Qu’est-ce qu’une API ?

Sommaire

• Définition du service client
• Questions fréquentes sur le service client
• Comment contacter un service client ?
• Pourquoi le service client est-il important ?
• Qu’est-ce qu’un bon service client ?

C’est surtout lorsqu’un problème se présente qu’on contacte le service client. Dans une entreprise, il y a toujours quelqu’un pour résoudre nos problèmes pratiques. Ou répondre à nos questions concrètes. Mais le service client va au-delà de l’assistance. Il est là aussi pour écouter, conseiller, satisfaire et fidéliser.

Définition du service client

Le service client désigne un groupe de personnes dédié à l’aide, l’accompagnement et le conseil à la clientèle. Ce groupe forme souvent un département dans une entreprise et relie celle-ci aux personnes demandant assistance. Le service client est donc une prestation de services réalisée avant, pendant et/ou après un achat.

Le service client est là pour *stabiliser les relations liant entreprise et clientèle. Il doit souvent gérer plusieurs points de contact. Il utilise les outils d’information et de communication implémentés par l’entreprise. Le service client travaille donc en synergie avec le service marketing. Dans les petites entreprises, il s’agit souvent de la même équipe. Parfois, il s’agit des mêmes personnes : celles en charge du community management.

L’expérience client, pour être fluide et satisfaisante, dépend de deux composantes : service client et marketing. Mais le service client se focalise sur des relations plus personnalisées. Le plus souvent, le service client va de la problématique la plus générique à l’interaction la plus spécifique. Du chatbot aux sourires échangés, en passant par des conversations téléphoniques.

L’objectif du service client est de satisfaire rapidement. Le service client doit résoudre les problèmes avec efficacité. Le service client contribue à la fidélisation de la clientèle et doit incarner la voix d’une marque. Le service client est donc un vecteur important de la réputation d’une entreprise.

Questions fréquentes sur le service client

Comment contacter un service client ?

Vous pouvez contacter un service client grâce aux différents moyens de communication mis en place par l’entreprise. Le plus souvent, cela se fait par téléphone, e-mail, chatbot, réseaux sociaux (mentions puis DM) ou voie postale.

Le plus simple est d’utiliser internet et de taper le nom de l’entreprise sur un moteur de recherche. Soit celui-ci vous donne immédiatement des moyens de contact, soit vous allez sur le site internet de l’entreprise et cliquez sur « Contact ». Si vous voulez contacter le service client de Square, de nombreuses possibilités s’ouvrent à vous.

Pourquoi le service client est-il important ?

Le service client est particulièrement important pour plusieurs raisons :

• mieux comprendre sa clientèle : en aidant à résoudre les problèmes les plus concrets, le service client amasse des informations sur les besoins réels de la clientèle ;

• agir sur la perception de la marque : en reflétant les valeurs et la personnalité de la marque, le service client participe à la construction de l’image de l’entreprise ;

• identifier les facteurs de satisfaction : en répondant rapidement avec pertinence et pragmatisme, le service client trouve comment satisfaire la clientèle ;

• instaurer un climat de confiance : en écoutant avec empathie et en interagissant de manière personnalisée, le service client valorise la clientèle (améliorant ainsi la relation client) ;

• ** convertir ** les personnes indécises : en restant accessible, réactif et disponible, le service client multiplie les possibilités de conversion ;

• ** fidéliser** la clientèle : en fluidifiant les relations et en donnant des réponses fiables, le service client peut transformer sa clientèle en ambassadeurs et ambassadrices.

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Un service client de qualité dépend de l’engagement d’une entreprise à vouloir satisfaire sa clientèle. D’abord, un bon service client doit conserver de manière fiable, une communication claire, pertinente et conviviale. Ensuite, cette communication doit être cohérente et correspondre aux valeurs et à la voix de la marque. Enfin, le service client doit jouer sur un ensemble de compétences relevant de l’intelligence sensible.

• Une écoute active et empathique : cela suppose, non seulement de résoudre les problèmes et frustrations, mais aussi d’anticiper, atisfaire et dépasser les attentes.

• Un usage efficace des fichiers client : les outils de gestion sont précieux pour mieux cerner chaque personne en se basant sur l’historique des interactions et les préférences.

• Un service disponible et réactif : cela implique d’être facile à contacter, accessible, disponibles, et surtout de trouver les bonnes informations rapidement.

• Un service sur mesure : chaque personne doit se sentir unique, comprise et à l’aise.

Un service de qualité récompense les clientes et clients fidèles, encourage les autres et remercie.

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