新型コロナウイルス関連: 異議申し立て注意事項
現在、新型コロナウイルス感染が、私たちの生活に大きな影響を及ぼしています。事業主である加盟店さまにおかれましても、それぞれ変化を感じていることと思います。Squareでは、できる限りのサポートと支援を提供したいと考えております。この記事は、新型コロナウイルス感染症がもたらした要因により、カード保有者（購入者）がカード会社に行った支払い異議申し立てに対応するためのガイドとしてご用意しました。
異議申し立てとは何ですか？
カード保有者は、同意できない支払いについて、カード会社に対し請求の取り消しを申請して、異議申し立てをする権利を有します。その異議申し立てについて最終判断が下されるまで、Squareは加盟店さまのSquareアカウントから申し立て相当額を保留します。Squareは、支払い異議申し立について最終判断を下す立場にはありません。加盟店さまの大切な売上額を守ることができるよう、その可能性を最大限に高める関連証拠をカード保有者のカード会社へと連携する役割を担います。
注意: Squareが加盟店さまに対して、異議申し立てに関する追加手数料を課すことはありません。
新型コロナ禍において、カード保有者が支払い異議申し立てを行う最もよくある理由は何ですか？
カード保有者が支払い異議申し立てを行う理由は多くありますが、新型コロナ禍におけるSquare加盟店さまへのチャージバックは、主に下記の3つの項目で増加しているように見受けられます。
未受領: 購入した商品やサービスを受け取っていないとカード保有者が主張
キャンセル済み: オーダーをキャンセルしたが、その取引に対して課金されたとカード保有者が主張
クレジット未処理: オーダーを返品またはキャンセルしたが、返品ポリシーに従いクレジットまたは払い戻しを受けていないとカード保有者が主張
この種の異議申し立てに優位となる可能性を高めるにはどうしたらいいですか？
防止に努めることがSquareの総合的な焦点ではありますが、努力していても異議申し立てが起こってしまうことはあります。異議申し立てが発生した場合に加盟店さまが反駁するには、異議申し立て申請の理由が無効であることを示す説得力ある証拠をカード会社に提出することが重要です。異議申し立てに反駁するための関連書類は、Square データからアップロードすることが可能です。
どの文書を提出するべきですか？
下記ような書類は、あらゆるタイプの異議申し立てで役立ちますが、特に新型コロナ関連の異議申し立てに反駁するのに役立ちます。
加盟店さまの立場を優位にするため、カード保有者が支払いを行った際に、加盟店さまの事業の利用規約を承諾し署名したことを示す証拠を提出します。これは下記の例を含む、利用規約の全文が記載され、かつ、署名と日付入りの契約書を提出できる場合に特に有用です。
- キャンセル/払い戻しポリシー: カード保有者がサービスをキャンセルし全額または一部額の払い戻しを受けられる期間を規定するポリシーです。キャンセル料または適用される制限事項を含めることをお薦めします。
- 日程調整ポリシー（該当する場合）: 元の日付では、サービスを提供できなくなった場合に、加盟店さまが新しい日付を再調整すること、またカード保有者がサービスの日付を変更できる期間を説明するポリシーです。
- 「不可抗力」条項（推奨）: 予期せぬ状況が原因で、サービスが遅延する場合に、加盟店さまが講じる措置を示すポリシーです。※ 注意: 「不可抗力」条項のみでは、異議申し立てを 反証するのに十分な書類とはなりません。後述のその他の推奨される書類をご覧ください。
異議申し立てから事業を守るためには、加盟店さまのポリシーをカード名義人が承諾したことを示す署名を得ることが重要です。
新型コロナが原因で、サービスに遅延が生じたり、キャンセルせざるを得なかった場合、そのお客さまに対する対応を積極的に精一杯行ったという証拠を示すことが、加盟店さまの立場を強化するという点において重要になります。お客さまのご不満や問題を解決するように対応し続けていることを説明できるような下記の書類を集めアップロードすることをお薦めします。
- 一部払い戻しを認めたことを示すもの ※ 商品・サービスの一部を提供済みである場合は、署名入り証明を提出するか、取引額の内訳と払い戻し額を示す請求書または商品項目が記載されたレシートを含めます。
- 加盟店さまのお店で今後使えるクーポンを供与したことを示すものカード保有者にクーポンを提供した証拠を提出します。 ※クーポンの有効期限を定めることで、この書類の効力を強化ことができます。
- 商品・サービスの提供日を再調整可能な旨を案内したことを示すもの ※できる限り日付を指定することで、さらに効力を強めることができます。
文書提出後には何が起こりますか？
Square データ経由で書類をSquare宛てにご提出後、しばらくお待ちいただくこととなります。Squareは加盟店さまの書類を確認した後、カード会社へその情報を転送いたします。こちらで支払い異議申し立てのステータス、これまでにアップロード済みの全書類、および支払い異議申し立ての次のプロセスを確認できます。
カード発行会社が最終判断を下すまで、異議申し立て開始日から最長90日かかる場合があります。この裁定結果が最終で覆すことはできず、加盟店さまの代理としてSquareが争議を続けることは不可能となります。判断が下されたらすぐにメール経由で、および異議申し立てデータ上で裁定を通知いたします。異議申し立てのプロセスの詳細については、ヘルプ用動画をご覧ください。