Harry y Michelle Coleman crecieron rodeados de negocios familiares apasionados.
El padre de Harry abrió su primera panadería en Miami en 1991 en South Beach, y Harry trabajaba allí mientras estaba en la preparatoria; hacía un poco de todo, desde hornear panes con su papá en la cocina hasta ayudar a su mamá con las tareas del área principal. Cuando era niña, Michelle miraba a sus padres operar una joyería y aprendía cómo se puede operar un negocio familiar con éxito.
La pareja se conoció en la universidad, en el periódico del campus, y se dieron cuenta de que les encantaba trabajar juntos. Harry siguió en la panadería familiar y Michelle se unió; rápidamente aprendieron de la abuela de Harry que conectarse con los clientes (priorizar una buena experiencia del cliente y recordar sus pedidos favoritos) es tan importante como la calidad de la comida.
Se licenciaron en periodismo durante la recesión del 2008 y decidieron intentar encargarse de la panadería familiar. Les llevó un año encontrar el equilibrio, pero tuvieron éxito con el incremento de las ventas y la conciencia local. Para el 2015, estaban pensando en abrir su propio lugar.
“Lo bueno de haber empezado en el negocio familiar de Harry es que pudimos aprender realmente las principales formas tradicionales de hacer las cosas”, dijo Michelle. “Más tarde, cuando pudimos abrir nuestra propia tienda de empanadas, pudimos tomar eso y, luego, también agregarle la parte moderna y traer la panadería al siglo XXI”.
La apertura de Empanada Harry’s
Harry y Michelle imaginaron su nuevo restaurante como una moderna tienda de empanadas que se destacaría por sus sabores clásicos y se volvería más creativa para abarcar la diversa comunidad de Miami. Para abrir Empanada Harry’s en 2017, tuvieron que sacar una segunda hipoteca sobre su casa.
“Siempre confiamos mucho en nuestro producto”, dijo Harry. “Por eso, haremos lo que sea, ya que sabemos que vamos a tener éxito, porque para nosotros el fracaso no existe”.
“Estamos realmente orgullosos de ser un negocio familiar. Damos todo, amamos a nuestro personal, amamos a nuestros clientes y somos muy afortunados de hacer lo que amamos en la vida”, agregó Michelle. “Estamos realmente orgullosos del trabajo que hicimos y que, con suerte, seguiremos haciendo”.
Harry amplió el menú con ofertas especiales de empanadas del mes. Una de las favoritas de Michelle: la paella negra, servida con alioli de ajo negro de acompañamiento.
“Podría comerme diez de esas”, dijo Michelle.
“Hicimos una hamburguesa y la llamamos la McHarry cuando salió”, comenta Harry. “Es como comer una Big Mac en una empanada. Poco a poco, la gente se empezó a acostumbrar a nuestros sabores locos. Una vez que comenzamos a presentarle a la gente empanadas al pastor, paella negra, ajo negro, la hamburguesa, pizza… la gente empezó a darse cuenta de que se puede convertir cualquier cosa en una empanada”.
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Conexión con los clientes y con el personal
Michelle y Harry se enorgullecen de convertirse en una parte esencial de la comunidad en el barrio West Kendall desde que abrieron, al trabajar con escuelas locales, donar su tiempo y su comida y trabajar duro para relacionarse con los clientes.
“Siempre estoy aquí, te conozco y te pregunto cómo te gusta el café”, dijo Michelle. “Es probable que pueda hacerles el café a todos los que entran aquí de lunes a viernes a la mañana sin siquiera preguntarles. Verlos entrar con sus niños, ver a sus niños crecer. Realmente formamos parte de la comunidad y trabajamos y vivimos en la misma comunidad. Es por eso que podemos ver a la gente, y esa conexión que tenemos con ellos es increíble”.
Harry atribuye a su sistema de recompensas la creación de una base de clientes frecuentes.
“Siguen viniendo porque saben que cada diez visitas, reciben una empanada gratis”, afirma. “Para ser sinceros, no muchos lugares te brindan recompensas tan buenas o tan rápidas. Alguien puede venir en dos semanas y ya tener una empanada gratis en función de sus visitas”.
