Cómo proteger tu comercio electrónico del fraude

Vender online con Square te ofrece la ventaja de poder atender a clientes de todo el mundo. La parte negativa, sin embargo, es no tener la ocasión de interactuar en persona y esto puede abrir las puertas a las compras fraudulentas por internet, ya que no es posible ver la tarjeta de crédito de tus clientes, pedirles identificación, ni obtener su firma durante las transacciones online.

Por suerte, puedes aprovechar las oportunidades de crecimiento en el ámbito del comercio electrónico a la vez que gestionas los riesgos derivados de aceptar pagos online. Te damos una lista de verificación y consejos sobre a qué prestar atención en tu tienda online para ayudarte a empezar.

1. Crea y publica las políticas de tu tienda.

Antes de empezar a aceptar ventas en tu ecommerce, publica tu política de envíos, tu política de devoluciones y los términos y condiciones del servicio en tu sitio web para asegurarte de que tus clientes y tú estáis de acuerdo desde el principio. Una política de devoluciones ayuda a manejar las expectativas del cliente respondiendo a estas preguntas:

• ¿De cuánto tiempo dispone el cliente para devolver un artículo?
• ¿Cuál es el procedimiento para cambios y devoluciones? ¿Cómo pueden contactarte los clientes y cuánto tiempo tarda este proceso?
• ¿Quién paga los gastos de envío en caso de devolución?
• ¿Hay algún tipo de artículo que no admita devoluciones, como por ejemplo artículos rebajados o artículos abiertos o usados?
• ¿Ofreces reembolso íntegro, cambios o crédito en tienda?

Consejo profesional: Puedes añadir tus políticas de modo que se muestren durante el proceso de pago (Tienda > Pago > Políticas de la tienda).

2. Haz un pago de prueba.

Haz un pago de prueba para identificar qué información está disponible en tu Panel de control de Square. Antes de enviar los artículos solicitados, es importante que revises la información de tu cliente para verificar la autenticidad de un pedido. Saber de antemano dónde encontrar los pagos rechazados en el e-commerce, así como los datos del cliente, te ayudará a optimizar tu proceso de revisión.

Más información sobre las comisiones de procesamiento de pago de Square y cómo funcionan.

3. Verifica todo lo que puedas.

Los pagos online no requieren verificación con firma, pero se puede verificar la autenticidad comprobando que las direcciones de envío y facturación coinciden. En caso de disputa, el emisor de la tarjeta podría pedir pruebas de que el titular legítimo ha realizado la transacción en tu web y de que el pedido se envió a la dirección correcta de facturación del cliente.

Si recibes un pedido en el que las direcciones no coinciden, ponte en contacto con el cliente para preguntar el porqué: puede que exista alguna razón práctica, por ejemplo que alguien quiera enviar un regalo. Cuestiona cualquier cosa poco habitual, como un pedido de «regalo» que incluya varias unidades de un mismo artículo o un gran pedido comercial a un domicilio particular. Extrema las precauciones con aquellos clientes que quieran acelerar el proceso; esto podría indicar que tienen prisa por completar la transacción antes de que alguien denuncie el robo de su tarjeta de crédito.

Consejo profesional: Eres tú quien decide el nivel de riesgo que estás dispuesto a asumir. Algunos vendedores rechazan envíos internacionales o pedidos poco habituales, mientras que otros revisan cada una de las transacciones. Recuerda que tú eres el responsable de todos los pagos electrónicos realizados a través de tu negocio, así que comprobar los pedidos por adelantado podría ayudarte a evitar estafas.

4. Conserva pruebas documentales.

Llevar un registro adecuado de todo no sólo es una buena práctica empresarial, sino que además es esencial cuando se intercambian bienes o servicios online. Si un cliente presenta una queja formal, tu único recurso será el de aportar pruebas de que el pedido fue efectuado.

Prepárate para aportar toda la información justificativa de una transacción dudosa para que Square pueda cuestionar la queja en tu nombre ante el banco del titular de la tarjeta. Guarda la información de seguimiento para envíos y entregas. Las herramientas integradas de comercio electrónico de Square guardan automáticamente los datos de envío y procesamiento para que puedas recuperarlos fácilmente. Solicita una firma para la entrega de pedidos grandes. Desglosa tus recibos para mostrar exactamente qué se ha vendido y archiva cualquier correspondencia entre tú y tu cliente durante 18 meses.

5. Monitoriza los rechazos.

Los emisores de tarjetas de débito y crédito mitigan el riesgo de fraude rechazando los pagos sospechosos, ya sea por cuestiones geográficas o porque no guardan relación con otras actividades de la tarjeta. Puedes comprobar tu propio historial de pagos rechazados para identificar posibles problemas.

Cuando recibas un pedido de un nuevo cliente (sobre todo si se trata de un pago cuantioso), consulta tu historial de ventas de e-commerce en el Panel de control de Square y selecciona “Estado de las transacciones” en la barra lateral. Busca pagos que se han rechazado hace poco por el mismo importe y en un breve período.

Consejo profesional: La existencia de varios pagos rechazados puede ser un claro indicador de que los datos de la tarjeta han sido robados y que se están empleando como parte de un timo. Si observas varios rechazos en distintas tarjetas, retrasa el envío del producto hasta que puedas hablar con el comprador y verificar su identidad.

6. Familiarízate con los protocolos de seguridad de Square.

Ventas Online Square dispone de una serie de mecanismos para ayudarte a reducir los riesgos. Seguridad Square aprende de la experiencia humana para detectar transacciones sospechosas. También gestionamos disputas en tu nombre para que puedas dedicar tu tiempo a lo que de verdad importa: atender a tus clientes.

En última instancia, es tu responsabilidad mantener a salvo tu negocio y limitar tu exposición a posibles disputas. Si sospechas que una compra puede ser fraudulenta, no dudes en pedir al cliente que verifique su identidad aportando una copia de su DNI y una copia de la tarjeta de crédito. Si no consigues ponerte en contacto con el cliente, recuerda que es mejor prevenir que curar y reembolsa el pago para no verte expuesto a una disputa.

Has trabajado muy duro para montar tu negocio: protégelo de las compras fraudulentas por internet para atender mejor a aquellos clientes que buscan lo que ofreces.