Un nouveau sondage de Square révèle qu’un consommateur sur trois entretient une « relation ouverte » avec son coiffeur-styliste

Les clients veulent pouvoir réserver facilement, un facteur de décision important à la fois pour essayer un autre coiffeur-styliste et pour rester fidèle.

Un nouveau sondage de Square analyse la relation entre les clients et leur coiffeur-styliste et révèle qu’un consommateur sur trois entretient une « relation ouverte » avec son professionnel de la coiffure. Le sondage met en évidence les principaux facteurs pouvant favoriser ou entraver la fidélité à long terme des clients dans l’industrie de la beauté et des soins personnels.

Le sentiment de « relation ouverte » avec leur coiffeur-styliste ou leur barbier est plus répandu chez les jeunes générations, comme la génération Z et les millénariaux, ainsi que chez les hommes. Ces clients ont principalement fait face à des obstacles opérationnels et logistiques qui les ont amenés à consulter ailleurs :

• Il est difficile de planifier/réserver les rendez-vous (57 %)
• Les services deviennent trop chers (53 %)
• L’une ou l’autre des parties déménage (50 %)
• Le coiffeur-styliste n’écoute pas les demandes (41 %)
• Les personnalités ne s’alignent pas (34 %)

Square a constaté que parmi les clients qui ont exploré d’autres relations que celles avec leur coiffeur-styliste principal, 61 % ont regretté d’être allés voir un autre professionnel de la coiffure. Étant donné que de nombreux consommateurs se sont éloignés pour des raisons pratiques, il n’est pas surprenant que plus de la moitié d’entre eux (57 %) soient retournés chez leur coiffeur-styliste initial, tandis que 30 % ont choisi de rester chez leur nouveau professionnel de la coiffure. D’autres (13 %) restent déterminés à chercher, avec l’intention de continuer à voir de nouveaux coiffeurs-stylistes jusqu’à ce qu’ils trouvent « le bon ».

Le sondage a également révélé que la commodité et la facilité continuent d’être les principaux facteurs lorsque les consommateurs choisissent un coiffeur-styliste ou un barbier. Les clients qui ont exploré d’autres possibilités ont indiqué qu’ils reviendraient chez leur ancien professionnel de la coiffure s’ils avaient accès à ce qui suit :

• Reprogrammation de rendez-vous facile (82 %)
• Meilleure communication entre ou avant les rendez-vous (75 %)
• Options de réservation en ligne (53 %)
• Remises de fidélité (52 %)
• Vente d’articles au détail (25 %)

« Les clients sont extrêmement occupés, et les entreprises qui n’utilisent pas de logiciel de réservation simple et facile passent à côté de tout un groupe de clients », déclare Ashley Heywood, responsable du marketing des produits pour l’industrie de la santé et de la beauté chez Square. « Les entreprises doivent rendre le processus de réservation aussi simple que possible, de la prise du premier rendez-vous à la réception de rappels automatisés. Tout cela permet aux commerçants de l’industrie de la beauté d’avoir l’air et de se sentir professionnels, ce qui améliore leurs activités avec leurs clients existants et potentiels. »

Bien qu’un tiers des consommateurs cherchent ailleurs, Square a constaté que 67 % d’entre eux entretenaient une relation engagée avec leur professionnel de la coiffure. Parmi cette cohorte de consommateurs engagés, 68 % consultent leur professionnel de la coiffure depuis trois ans ou plus, ce qui montre que beaucoup d’entre eux sont là pour rester et s’investissent dans le maintien de la relation. Le succès de ces relations à long terme repose sur de nombreux facteurs, les principaux facteurs de motivation des consommateurs étant les suivants :

• Ils adorent la façon dont leur coiffeur-styliste coupe et/ou colore leurs cheveux (94 %)
• Ils sont impatients de discuter avec leur styliste (87 %)
• Le prix est bon (86 %)
• Réserver est facile (85 %)
• La communication est meilleure entre les rendez-vous (75 %)
• Le coiffeur-styliste recommande des produits et/ou d’autres services pour des besoins spécifiques (59 %)

