Responder reclamos por productos o servicios no recibidos
Acerca de los reclamos por productos o servicios no recibidos
Los reclamos por bienes o servicios no recibidos se refieren a situaciones en las que un cliente afirma que no recibió los bienes o servicios que compró.
En estos casos, puedes responder con pruebas de que se proporcionaron los bienes o servicios. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Antes de comenzar
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
Debes proporcionar pruebas de que el titular de la tarjeta recibió los bienes o servicios, que deben incluir una dirección de entrega completa. Los documentos como facturas, etiquetas de envío o información de seguimiento que solo contengan la ciudad y el estado no se consideran pruebas válidas de que el titular de la tarjeta o la persona autorizada haya recibido los bienes o servicios.
Como vendedor, tu negocio es responsable de administrar el reclamo directamente. No remitas a los clientes a terceros para resolver cuestiones relacionadas con la entrega.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Identifica el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Si un cliente afirma que no recibió bienes o servicios que se compraron en la tienda, prepara la siguiente documentación:
Para vendedores de tiendas o de alimentos y bebidas:
- Un recibo detallado que demuestre que se recibieron los bienes o servicios, incluidas las descripciones, las cantidades, los precios y los cargos totales.
- Los recibos no pueden indicar que los productos se recogerán más adelante, que se trata de servicios futuros o que se entregarán porteriormente.
- Una política de reembolso, cancelación o cambio claramente indicada en el recibo.
- Una declaración en el recibo que confirme que el cliente recibió los bienes o servicios en el momento del pago, en un entorno con tarjeta presente.
Para todos los demás negocios:
- Un recibo detallado que demuestre que se recibieron los bienes o servicios, incluidas las descripciones, las cantidades, los precios y los cargos totales.
- Una política de reembolso, cancelación o cambio claramente indicada en el recibo.
- Un acuse de recibo del cliente, como una firma en el recibo, incluso si el pago fue sin contacto. De lo contrario, bastará con otros documentos firmados que indiquen que se recibieron los bienes y servicios.
- Una declaración en el recibo que confirme que el cliente recibió los bienes o servicios en el momento del pago, en un entorno con tarjeta presente.
- Una declaración de que el cliente tomó la mercancía en el momento de la transacción que ocurrió en un entorno con tarjeta presente. El cliente se marchó con los bienes, los consumió o recibió servicios.
Este tipo de reclamos suelen darse en tiendas, negocios de comercio electrónico o de alimentación y bebidas. Si un cliente afirma que la mercancía no se le proporcionó en el lugar de recolección o en la fecha de entrega acordada, prepara la siguiente documentación:
- Documentos que confirmen que el cliente recogió los artículos, deben incluir una descripción de los productos, el punto de recolección, y la fecha y hora de recolección, con la firma del cliente.
- Pruebas de verificación, como un código QR con una marca de tiempo que confirme la recolección o los datos de verificación de la identidad, si corresponde.
- Una declaración que confirme que el cliente estaba presente en el momento de la recolección y se marchó con los bienes, los consumió o recibió servicios.
- Políticas de reembolso o devolución claramente establecidas que se aceptaron en el momento de la compra. También debes indicar si el cliente cumplió o no con las condiciones.
Este tipo de reclamos suelen darse en tiendas y negocios de comercio electrónico. Si un cliente afirma que no recibió la mercancía enviada en la fecha de entrega prevista, prepara la siguiente documentación:
- Una declaración por escrito que confirme que los bienes se enviaron y el cliente los recibió en la fecha y el lugar de entrega acordados.
- Una confirmación del pedido que se proporcionó al cliente, que debe incluir una descripción de los artículos que se pidieron, una dirección de entrega acordada y la fecha estimada de entrega o prometida.
- Si corresponde, la cobertura de envío que demuestre que se ofreció un seguro de envío para la compra y que el cliente la rechazó. Esto podría incluir una captura de pantalla de una casilla de verificación o un aviso presentado durante el proceso de pago, un contrato o acuerdo firmado por el cliente donde rechaza la cobertura u otra documentación que demuestre que el cliente optó activamente por no contratar el seguro de envío. Si el paquete se perdió o fue robado, esto ayuda a demostrar que la responsabilidad del negocio es limitada.
- Comprobante o documentación de entrega del proveedor de envíos, que debe incluir lo siguiente:
- Un número de seguimiento y el historial del envío.
