Au moment où la pandémie a bouleversé la vie des gens dans le monde entier et où les confinements sont devenus la norme, une majorité de la population mondiale s’est tournée vers les achats en ligne. Les consommateurs d’aujourd’hui ne se contentent pas d’acheter un produit au bon prix; ils veulent avoir accès à des informations complètes sur le produit ou le service qu’ils achètent et bénéficier d’une expérience d’achat simple et rapide. Lors de ce processus d’achat, le service à la clientèle joue un rôle clé. Les clients attendent des entreprises qu’elles répondent à toute question ou préoccupation éventuelle, peu importe l’heure ou le jour de la semaine. Face à un environnement de commerce au détail de plus en plus compétitif, les marques doivent s’efforcer de répondre à ces attentes, sous peine de perdre des ventes et des clients.
À mesure que les attentes des clients évoluent, les marques et les détaillants cherchent à établir de meilleures relations avec ces derniers. En effet, la relation entre la marque et le consommateur doit aller bien au-delà des transactions de ventes. Pour instaurer la confiance et la fidélité, les entreprises doivent fournir un service à la clientèle exemplaire tout au long de la vie de leurs clients. Ainsi, pour établir et entretenir ces relations, les marques avant-gardistes améliorent leur service à la clientèle en utilisant le commerce conversationnel. Selon le rapport L’avenir du commerce de détail de Square, 47 % des détaillants disent vendre actuellement des produits, ou prévoient de le faire, par texto ou par clavardage.
L’importance du commerce conversationnel
Le commerce conversationnel [lien vers le blogue Square lorsqu’il y en aura un] est une nouvelle forme d’interaction en ligne entre les marques et les consommateurs permettant aux deux parties de communiquer directement par texto ou par la voix. Les notifications poussées et les outils tels que Messages Square permettent aux entreprises d’informer leur clientèle du lancement d’un produit ou d’une vente promotionnelle. Quant aux robots conversationnels, ils permettent aux consommateurs de poser facilement une question en tout temps, par exemple sur l’emplacement d’une livraison.
Le commerce conversationnel permet aux marques de répondre directement aux consommateurs, ce qui, selon ces derniers, est essentiel. En effet, 75 % des consommateurs choisiront de communiquer par message avec les marques auxquelles ils font confiance. Lorsque les clients vous envoient un message, la rapidité de la réponse est essentielle : 39 % des consommateurs attendent une réponse dans l’heure qui suit.
Alors que les entreprises sont confrontées à des attentes de plus en plus grandes de la part des consommateurs et à une concurrence accrue, la nécessité de développer et d’entretenir des relations solides avec la clientèle se fait sentir. Or, le commerce conversationnel peut aider les entreprises à y parvenir.
Se concentrer sur ce que vous faites le mieux
Messages Square regroupe en un seul endroit les échanges par texto et par courriel entre vos clients et vous.
Voici les cinq façons de développer et de renforcer vos relations avec votre clientèle grâce au commerce conversationnel :
1) Offrir un soutien aux clients, répondre aux questions et remédier aux problèmes qui surgissent
Même lorsque les marques disposent de centres de service à la clientèle en direct, beaucoup d’entre eux ne sont pas accessibles à tout moment. Or, lorsqu’un client potentiel a une question ou qu’un client actuel a un souci, il attend une réponse immédiate. Insister pour qu’un client attende les « heures d’ouverture » peut mener à une vente perdue. Grâce au commerce conversationnel, les clients savent que leur requête sera traitée, même si elle a lieu pendant la période des Fêtes ou la nuit.
2) Rester en contact avec les clients au moment où ils en ont besoin, sans toutefois se sentir submergé
Il peut sembler impossible de répondre à toutes les demandes des clients tout en veillant à ce que la marque ou l’entreprise progresse. L’utilisation d’outils automatisés et de robots conversationnels permet de répondre aux questions de base des clients, en plus de donner aux marques le temps de fournir un excellent service à la clientèle, en particulier pour les problèmes plus complexes des consommateurs.
3) Ce système doit fonctionner quelle que soit la taille de votre entreprise
Qu’ils possèdent une entreprise individuelle ou internationale, les propriétaires d’entreprise doivent trouver un équilibre entre la prise en charge de leurs clients et la gestion de l’entreprise. Grâce à leur capacité à adapter leur réactivité, les marques peuvent maintenir des relations solides avec la clientèle au fil de leur croissance.
4) Permettre à vos clients de prendre et de confirmer des rendez-vous en utilisant des outils d’automatisation tels que l’Assistant Square
Les entreprises sont alors libérées de ce travail fastidieux, tandis que les clients peuvent plus facilement fixer ou modifier leurs horaires, réduisant ainsi les risques d’absence.
5) Conserver toutes les conversations en un seul endroit pratique
Avec Messages Square, vous disposez de toutes les conversations avec vos clients en un seul endroit, vous permettant ainsi de communiquer avec eux de façon plus efficace. Les notifications et le clavardage peuvent être joints aux factures ou aux données d’expédition, de sorte que les clients disposent également d’un historique de leurs transactions. Grâce à ce processus, il est plus facile de faire référence aux problèmes de service à la clientèle et de les résoudre.
Alors que les marques cherchent des moyens de se rapprocher de leurs clients, le commerce conversationnel permet de gérer les interactions avec les clients sur toute la ligne. Les consommateurs sont ainsi assurés d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin, ce qui permet de renforcer la relation avec la clientèle à chaque étape du processus.