Qu’est-ce que l’approche omnicanale ?

L’approche omnicanale désigne la capacité de créer une expérience cohérente pour vos clients, quels que soient le lieu, l’heure ou la fréquence auxquels ils interagissent avec votre entreprise. Il s’agit d’une stratégie commerciale vous permettant d’interagir avec vos clients et vos prospects où qu’ils soient, avant de finaliser la vente.
Les grands distributeurs ont traditionnellement été les premiers à adopter une approche omnicanale. Toutefois, les comportements des consommateurs évoluent sans cesse et ces tendances commencent à affecter la façon dont les clients interagissent avec les entreprises de toutes tailles, dans quasiment tous les secteurs d’activité.

Pourquoi vous devez adopter une stratégie omnicanale

Il est de plus en plus fréquent que les consommateurs recherchent et comparent des produits sur un canal puis les achètent sur un autre. Des études démontrent que les acheteurs omnicanaux dépensent plus par transaction et sont plus fidèles aux marques que les clients n’utilisant qu’un seul canal.

Les consommateurs s’attendent à pouvoir utiliser des options rapides et pratiques, qu’il s’agisse d’acheter une nouvelle paire de chaussures ou de passer une commande à emporter un vendredi soir. Les capacités de concentration étant plus faibles que jamais, il n’a jamais été aussi important d’atteindre les clients sur les canaux qu’ils utilisent le plus souvent.

Comprendre l’expérience omnicanale

À première vue, un client peut utiliser un nombre infini de canaux pour découvrir et acheter des produits et des services, mais en simplifiant l’expérience client en quelques aspects clés, vous pourrez la gérer plus facilement.

1. Entreprise physique
2. Sites Web et réseaux sociaux
3. Messagerie
4. Plateformes numériques

En fonction des clients que votre entreprise sert, vous pouvez dépendre de certains canaux plus que d’autres, mais il est important de savoir comment chacun d’eux vous aide à atteindre plus de clients et à développer votre entreprise. Examinons chaque canal plus en détail.

1. Entreprise physique

Malgré la popularité croissante des canaux en ligne, les expériences en personne resteront une partie importante de l’expérience client globale pour de nombreuses entreprises. La clé consiste à fusionner les expériences numériques et physiques de plusieurs manières différentes.

Le canal physique peut comprendre une boutique, un restaurant ou des bureaux permanents ; des emplacements physiques temporaires tels que des pop-up shops ou des stands de marché ; et même des points de vente mobiles comme des food trucks et des fournisseurs de service en déplacement.

Les entreprises qui repensent leur utilisation de l’espace physique trouveront des opportunités pour se différencier de la concurrence. Par exemple, certains distributeurs ont transformé leur boutique en salle d’exposition, avec des stocks très limités, pour créer une expérience de recherche en boutique et d’achat en ligne. De nombreux restaurants ont créé des stations dédiées aux commandes à emporter et en livraison, en plus de leurs services sur place, afin de répondre aux besoins variés des clients.

2. Sites Web et réseaux sociaux

Le site Web de votre entreprise est souvent considéré comme le canal principal d’une expérience omnicanale, à raison. La plupart des consommateurs se dirigent en priorité vers Internet pour rechercher de nouveaux produits et services. Pour une entreprise ayant commencé par la vente en personne, la création d’un site Web constitue souvent l’une des premières étapes de la mise en place d’une stratégie omnicanale.

Les applications personnalisées et les sites de réseaux sociaux sont d’autres canaux numériques faisant partie de cette catégorie. Les réseaux sociaux représentent depuis longtemps un canal de promotion pour les entreprises, mais deviennent depuis peu un canal permettant d’effectuer des ventes et d’encaisser des paiements.

Les entreprises ayant par le passé fait des expériences en personne leur priorité doivent désormais s’assurer que leur empreinte numérique reflète correctement leur service physique. Par exemple, pour trouver des services professionnels tels que ceux offerts par un comptable, un avocat ou un consultant, les clients rechercheront souvent des avis et d’autres formes de preuves sur les réseaux sociaux avant de contacter l’entreprise. De plus, une fois le contact établi, une grande partie des échanges se fait par voie électronique.

3. Messagerie

Une communication directe et personnalisée constitue l’un des aspects des expériences omnicanales à la croissance la plus rapide. Le téléphone et les e-mails ont traditionnellement été utilisés comme canaux de messagerie. Cependant, les clients se tournent aujourd’hui vers les SMS, les messageries des réseaux sociaux (par exemple, Facebook Messenger et WhatsApp) et les enceintes connectées (par exemple, Alexa et Google Home) pour en savoir plus sur une entreprise et obtenir plus d’informations.

Certaines de ces fonctionnalités peuvent sembler ne s’appliquer qu’aux grandes entreprises, mais les clients s’attendent de plus en plus à la même facilité d’utilisation de la part des petites entreprises également. Ce canal fera très certainement l’objet de nombreuses innovations dans les années à venir, à mesure que des tendances telles que le commerce conversationnel s’établissent.

4. Plateformes numériques

Il existe de nombreuses plateformes numériques qu’il pourrait être utile d’explorer, en fonction des produits et des services proposés par votre entreprise. Les sites d’e-commerce ou services de livraison de nourriture tiers et les sites mettant les clients en relations avec des fournisseurs de service font tous partie de cette catégorie. Les plateformes numériques offrent des achats centralisés, ainsi que des avis et des recommandations, ce qui constitue une combinaison efficace pour susciter la confiance entre vous et vos clients. L’intégration de votre entreprise à ces plateformes peut représenter un aspect important du soutien à vos ventes omnicanales et peut vous donner accès à un public complètement nouveau.