- La dirección de entrega completa que proporcionó el cliente, incluida la dirección, la ciudad, el estado, el código postal y el país. Esta información debe poder obtenerse a través del proveedor de envíos.
- Estado marcado como “Entregado”.
- Si se solicitó, la firma en el momento de la entrega.
- Si no se requirió una firma en el momento de la entrega, la documentación de las instrucciones de entrega del cliente donde demuestre que aceptó recibir el paquete sin firma.
- Copias de las comunicaciones con el cliente, como correos electrónicos o mensajes de texto, que confirmen la recepción de los productos. Las capturas de pantalla deben mostrar el número de teléfono completo o la dirección de correo electrónico del cliente.
Si la mercancía se retrasó o se pidió por adelantado, proporciona lo siguiente:
- Comunicación por escrito que se le envió al cliente para notificarle el retraso.
- Un acuse de recibo o aceptación por escrito del cliente por el plazo de entrega modificado.
- Prueba de que el artículo se entregó en la nueva fecha acordada.
También puedes proporcionar pruebas adicionales para este tipo de reclamos:
- Pruebas fotográficas que muestren el paquete en la dirección de entrega. Las fotos de la entrega pueden formar parte de las pruebas del reclamo, pero el requisito principal suele ser un comprobante de entrega firmado u otra documentación que demuestre la recepción.
- Políticas sobre reembolsos, cancelaciones o envíos. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y aceptó las políticas antes de completar la compra.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios o proveedores de medios digitales. Si un cliente afirma que no recibió los bienes o servicios digitales en la fecha de entrega prevista, prepara la siguiente documentación:
- Registros que muestren la dirección de correo electrónico o el identificador de la cuenta del destinatario, la fecha y la hora de entrega, y detalles del archivo, como el nombre, el tamaño y el identificador del producto digital.
- Registros de inicio de sesión del usuario que muestren que el cliente accedió a su cuenta y recuperó o descargó el producto, incluida la fecha, la hora, la dirección IP y la huella digital del dispositivo. Si están disponibles, también se pueden proporcionar los detalles de activación.
- Registros de creación de cuentas, historial de inicio de sesión o registros de uso de la plataforma.
- Términos y condiciones, políticas de cancelación o reembolso claramente establecidas, y pruebas de que el cliente las aceptó antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
Este tipo de disputas generalmente ocurren para negocios de salud y belleza, viajes y entretenimiento, muebles, así como organizaciones benéficas. Si un cliente afirma que no se proporcionaron servicios para una transacción cuando la tarjeta de pago física del cliente estaba presente, prepara la siguiente documentación:
- Un recibo detallado que muestre los bienes o servicios recibidos, incluidas las descripciones, las cantidades, los precios y los cargos totales. Los recibos no pueden indicar que la compra fue para servicios futuros.
- Una política de reembolso, cancelación o cambio claramente establecida en el recibo.
- Una declaración en el recibo que confirme que los servicios se prestaron antes o al momento del pago.
- Un reconocimiento del cliente. Una firma en un recibo es mejor incluso si el pago fue sin contacto. De lo contrario, bastarán otros documentos firmados que indiquen que se han recibido bienes y servicios.
Este tipo de disputas generalmente ocurren para negocios de salud y belleza, viajes y entretenimiento o servicios profesionales. Si un cliente afirma que los servicios no se prestaron en la fecha de entrega prevista para las transacciones sin tarjeta (CNP), prepare la siguiente documentación:
- Evidencia de que el servicio estaba disponible en un momento y lugar acordados, y que el cliente fue notificado de la disponibilidad del servicio. Esto puede incluir la prueba de que el negocio estaba abierto y en funcionamiento.
- Documentación de finalización del servicio, como un recibo de pago detallado en persona, un acuse de recibo del comprador firmado después de los servicios o servicios completados que pueden incluir un contrato, una orden de trabajo o una factura.
- Acceda a registros, registros de registro o escaneos que muestren el acceso y uso del servicio.
- Términos y condiciones, políticas de reembolso o de cancelación claramente establecidas y pruebas de que el cliente las reconoció las antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
- Una declaración que confirme que el cliente estuvo presente y recibió los servicios en la fecha u hora acordada según lo acordado al momento del pago.
- Para disputas relacionadas con servicios futuros, proporcione evidencia que demuestre que no canceló los servicios y que los servicios aún están disponibles para que el cliente los use.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. En tu respuesta, asegúrate de abordar los reclamos específicos del cliente sobre la falta de recepción de sus bienes o servicios.
Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.