recibidos estaban dañados, defectuosos o eran sustancialmente diferentes de lo que se describió.
En estos casos, debes proporcionar pruebas que demuestren que el producto o el servicio coincidía con su descripción o no presentaba defectos. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Antes de comenzar
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
En un reclamo que involucre mercancía o servicios defectuosos, dañados o no descritos, la política de reembolso del vendedor no tiene relación con el resultado del reclamo. Se debe abordar el reclamo del cliente sobre el estado del producto o servicio.
Puedes rechazar las devoluciones si el cliente dañó la mercancía más allá del defecto reclamado. Por ejemplo, si el titular de la tarjeta devolvió un artículo que no coincidía con la descripción escrita, pero la mercancía estaba sucia, el vendedor puede rechazar la devolución o el crédito, indicando que los artículos deben estar en las mismas condiciones que cuando se vendieron.
Si el motivo de la devolución es que la mercancía está dañada o es defectuosa, no puedes rechazar la devolución únicamente porque el artículo siga estando dañado o defectuoso. El argumento debe centrarse en si el artículo se recibió en buenas condiciones o según lo descrito.
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Si corresponde, asegúrate de haber hecho lo siguiente:
Ofrecerte a reparar o reemplazar la mercancía antes de rechazar una devolución y confirmar si el cliente aceptó o rechazó las opciones.
Indicar los métodos de devolución específicos y comunicárselos claramente al cliente. O
Verificar la autenticidad del producto con tus proveedores.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Identifica el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio, de electrónica, de artículos para el hogar o de servicios profesionales. Si un cliente afirma que la mercancía llegó rota, dañada o no funcional, prepara la siguiente documentación:
- Prueba que demuestre que la mercancía no estaba defectuosa cuando se envió.
- Registros de control de calidad que confirmen una inspección o revisión previa al envío.
- Especificaciones del producto que demuestren que cumple con las especificaciones establecidas.
- Si está disponible, prueba de que los daños a la mercancía se produjeron después de la entrega debido a un mal uso por parte del cliente.
- Pruebas que demuestren que el cliente no intentó devolver la mercancía o que certifiquen que no se ha recibido la mercancía devuelta.
- Si el cliente intentó devolver el producto, la documentación que muestre por qué se rechazó.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio, de alimentación y bebidas o de servicios profesionales. Si un cliente afirma que la mercancía recibida no coincide con la descripción proporcionada en el momento de la compra, prepara la siguiente documentación:
- Una copia de la descripción exacta del producto proporcionada en el momento de la compra.
- Documentación que muestre cómo el producto entregado coincide con la descripción.
- Pruebas visuales, como fotos o especificaciones, que demuestren que el producto coincide con lo que se anunciaba.
- Si están disponibles, pruebas de que el cliente reconoció las especificaciones del producto antes y después de la compra.
- Pruebas que demuestren que el cliente no intentó devolver la mercancía o que certifiquen que no se ha recibido la mercancía devuelta.
- Si el cliente intentó devolver el producto, la documentación que muestre por qué se rechazó.
Este tipo de reclamos suelen darse en tiendas, comercios electrónicos o plataformas en línea. Si un cliente afirma que recibió mercancía falsificada que se anunció falsamente como productos de marca genuinos, prepara la siguiente documentación:
- Documentación de la autenticidad del producto que demuestre que los productos vendidos son auténticos.
- Verificación de la cadena de suministro que demuestre que los productos proceden de distribuidores autorizados.
- Autorización de la marca que confirme tu autorización para vender los productos de marca.
- Certificados de autenticación u otra documentación oficial que verifique la autenticidad del producto.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de salud y belleza, de servicios profesionales o de alimentación y bebidas. Si un cliente afirma que los servicios no coincidieron con lo prometido o anunciado, prepara la siguiente documentación:
- Documentación de la descripción exacta del servicio proporcionada en el momento de la compra.
- Un acuerdo posterior al servicio, como un contrato, acuerdo, factura u orden de trabajo firmados que detallen los servicios prestados, junto con el reconocimiento del cliente que confirme su satisfacción con los servicios.
Si un cliente afirma que un artículo de reemplazo también estaba defectuoso o si los intentos de reparación fallaron, prepara la siguiente documentación:
- Documentación de todos los intentos de reparación o sustitución.
- Un registro completo de todas las interacciones y comunicaciones relacionadas con la reparación o el reemplazo.
- Una evaluación técnica o por expertos del estado del producto después de cualquier intento de reparación.
- Documentación que muestre tu política para varios intentos de reparación.
Si un cliente afirma que te negaste a aceptar la devolución de la mercancía defectuosa, prepara la siguiente documentación:
- Documentación de tu política de devoluciones para los artículos defectuosos.
- Un registro completo de todas las interacciones y comunicaciones relacionadas con la devolución.
- Documentación que compruebe si se proporcionó o se denegó una autorización de devolución.
- Documentación que muestre las instrucciones de devolución que se le proporcionaron al cliente.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. Si corresponde, proporciona la siguiente información en tu respuesta:
Aborda las reclamaciones del cliente sobre cómo el producto o servicio difería de la descripción.
Pruebas de que el producto o el servicio se entregó tal y como se describía o no presentaba defectos.
Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.