Caisse enregistreuse : conseils pour former vos employés

Une bonne formation des caissiers est essentielle au bon fonctionnement de votre entreprise. Elle a pour avantage de permettre une plus grande précision, plus d’efficacité, moins de fraude, un tiroir-caisse équilibré à la fin du service, des files d’attente plus courtes et des clients plus satisfaits.

Il est donc important de fournir une formation complète sur les caisses enregistreuses à tout employé susceptible d’utiliser un logiciel de caisse ou de traiter des paiements. Il existe différents types de caisses donc même si vos employés ont déjà appris à utiliser un logiciel de caisse, il est important de leur montrer comment la vôtre fonctionne. Les conseils de formation sur les caisses enregistreuses ci-dessous vous aideront à former les caissiers.

Encaissement : conseils pour gagner en efficacité

Des caissiers bien formés traitent non seulement les paiements plus rapidement et correctement, mais ils donnent aussi à votre marque une image plus amicale à votre marque. Les conseils qui vont suivre permettent de rationaliser le processus de paiement, ce qui est bon pour les clients et pour les résultats de votre entreprise.

• Utilisez un logiciel de caisse facile à utiliser et adapté à votre activité. L’application de logiciel de caisse sécurisée et gratuite de Square est conçue pour être rapide et facile à utiliser. Ce logiciel de caisse enregistreuse tactile fonctionne également sur les appareils Apple et Android.
• Choisissez un terminal de paiement tel que Square Stand qui se synchronise parfaitement avec votre logiciel de caisse.
• Achetez un lecteur de code-barres si vous effectuez du commerce de détail et que vous avez un volume de produits élevé à encaisser.
• Si vous utilisez des reçus en papier ou des tickets thermiques, montrez à votre caissier comment charger un nouveau rouleau de reçus et laissez-le s’entraîner pour qu’il ne tâtonne pas en encaissant un client. Ou mieux encore, passez à un logiciel de caisse avec des reçus numériques.
• Lorsque vous rendez la monnaie, formez les caissiers à remettre aux clients des pièces, d’abord, puis des billets. Si vous mettez les pièces sur les billets, elles peuvent glisser sur le sol.

Conseils pour améliorer l’onboarding

Une formation à la caisse bien conçue aide vos nouveaux caissiers à travailler en toute confiance, en leur donnant les outils nécessaires pour prendre les paiements des clients et en réduisant leur dépendance vis-à-vis des autres employés.

• Demandez à votre meilleur caissier de gérer les formations de prise de main du PDV et laissez vos nouvelles recrues l’observer avant de leur confier les rênes.
• Gérez votre entreprise avec un logiciel de caisse dont l’utilisation et la gestion sont intuitives.
• Organisez la formation des caissiers à un moment calme de la journée. Entraînez-les à encaisser en passant par tous les modes de paiement.
• Demandez à chaque nouvel employé d’annuler des transactions pour s’entraîner à effectuer des remboursements.
• Montrez-leur aussi des formes de transaction moins fréquentes, comme la vente ou l’échange de cartes cadeaux électroniques, l’acceptation de chèques personnels, etc.

Conseils pour lutter contre la fraude

Pour protéger votre entreprise, et au-delà de la maîtrise du matériel de caisse, votre formation de caissier doit inclure les meilleures pratiques de manipulation de l’argent ainsi queet des conseils pour réduire la fraude.

• Informez sur la somme présentese dans le fonds de caisse au début de chaque poste, et le processus de comptage de l’argent au début et à la fin de chaque poste.