« Nous sommes très reconnaissants envers nos nombreux clients fidèles de longue date. Beaucoup d’entre eux deviennent essentiellement notre famille », déclare Dave Lechasseur, propriétaire du Savvy Salon de Barbier, Montréal, QC. « Nous les voyons régulièrement, et ils finissent par s’ouvrir à nous. Square nous a certainement aidés à entretenir cette fidélité et cette loyauté chez nos clients. Square nous aide à rester en contact régulier avec nos clients pour qu’ils sachent que, même lorsqu’ils ne sont pas dans notre salon, nous pensons à eux. »

Pour brosser un tableau cohérent de l’industrie de la beauté, Square a également analysé les changements de comportement des consommateurs au fil des ans et les façons dont les commerçants du secteur se sont adaptés à ces changements et ont adopté un état d’esprit de croissance. Les conclusions sont les suivantes :

• Le travail à distance et le travail hybride ont modifié le comportement des consommateurs. Les données de Square ont révélé qu’en raison de la possibilité de travailler de n’importe où, les rendez-vous du mardi sont maintenant plus populaires que ceux du samedi, tandis que les lundis ont eux aussi gagné en popularité (de janvier 2017 à janvier 2024).
• De plus en plus de commerçants utilisent les frais d’annulation pour protéger leur résultat net. En 2021, près de 5 % des commerçants de l’industrie de la beauté et des soins personnels utilisant Rendez-vous Square ont activé les frais d’annulation, et ce nombre a presque triplé de façon générale en 2023. Ceux qui ont activé les frais d’annulation ont vu une diminution de 21 % des annulations et des absences par rapport aux commerçants qui ne les ont pas activés, permettant ainsi d’éviter la perte de revenus.
• Les entreprises de l’industrie de la beauté se sont tournées vers la vente d’articles au détail pour maximiser leurs profits. Pour les entreprises qui vendaient à la fois des services et des produits, plutôt qu’uniquement des services, ces commerçants réalisaient 57 % de ventes annuelles supplémentaires. Les clients ajoutent généralement deux articles au détail au moment de payer en ligne ou en personne, ce qui entraîne une augmentation de la valeur des transactions (au premier trimestre 2024).
• Les abonnements génèrent des revenus récurrents pour les commerçants de l’industrie de la beauté. Plus de 62 % des abonnements restent actifs après six mois, ce qui indique une forte demande pour ces types d’offres, les consommateurs continuant à donner la priorité à leur bien-être (au 31 mai 2024).
• La commodité amène les clients. Les données de Rendez-vous Square montrent que 64 % des réservations ont été programmées en dehors des heures ouvrables habituelles de 9 h à 17 h. Soixante-quinze pour cent des clients prennent rendez-vous via un site de réservation en ligne, ce qui montre la pertinence des logiciels pour l’industrie de la beauté qui peuvent alimenter les réservations, peu importe l’heure ou le lieu (pour 2023).
• L’appétit des consommateurs pour les tendances en matière de beauté et de bien-être évolue constamment. De 2021 à 2023, la demande a augmenté pour les manucures russes (plus de 313 %), les traitements du cuir chevelu (plus de 100 %), la luminothérapie DEL/lumière rouge (plus de 76 %), les traitements au laser (plus de 64 %) et les soins éclaircissants du visage (plus de 48 %).

Pour obtenir une analyse complète des résultats du sondage, téléchargez le rapport ici ou contactez press@squareup.com.

Méthodologie
Ce sondage a été mené en ligne du 2 au 8 mai 2024 auprès de 2009 adultes aux États-Unis et de 1002 adultes au Canada. Les données ont été pondérées afin de refléter la composition démographique de la population générale aux États-Unis et au Canada. Les résultats du sondage complet ont une marge d’erreur de plus ou moins 2 %, et la marge d’erreur entre les sous-groupes est plus grande. Tous les sous-groupes mis en évidence dans le rapport ont une taille N de base de 100 ou plus, sauf indication contraire.

L’analyse Square provient des données de transaction de centaines de milliers de commerçants de l’industrie de la beauté et des soins personnels aux États-Unis et au Canada entre janvier 2021 et mai 2024.