Responder reclamos por transacciones recurrentes canceladas
Acerca de los reclamos por transacciones recurrentes canceladas
Un reclamo por transacciones recurrentes canceladas se refiere a situaciones en las que un cliente afirma que canceló la forma de pago guardada para la transacción, pero no canceló el servicio en sí.
Ten en cuenta que las solicitudes de cancelación deben aceptarse en por cualquier medio, ya sea por correo electrónico, por teléfono o en persona. Si un cliente cancela su forma de pago, debes solicitar una forma alterna para completar la transacción.
En estos casos, debes proporcionar pruebas que demuestren que no se recibió ninguna solicitud de cancelación o que el cobro era legítimo. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Para evitar este tipo de reclamos, debes dejar de facturar a un cliente si este cancela su forma de pago, aunque haya un contrato vigente.
Antes de comenzar
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
Los clientes no están obligados a proporcionar un comprobante de cancelación. Tus registros deben demostrar que no se recibió ninguna solicitud de cancelación.
Tener una política de “no cancelación” no es una defensa válida en un caso de reclamo. Los clientes pueden cancelar su forma de pago para una transacción en cualquier momento.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Identifica el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de gimnasios y fitness, de servicios profesionales, de salud y belleza o de marketing digital. Si un cliente afirma que canceló una forma de pago recurrente, pero no tienes registro de una cancelación, prepara la siguiente documentación:
- Documentación que demuestre que no se recibió ninguna solicitud de cancelación de la forma de pago a través de ningún canal.
- Un historial completo de las interacciones con el cliente que refleje que no se ha solicitado la cancelación de la forma de pago.
- Pruebas de uso activo que demuestren que el cliente siguió utilizando el servicio después de la fecha de cancelación reclamada.
- Prueba de que se pidió al cliente que proporcionara una forma de pago alternativo, pero no lo hizo.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de gimnasios y fitness, de servicios profesionales, de salud y belleza o de marketing digital. Si el titular de la tarjeta se puso en contacto contigo para cancelar los servicios, prepara la siguiente documentación:
- Registros de cancelación, pruebas de comunicación y condiciones del contrato para demostrar que el cliente canceló el servicio y no la forma de pago, mostrando claramente la distinción entre la terminación del servicio y la cancelación del pago.
- Prueba de que se le informó al cliente sobre la diferencia entre cancelar un servicio y cancelar una forma de pago.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de gimnasios y fitness, de servicios profesionales, de salud y belleza o de marketing digital. Si un cliente afirma que canceló un pago recurrente, pero el cobro fue un pago a plazos por un plazo fijo, prepara la siguiente documentación:
- Proporciona un contrato firmado, físico o digital, del plan de cuotas con una duración determinada.
- El acuerdo debe indicar explícitamente el costo total del programa, el número de pagos en cuotas, el monto de cada una y la duración fija (por ejemplo, “por 12 meses, desde el 1 de enero de 2024 hasta el 31 de diciembre de 2024”).
- Una captura de pantalla de la página de pago en línea que muestre una casilla de verificación “Haz clic para aceptar” junto a las condiciones completas del plan de pago a plazos.
- Pruebas que demuestren que el pago forma parte de un plan de cuotas predeterminado, como un calendario de pagos.
- Proporciona un calendario detallado de las cuotas que se le proporcionó al cliente en el momento de la compra, en el que se indique la fecha y el monto de cada uno de los pagos mensuales.
- Registros de transacciones que demuestren que la transacción no corresponde a un servicio recurrente, sino a un pago en cuotas.
- Proporciona registros de facturación internos, registros de transacciones y estados de cuenta de clientes que etiqueten sistemáticamente los cargos como “Pago en cuotas - XXXXX” e indiquen claramente “X de Y” (por ejemplo, “Cuota 4 de 12”).
- Prueba de que el cliente aceptó la totalidad del calendario de pagos en cuotas.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.