• Déterminez le seuil de tolérance de votre entreprise en matière de trous de caisse (par exemple tolérance à +/- 3€) et communiquez ce seuil à vos caissiers.
• Créez une politique de manipulation de l’argent liquide et faites-la signer par vos caissiers.
• Enseignez les bases de la détection de la fausse monnaie lors de la formation de vos caissiers et apprenez à vos salariés à inspecter les billets de plus de 50€ pour détecter les signes de contrefaçon.
• Si votre tiroir est rempli de nouveaux billets, froissez-les un peu pour éviter de rendre accidentellement trop de monnaie à un client.
• Dites à vos employés qu dire à haute voix ce que le client vous donne et ce que vous devez lui rendre est une bonne habitude à prendre. Cela permet d’éviter les erreurs de bonne foi et la fraude. (« Attendez, je vous ai donné un billet de cinquante ! » De même, s’il n’y a pas trop de monde, il est bon que les caissiers comptent à haute voix la monnaie qu’ils rendent aux clients. (« Cela fait dix, quinze, seize euros et dix centimes. »)
• Utilisez un logiciel de caisse qui vous permet de gérer l’accès des employés afin que les informations commerciales les plus sensibles soient protégées par un mot de passe et ne soient accessibles qu’aux responsables ou à certains employés expérimentés. Le système de logiciel de caisse et de vente au détail de Square dispose d’autorisations sécurisées pour les employés.
• Faites connaître les normes de sécurité PCI. Ceci est particulièrement important si les caissiers acceptent des informations sur les cartes de crédit par téléphone ou tiennent des registres papier. Pour être sûr d’être en conformité, utilisez un système de caisse sécurisé.

Gérer les clients mécontents

Malgré tous les efforts de votre personnel, il arrive que des problèmes surviennent avec votre logiciel de caisse ou votre caisse enregistreuse et que les clients se mettent en colère. Ayez une méthode claire et encadrée pour gérer les clients mécontents.

Inspirez-vous de la communication non violente, une technique de communication qui met l’accent sur l’écoute active et l’empathie. Au cours de la formation sur les caisses enregistreuses, discutez du processus et faites un jeu de rôle - d’abord avec le nouvel employé dans le rôle du client en colère et le caissier expérimenté qui montre comment désamorcer la situation. Changez ensuite de rôle. Terminez par un feedback constructif.

Ces conseils aideront votre personnel à gérer les clients en colère :

• Restez calme. Plus facile à dire qu’à faire, surtout si quelqu’un vous crie dessus, mais c’est important. Respirez profondément et rappelez-vous de ne pas le prendre personnellement.

• Soyez un auditeur actif. Avant de proposer des solutions, écoutez ce que les clients mécontents ont à dire. Adoptez un langage corporel ouvert, notamment en vous asseyant ou en vous tenant droit, sans croiser les bras, et maintenez un bon contact visuel.
• Reformulez et demandez des précisions. Répétez la principale plainte du client afin de vous assurer que vous comprenez ce qui le mécontente. (« Je vous entends dire que vous avez acheté un muffin ici et que lorsque vous l’avez ramené chez vous, vous avez remarqué qu’il était moisi. Est-ce exact ? »)
• Faites preuve d’empathie. Mettez-vous à la place du client et dites-lui que vous comprenez ce qu’il ressent. (« Cela semble vraiment frustrant. Si j’avais hâte de manger quelque chose que je viens d’acheter et que c’est déjà mauvais, je serais aussi très ennuyé. »)
• Présentez vos excuses. Dites que vous êtes désolé, même si leur plainte semble insignifiante. C’est important pour eux, sinon ils ne seraient pas contrariés, et vous voulez les garder comme clients. (“Je suis vraiment désolé que cela vous soit arrivé. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger les choses”).
• Proposez une solution. La solution dépendra de la gravité du problème et des politiques de votre entreprise. Si quelqu’un a acheté un produit qui n’a pas fonctionné, vous pouvez le rembourser ou lui offrir un produit similaire pour le remplacer. Dans le cas du muffin, vous pouvez lui en offrir un nouveau et lui offrir un café gratuit. Vous pouvez également demander au client ce qu’il souhaite que vous fassiez pour vous racheter. (Sachez ce que vous êtes autorisé à offrir de votre propre chef et ce pour quoi vous devez obtenir l’approbation de votre supérieur).
• Sachez quand demander de l’aide. Si la situation s’aggrave, demandez à un employé plus expérimenté de vous aider à résoudre le problème.
• Prenez une pause. Une fois que la situation a été réglée et que le client est parti, il est bon de prendre quelques minutes pour se calmer. Une promenade dans le quartier ou une discussion rapide avec vos collègues peuvent vous aider à rebondir émotionnellement et à vous sentir prêt à recommencer à aider les clients.

Maintenant que vous disposez de tous ces conseils, vous devriez être en mesure d’organiser une formation complète pour vos caissiers et de faire en sorte que vos nouveaux employés soient rapidement opérationnels et prêts à accepter des paiements.