¿Qué es la CRM?

La gestión de las relaciones con el cliente (CMR, por sus siglas en inglés) es un sistema en línea para gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales.

Muchos acrónimos son puro ruido y realmente no significan nada para tu día a día como propietario de un pequeño negocio. Pero si quieres aumentar tus ventas, es importante que profundices en la CRM.

¿Qué es y qué significa la CRM?

La columna vertebral de la CRM es la capacidad de almacenar un directorio de información de tus clientes en línea a través del software de la CRM. El acrónimo CRM en inglés significa Gestión de las relaciones con el cliente.

¿Por qué usar un software de CRM?

Si recopilas manualmente la información de contacto de tus clientes y la ingresas en un documento de Excel, entenderás el gran ahorro de tiempo que supone. Las últimas herramientas de CRM (incluida la de Compromiso con el Cliente de Square) almacenan la información de tus clientes en la nube, lo que significa que es accesible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Di adiós a los portapapeles en el mostrador.

Con todo en un lugar centralizado, dispondrás de un centro de comando que te ayudará a profundizar la relación con tus clientes una vez que hayan salido de la tienda. La mayoría de las soluciones de CRM están conectadas a plantillas de marketing por correo electrónico para que puedas enviar fácilmente a grupos de clientes promociones o anuncios de eventos. Algunos software de CRM también incluyen una herramienta de comentarios de los clientes y un componente de ayuda: un lugar donde puedes responder directamente a los clientes que han escrito por una u otra razón.

Pero el agregado especial de la CRM es toda la información que puede ayudarte a obtener sobre tus clientes. Las herramientas de CRM pueden hacer un seguimiento de datos importantes sobre cómo interactúan las personas con tu negocio, ya sea en línea o sin conexión. Puedes analizar cuántas personas abrieron determinado correo electrónico, por ejemplo, o cuántas te compraron productos o servicios gracias a lo que les enviaste.

Si tu solución incluye un centro de comentarios o de asistencia, es probable que haya datos sobre la opinión de los clientes, así como las quejas más comunes, para que puedas centrarte en las áreas clave en las que necesitas mejorar.

¿Cómo puede ayudarte una solución de CRM?

Incorporar todos los números en tu CRM puede ayudarte a detectar tendencias en el comportamiento y las opiniones de tus clientes, que son datos muy valiosos a la hora de tomar decisiones comerciales de marketing. Todos estos datos pueden ayudarte a responder mejor a los comentarios de los clientes, a crear campañas de marketing por correo electrónico más efectivas y a mejorar tu negocio en general. (El conjunto de herramientas de Compromiso con el Cliente de Square ofrece comentarios, marketing por correo electrónico y perspectivas de clientes).

¿Cuáles son las funciones comunes de CRM?

Los sistemas de CRM más efectivos capturan un conjunto de información de calidad sobre los clientes que ayuda a crear perfiles sólidos para todos en tu base de datos. Los datos que se suelen rastrear incluyen:

• Información de contacto del cliente: nombre del cliente, correo electrónico, dirección, número de teléfono, método de contacto preferido (correo electrónico, mensaje de texto) y cómo el cliente supo de tu negocio (búsqueda en línea, visita a la tienda, redes sociales; todo esto puede obtenerse de los formularios de inscripción)
• Historial completo de transacciones: artículos comprados, valor de las compras, horario de las compras y forma de pago (todo recopilado en el punto de venta)
• Información demográfica: región donde vive el cliente, fechas de cumpleaños, nivel de ingresos, uso de la tecnología, pasatiempos e intereses (pueden obtenerse de los formularios de inscripción o recopilarse con el paso del tiempo con la interacción repetida con el cliente)
• Información de interacción del cliente: comentarios sobre los gustos de los clientes, qué tipos de productos o servicios compran con más frecuencia, opinión general hacia tu negocio, tipo de mensajes a los que responden mejor (estos datos se pueden obtener de encuestas, calificaciones, reseñas y conversaciones registradas con el servicio de atención al cliente)

¿Cuánto debe costar una CRM?

