En un informe reciente de la National Retail Federation, se encuestó a consumidores de cuatro generaciones para observar cómo esas influencias generacionales afectaban su forma de comprar productos.
Naturalmente, algunas diferencias en el comportamiento de compra se pueden atribuir a la etapa de la vida y al ingreso: una persona profesional soltera de 25 años necesitará comprar un conjunto de artículos muy distinto al de una persona jubilada de 65 años.
Sin embargo, lo que este informe resalta es la manera en que los mileniales de 25 años y los baby boomers de 65 años buscan productos, cómo quieren comprar un producto y qué esperan de las empresas con las que hacen negocios.
Si tienes u operas un negocio, es importante entender lo que las diferentes personas esperan de una experiencia de compra. Además, observar las tendencias generacionales te aporta información que puede ayudarte a darle forma a tu estrategia para satisfacer a los clientes: ya sea que tengas una cafetería que atrae a los mileniales o un mercado que satisfaga a todos los grupos etarios.
Antes de profundizar en el informe, así es cómo se define a cada generación:
- Los mileniales tienen entre 18 y 35 años.
- Los de la generación X tiene entre 36 y 51 años.
- Los baby boomers tienen entre 52 y 70 años.
- Los de la generación silenciosa tienen 71 años o más.
Estas son las partes más destacadas del estudio:
Todos están pasando al móvil.
Los consumidores de todas las generaciones están comenzando a hacer más compras desde sus teléfonos inteligentes y tabletas a través de navegadores y aplicaciones (aunque las generaciones más jóvenes constituyen la mayor parte de los compradores en línea). Sin embargo, esto no significa que las experiencias en la tienda no sean igual de importantes.
Tendría sentido que los mileniales hagan todo (incluidas todas sus compras) en sus teléfonos, pero, incluso ellos valoran la experiencia en la tienda. Y no son los únicos.
El 75% de todas las generaciones quieren ver el producto en la tienda. Los mileniales y los de la generación X están presionados por el tiempo, y están equilibrando muchas cosas en sus vidas. Es por eso que ambos grupos quieren una opción tecnológica y un proceso de pago rápidos.
La fidelidad no siempre significa lo mismo.
Cuando se trata de expresar fidelidad, es más probable que los baby boomers y los de la generación silenciosa hagan compras en una misma ubicación. Probablemente, los mileniales y los de la generación X busquen una marca específica.
Si tu tienda cuenta con una variedad de marcas (y la base de tus clientes se compone de un grupo de entre 18 y 51 años), puedes investigar acerca de qué marcas les interesan más a tus clientes. O bien, simplemente, controla tu información de ventas y los análisis para ver las marcas y los productos más vendidos.
No obstante, es importante destacar que todas las generaciones son receptivas a los programas de fidelidad y recompensas. Aunque el mensaje para cada grupo puede ser diferente, esta es una estrategia de marketing que apunta a todos tus clientes.
Los mileniales y los de la generación X esperan cosas muy distintas de los mensajes.
Cuando se les consultó acerca de las cosas que influencian sus decisiones de compras, los mileniales superaron el índice de 12 factores diferentes, incluidas las recomendaciones de amigos y familiares, la experiencia en la tienda e, incluso, sus estados de ánimo. La próxima generación más cercana en edad solo sobrepasó el índice en cuatro factores: reseña, ambiente, tecnología y velocidad.
Esta información destaca una diferencia principal entre las dos generaciones. Los mileniales quieren sentirse emocionalmente conectados con la experiencia de compra y, frecuentemente, con la marca misma. Esto significa que tu negocio se tiene que relacionar con ellos a un nivel personal. Los de la generación X, por otro lado, quieren que las empresas envíen mensajes directos sobre por qué tienen que comprar lo que se vende.
Las generaciones más jóvenes están apuradas.
Sin embargo, los de la generación X y los mileniales están presionados por el tiempo (están en la cima de sus carreras y es posible que tengan familias jóvenes); por lo tanto, las compras rápidas son fundamentales. Ambos grupos dijeron que una experiencia de proceso de pago rápido es un factor importante en su decisión de compra, por lo que hay que considerar estrategias que aumenten las compras impulsivas.
Las generaciones mayores son cazadores de valores.
Los baby boomers y los de la generación silenciosa no están presionados por el tiempo como lo están sus colegas más jóvenes, pero se centran en el valor de su dinero y en la calidad del producto. Estos grupos también priorizan productos que sean confiables, con precios justos y accesibles.
Puedes atraer a estos grupos con mensajes que se focalicen en la artesanía del producto, la fiabilidad y las garantías. Cuéntales por qué vale la pena comprarlos.
Un gran servicio al cliente es imprescindible.
Cada generación se relaciona con las marcas de diferente manera y tiene diversos objetivos con respecto a la experiencia de compra. Sin embargo, a pesar de las diferencias, todas las generaciones dijeron que la seguridad de los pagos (89%), la fácil interacción con la marca (76%) y las promociones transparentes (71%) son los factores más importantes a la hora de elegir dónde comprar. Y no importa la generación, un gran servicio al cliente siempre es lo más importante.