Responder reclamos por crédito no procesado
Acerca de los reclamos por crédito no procesado
Los reclamos por crédito no procesado se refieren a situaciones en las que un cliente afirma que se le prometió un crédito o un reembolso que nunca se procesó.
En estos casos, debes proporcionar pruebas que demuestren que el reembolso se procesó o que no se prometió ningún reembolso. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Antes de comenzar
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
Asegúrate de haber comunicado tu política de reembolso o devolución a tu cliente al momento de la compra. Obtén más información sobre cómo administrar reembolsos de clientes.
Si no se incluye documentación sobre una compensación alternativa, como un crédito para la tienda o un cambio, se reducirán las posibilidades de que el reclamo se resuelva a tu favor.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Identifica el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Este tipo de reclamos suelen darse en todo tipo de negocios. Si un cliente afirma que no se procesó un reembolso, pero ya has emitido uno, prepara la siguiente documentación:
- Registros que muestren que el reembolso se procesó donde se muestre la fecha, el monto de la transacción y el método de reembolso.
- Si se emitió un reembolso a través de un método alternativo, proporciona una copia de un cheque cobrado, un recibo de efectivo o documentación relacionada.
- Copias de cualquier confirmación de reembolso o comunicación que se haya enviado al cliente.
Si se emitió un reembolso completo vinculado y el pago se reembolsó a través del mismo dispositivo de PDV Square que procesó el pago inicial, Square responderá automáticamente el reclamo en tu nombre y no se necesitará más información. Sin embargo, si el reembolso fue solo parcial o se emitió mediante un método alternativo no vinculado, como efectivo, cheque o Zelle, deberás proporcionar información adicional.
Este tipo de reclamos suelen darse en todo tipo de negocios. Si un cliente afirma que se le prometió un reembolso, pero no aceptaste proporcionárselo, prepara la siguiente documentación:
- Cualquier registro de comunicación o historial de conversaciones que confirme que no se prometió ningún reembolso.
- Términos y condiciones, políticas de reembolso o de cancelación claramente establecidas y pruebas de que el cliente las reconoció las antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
- Documentación de entrega con detalles de seguimiento, una dirección de entrega completa y un estado de entrega. Si se requirió la firma del cliente en el momento de la entrega, proporciona el comprobante.
- Recibo de pago detallado en persona, declaración de finalización firmada posterior a los servicios, contrato, orden de trabajo o factura de acuse de recibo del cliente.
Este tipo de reclamos suelen darse en todo tipo de negocios. Si un cliente afirma que no recibió un reembolso, pero se emitió un crédito de la tienda según tu política de reembolso, prepara la siguiente documentación:
- Pruebas que demuestren que se emitió un crédito en la tienda, con el monto y el período de validez.
- Pruebas que demuestren si el crédito de la tienda ya se utilizó o sigue disponible.
- Términos y condiciones, políticas de reembolso o de cancelación claramente establecidas y pruebas de que el cliente las reconoció las antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
Este tipo de reclamos suelen darse en todo tipo de negocios. Si un cliente afirma que no se procesó un reembolso, pero se proporcionó un cambio según tu acuerdo de reembolso, prepara la siguiente documentación:
- Pruebas que demuestren que se procesó un cambio en lugar de un reembolso.
- Copias de la comunicación que demuestren que el cliente aceptó un cambio en lugar de un reembolso.
- Términos y condiciones, políticas de reembolso o de cancelación claramente establecidas y pruebas de que el cliente las reconoció las antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. En tu respuesta, aborda el motivo específico de un reembolso parcial o denegado al cliente, si corresponde.
Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.