Es difícil decir cuánto debe costar una CRM. Seguro no es la respuesta que quieres escuchar, pero es la verdad. Los costos iniciales de las CRM varían mucho, por lo que la única forma de determinar lo que cuesta para tu negocio es investigar a los proveedores y luego hablar con ellos directamente.

Cuando empieces a investigar las opciones de CRM, evalúa el costo del software, el costo del hardware (es decir, una computadora para ejecutar el software), cualquier costo de personalización (¿cuesta dinero agregar herramientas adicionales o formatear el directorio de una manera específica?), costos de capacitación y costos de asistencia.

Muchos proveedores de software de CRM cobran una tarifa mensual por usuario. Con Compromiso con el Cliente de Square, las funciones principales de CRM están integradas directamente en tu punto de venta de forma gratuita: Directorio de clientes y Comentarios. Los vendedores de Square tienen la posibilidad de luego agregar Marketing por correo electrónico de Square (a partir de $15 al mes) o Fidelidad Square (a partir de $25 al mes).

¿Qué son las herramientas de CRM?

Las herramientas de CRM son aplicaciones que acceden a tu directorio de clientes para que puedas comunicarte mejor con ellos. Estos son algunos ejemplos de CMR:

• Marketing por correo electrónico: incluye mensajes específicos sobre promociones, ventas, lanzamientos de colecciones, aperturas de nuevas tiendas, anuncios de cumpleaños y otras comunicaciones adaptadas para atraer a los clientes.

• Mensajes de textos: mensajes de texto que se pueden usar para confirmar citas, informar a los clientes sobre cambios en los servicios y realizar anuncios ocasionales sobre información oportuna.

• Herramientas de retención de clientes: programas de fidelidad, personalización, promociones, ludificación; un estudio de Harvard Business Review reveló que aumentar la retención de clientes en un 5% puede, en última instancia, aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

• Atención al cliente: hace que tu negocio esté disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea a través de chats en línea, números 800 o asistencia por correo electrónico. Cuanto menos hagas esperar a los clientes, más probable será que vuelvan a acudir a ti, incluso si han tenido un problema con un producto o servicio en el pasado. Usar Twitter para responder a los clientes hace que los clientes, especialmente los de la generación del milenio, sientan que los escuchan en tiempo real y les hace saber que tu negocio valora a cada cliente individual lo suficiente como para responder a las consultas personales a través de una plataforma social y muy pública.

De todas las cosas que la CRM puede hacer por ti, el correo electrónico puede ser lo más importante a la hora de aumentar tus ventas. Estos son algunos datos para ejemplificar: Un estudio reciente de la consultora McKinsey & Company descubrió que los correos electrónicos son casi 40 veces más eficaces que Facebook y Twitter juntos para captar clientes. Lo cual tiene sentido si lo piensas: el correo electrónico es una vía más directa para llegar a la gente que las publicaciones en las redes sociales.

De hecho, el mismo estudio de McKinsey reveló que el 91% de los consumidores estadounidenses consultan su bandeja de entrada a diario. Es más, el estudio reveló que, cuando el correo electrónico incita a la compra, el pedido promedio es un 17% mayor.

¿Deberías obtener un software de CRM para tu negocio?

¿Deberías obtener un software de CRM para tu negocio? En la mayoría de los casos, es hora de sumarse a la CRM. Joanne Correia, vicepresidenta de investigación del Grupo Gartner, predice que “la CRM estará en el centro de las iniciativas digitales en los próximos años”. Y los autores de un estudio reciente de Gartner concluyeron que, si no tienes una solución de CRM basada en la nube en tu hoja de ruta, estás siendo demasiado cauteloso.

El software de CRM de Square se encuentra en una posición única para ayudar a las tiendas físicas a aumentar sus ventas. Obtén más información sobre cómo puedes poner Compromiso con el Cliente de Square al servicio de tu negocio. Y si tienes alguna pregunta sobre el software de CRM de Square, ponte en contacto cuando lo desees.