A medida que los problemas con la cadena de suministro continúan propagándose por todos los sectores, las tiendas enfrentan desafíos desafortunados a la hora de hacer llegar los productos a los clientes a tiempo. Desde la demora en los pedidos hasta la escasez de choferes para las entregas o las demoras de los proveedores, existen numerosos motivos por los que los minoristas posiblemente entreguen las compras con demora.
Es ideal estar en contacto con los proveedores y transportistas de envíos para evitar las demoras (y acelerar los pedidos cuando sea necesario), pero a veces esto no está a tu alcance. Cuando se producen demoras, tienes que concentrarte en lo que puedes controlar: Comunica el problema de manera eficaz para mantener la buena predisposición de los clientes.
“Es más fácil tratar con las personas cuando están informadas de lo que ocurre”, dijo Ron Busby, presidente y director ejecutivo de U.S. Black Chambers, Inc., a Square y Forbes en un debate en mesa redonda sobre la gestión de las demoras en las cadenas de suministro.
“La mayoría de los clientes, si decidieron comprar tu producto o servicio, se comprometen con ello”, dice Busby. “Lo fundamental es no perderlos debido a las demoras”.
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Desafíos sin precedentes de la cadena de suministro
Las tiendas se enfrentan a un entorno difícil en la cadena de suministro y no deben esperar que esto mejore pronto. Un 77% de los principales puertos de embarque de todo el mundo han experimentado tiempos de espera superiores a los normales este año, y en octubre de 2021, los análisis de Moody advirtieron que las interrupciones de las cadenas de suministro “empeorarán antes de mejorar”.
Los desafíos llegaron en un momento en el que los clientes comenzaron a esperar entregas rápidas. El plazo de entrega más popular entre los compradores en línea es de dos a tres días, por ejemplo, (el 46.2% de los clientes lo prefiere) y el 15.1% quiere entrega en el mismo día o al día siguiente.
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Cuando las tiendas no consiguen cumplir con esas preferencias y expectativas de entrega rápida, corren el riesgo de frustrar (o incluso perder) a clientes valiosos. La mejor manera de mitigar ese riesgo es comunicar pronto y de forma proactiva acerca de los retrasos, para que los clientes se sientan informados y respetados mientras esperan sus pedidos.
Prácticas recomendadas de comunicación sobre las demoras en los envíos
Incorporar los siguientes esfuerzos a tu estrategia de comunicación con los clientes puede ayudarte a mantener relaciones sólidas con ellos a pesar de los desafíos del cumplimiento y del envío.
Orienta a los clientes con anticipación.
Evalúa la situación de tu cadena de suministro y ajusta tu marketing en general para que concuerde con esta realidad.
Si los clientes tienen que hacer pedidos anticipados por las fiestas, usa el marketing por correo electrónico y un texto en la página de inicio para brindarles plazos de entrega claros. Incluye las fechas de entrega en las páginas de los productos y en las descripciones o páginas de los artículos populares para que los clientes puedan comprar con anticipación según sus necesidades.
Sé claro con los clientes en todo el proceso de compra.
Una vez que hayan pasado esos plazos de entrega, es importante que sigas siendo sincero. Si las entregas se demorarán a pesar de todo, los clientes merecen saberlo cuando compran.
Utiliza los mensajes en la página de inicio de tu sitio web para comunicar los posibles tiempos de espera y actualiza tu política de envío según las circunstancias actuales. Adapta tu sitio web para que, cuando alguien elija un producto pendiente de entrega, vea un plazo de entrega estimado. Además, agrega un texto en tu página de “hacer pedido” que les recuerde a los clientes sobre las posibles demoras en el proceso de pago, antes de que finalicen sus compras. Considera la posibilidad de alentar a los clientes a que compren tarjetas de regalo (o tarjetas de regalo electrónicas) si los artículos que están pidiendo no llegarán a tiempo para las fiestas.
Después de la compra, continúa brindando actualizaciones (y opciones).
Dejar esperando a los clientes, simplemente enviándoles un correo electrónico de confirmación del pedido y dejarlos sin respuesta de manera indefinida, puede llevar a la frustración y a innumerables consultas por los servicios, lo que puede ser difícil de atender para tu negocio.
Si mantienes informados a los clientes con regularidad sobre sus pedidos y les proporcionas herramientas de autoservicio para que ellos mismos puedan controlarlos, les demuestras que te importa su situación. Por ejemplo, EasyShip, una aplicación que se integra perfectamente con tu tienda en línea Square, puede ayudar a tu negocio a brindarles a los clientes visibilidad continua de sus pedidos a través de mensajes automáticos, páginas para hacer seguimientos y funciones de seguimiento de la marca. Si los clientes responden de manera negativa a tus mensajes y actualizaciones, bríndales opciones para que cancelen sus pedidos.
Pon a disposición canales de ayuda fáciles de encontrar.
Si las demoras son inevitables, prepárate para los clientes que puedan necesitar ayuda. Explica con claridad la manera en que pueden comunicarse contigo para obtener ayuda, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o una cuenta en Twitter. Refuerza la atención al cliente o invierte en Chatbots que puedan proporcionar un servicio de atención al cliente. Cuando los clientes no tienen manera de comunicarse contigo directamente, es posible que usen las redes sociales para publicar sus malas experiencias, y eso es algo que querrás evitar.
Considera pedirles disculpas y brindar ofertas a fin de compensarlos por los inconvenientes. Pedir disculpas es muy importante para calmar a los clientes decepcionados. Incluso si una demora inesperada no es responsabilidad de tu negocio, comunicar una disculpa sincera a través de un correo electrónico o mensaje de texto les demuestra que tu negocio asume la responsabilidad del problema y muestra empatía por los inconvenientes que pueda haber ocasionado.
Además, brindar un código de descuento (o una tarjeta de regalo electrónica) para el próximo pedido no solo les demuestra a los clientes que te importan y alivia su frustración, sino que también los anima a volver a comprar. Considera hacer un seguimiento después de la entrega con una oferta, a fin de que los clientes sigan interactuando contigo de manera positiva.
Se trata de la relación con los clientes
En definitiva, las demoras en los envíos son una triste realidad en estos tiempos sin precedentes. Sin embargo, si muestras la mayor transparencia, proactividad y comunicación posible, tu negocio puede mantener a sus clientes cerca a pesar de los desafíos de la cadena de suministro.
“Sé proactivo y no reactivo, mantiene a las personas en el circuito”, recomienda Busby. “Creo que los clientes entienden y realmente colaboran contigo cuanto más los involucras en el proceso”.