Invertir en un grupo de herramientas conectadas también ayudó a la pareja a prosperar como negocio familiar, que comenzó con el Square Stand hasta que agregó las facturas digitales y el software de nómina, todo en un solo lugar y conectado con su Punto de venta para restaurante. También usaron los Préstamos Square para ayudar a hacer crecer su negocio.
“Solo somos nosotros, no hay inversores, no tenemos socios”, dijo Michelle. “Por eso, con el fin de mantener cierto nivel de organización para nosotros y para nuestro personal, estas cosas son fundamentales. Preparamos nuestra nómina con Square, las recompensas y nuestros informes. Hace que modernizarse sea más sencillo para un negocio familiar, que todo esté organizado y que se pueda operar el negocio de manera eficiente.
Para salir adelante durante el primer año de la pandemia de la COVID-19, el negocio tuvo que dar un giro y comenzó a vender barbacoa. A veces, Harry tenía que dormir en el restaurante para poder atender. Los ingresos adicionales no solo evitaron que tuvieran que despedir empleados, sino que también los llevó a una contratación adicional. Debido a las reducciones ocasionales en las horas y a la escasez de comida, también hicieron paquetes de pollo y pasta para que el personal se los lleve a su casa.
“El punto era el siguiente: te quedaste con nosotros y nos gratificaste en el pasado, así que nosotros nos vamos a asegurar de cuidarte en la pandemia”, dijo Harry. “Y creo que eso resonó, especialmente con nuestro personal, porque tenemos miembros que están desde hace tres, cuatro, cinco años con nosotros”.
El éxito del negocio de la barbacoa animó a Michelle y Harry a abrir una segunda ubicación, Smoke & Dough, dedicada a carnes ahumadas que abarcan el mismo perfil diverso de sabores de Miami, incluida la falda con especias de café cubano y costillas con salsa de guayaba.
Para la segunda ubicación, se necesitó contratar nueve empleados nuevos, muchos de los cuales se sintieron atraídos por la dedicación de la pareja a cuidar de su equipo y darles espacio para crecer.
“Pudimos traer tres chefs, y la razón por la que dejaron sus trabajos para venir aquí fue que querían trabajar en un lugar donde no solo se los respete, se los trate como seres humanos y se les pague bien, sino también en un entorno de creatividad”, afirmó Michelle. “Lo que ofrecemos es algo que no se puede encontrar en cualquier lado y estamos super abiertos a tener distintos productos ahumados del mes, platos distintos. Nos gusta que la gente nos de sus opiniones: ‘Oye, ¿sabes qué? Hice un ceviche mortal’. Y nosotros diremos: ‘bueno, hagámoslo’. ¿Sabes a lo que me refiero? Para un chef, creo, es muy importante sentirse que está en un entorno en el que sus opciones importan”.
No lo hemos logrado
Harry y Michelle pudieron hacer un lanzamiento suave de Smoke & Dough rápidamente, con la cocina compartida con Empanada Harry’s, la sincronización de su sistema de pantalla digital para cocina y sus herramientas de administración, todo en un solo lugar con Square. Sin embargo, no están seguros de querer expandirse más por el momento.
“Somos una familia, tenemos dos hijos”, dijo Michelle. “Así que esto es lindo, al menos por ahora. Nuestros hijos tienen diez y siete años, así que tenemos que tener espacio para momentos familiares y la mejor manera de hacerlo es si estamos en un solo lugar”.
También les encanta la atención que le dan a la comida y al cliente si se considera el tamaño de su funcionamiento.
“Estamos aquí, somos propietarios que trabajan”, dijo Harry. “Estoy detrás de la sartén para saltear, detrás del horno de ahumar, estoy haciendo la masa. Para nosotros, eso es importante. Michelle está al frente, atiende a los clientes, recoge los platos y limpia las mesas. Creo que, si los propietarios están presentes, tu negocio siempre va a tener éxito. En el momento en que te quedas sin nada, creo que es duro y que los clientes se darán cuenta de que la calidad cambia”.
“Nuestro lema es, ‘No lo hemos logrado’”, agregó Michelle. “Nos despertamos todas las mañanas y decimos ‘No lo hemos logrado’. Tenemos que salir y ganar por paliza. Vamos a entregarnos sin descanso y a hacerlo bien”.
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