Les amateurs de café prennent leur café au sérieux. Mais avec autant d’options pour obtenir leur dose quotidienne, il faut plus que des baristas sympathiques qui ont mémorisé les préférences des clients réguliers pour s’attacher à une marque. Vous pouvez vous distinguer par des produits et un service de qualité supérieure, mais un programme de fidélisation peut vous aider à convertir les clients occasionnels en clients réguliers.
Augmenter votre clientèle fidèle est bon pour les affaires sur deux fronts. Tout d’abord, il est beaucoup plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Ensuite, les clients fidèles dépensent souvent plus avec vous. Par exemple, les cafés qui utilisent Fidélisation Square constatent que les clients inscrits à leur programme de fidélisation dépensent 1,67 fois plus que ceux qui n’y sont pas inscrits.
Que vous ayez déjà un programme de fidélisation ou que vous cherchiez à en lancer un pour la première fois, voici comment vous pouvez concevoir un programme de fidélisation qui incitera les amoureux du café à continuer d’acheter leur dose de caféine dans votre magasin.
Démarrer avec Fidélisation Square
Favorisez la fidélisation de la clientèle.
Étape 1 : Décidez du mode de fonctionnement de votre programme de fidélisation.
Avant de commencer, vous devez réfléchir à ce que vous voulez que votre programme fasse pour votre entreprise. Augmenter la fréquence des visites? Augmenter la valeur des factures? Une fois que vous avez déterminé vos priorités, vous pouvez structurer votre programme pour vous aider à atteindre vos objectifs. Par exemple, si vous voulez que les clients viennent chaque jour dans votre café, concevez votre programme de fidélisation de manière à ce que les récompenses soient basées sur le nombre de visites.
Voici les trois structures de programme les plus courantes :
-
Programmes basés sur les visites points de récompense basés sur un minimum par visite. Par exemple, les clients peuvent accumuler 1 point pour chaque visite dans votre entreprise lorsqu’ils dépensent au moins 5 $.
Avantage : Récompense les clients réguliers, encourage un comportement répétitif.
Inconvénient : Accorde la même valeur à tous les achats et ne récompense pas les clients pour les achats plus importants. -
Programmes basés sur les dépenses points de récompense basés sur le montant total dépensé avant taxes et pourboire. Dans cette structure, par exemple, les clients peuvent accumuler 1 point pour chaque dollar dépensé pour un achat.
Avantage : Récompense les clients qui dépensent plus avec vous
Inconvénient : Les clients réguliers qui dépensent moins accumulent des points plus lentement. -
<Programmes basés sur les articles récompensent les clients pour l’achat d’un article ou d’une catégorie précise. Vous pouvez attribuer un nombre différent de points à des produits précis, comme 1 point pour un café régulier ou 2 points pour une pâtisserie.
Avantage : Vous permet d’encourager des comportements d’achat spécifiques en fonction de vos objectifs commerciaux
Inconvénient : Récompense uniquement les clients pour ce que vous voulez qu’ils achètent, pas nécessairement ce qu’ils achètent habituellement.
Examinez vos données de vente, c’est-à-dire le nombre de visites des clients, les montants dépensés, les articles les plus populaires, la valeur moyenne des factures lorsque vous développez votre structure pour vous assurer qu’elle encouragera les comportements existants. Soixante-dix pour cent des personnes abandonnent les récompenses de fidélité parce qu’il faut plus de six mois pour les obtenir. Si vos clients ont l’impression qu’il leur faut une éternité pour obtenir des récompenses, ils peuvent simplement trouver un autre café où ils bénéficient d’avantages plus fréquents.
Plus de 80 % des entreprises d’alimentation et boissons qui utilisent Fidélisation Square ont recours à un programme basé sur les visites ou les dépenses. Et bien qu’il n’y ait pas de bonne ou de mauvaise configuration de programme, vous devez faire ce qui est le mieux pour votre entreprise. Votre programme devrait :
- Être facile à comprendre et à retenir pour les clients. Vos clients devraient pouvoir saisir rapidement la valeur du programme. Et ils ne devraient pas avoir à se souvenir d’un grand nombre de règles.
- Permettre aux clients d’accumuler des points sur la plupart de leurs transactions. Si vous fixez un montant minimal de dépenses, assurez-vous qu’il est inférieur à la valeur moyenne de vos factures. De cette façon, la plupart des transactions de vos clients leur permettront d’accumuler des points.
- Vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux. Vous ne devez pas mettre en place un programme de fidélisation dans le seul but d’en avoir un; vous devez le structurer pour soutenir des objectifs précis comme un plus grand nombre de visites ou des factures plus élevées.
Étape 2 : Choisissez des récompenses qui inciteront les clients à revenir.
Une fois que vous avez choisi une structure pour votre programme, vous devez déterminer les types de récompenses qui permettront à vos clients de rester motivés et de revenir. Voici quelques types de récompenses courantes :
- Un prix de vente réduit est une remise fixe en pourcentage ou en dollars sur la totalité de la vente (par exemple, 5 $ de réduction sur le prochain achat, 10 % de réduction sur le prochain achat)
- Une remise sur un article est une remise fixe en pourcentage ou en dollars pour des articles précis, par exemple, une remise de 2 $ sur tous les lattés.
- Un article gratuit comme un café filtre gratuit ou un sac de grains de café gratuit.
Plus de 48 % des entreprises d’alimentation et de boissons qui utilisent Fidélisation Square offrent un article gratuit comme récompense. Vous devez également vous demander si, chaque fois qu’un client atteint le statut de récompense, il peut échanger ses points contre la même récompense (un seul niveau) ou si vous souhaitez mettre en place plusieurs niveaux de récompenses que les clients peuvent choisir. Voici un exemple de programme de fidélisation à plusieurs niveaux :
- Niveau 1 (10 points): Ce niveau doit offrir quelque chose que les clients veulent toujours et peuvent obtenir rapidement, comme une tasse de café gratuite.
- Niveau 2 (25 points) : Pour les clients qui sont prêts à attendre et à accumuler des points, vous voulez que la récompense en vaille la peine. Vous pouvez accorder une remise sur votre article le plus populaire (et plus dispendieux), comme une pâtisserie.
- Niveau 3 (50 points): Vos clients les plus fidèles accumuleront certainement leurs points, alors assurez-vous qu’ils obtiennent quelque chose de grande valeur en retour, comme une remise sur la totalité de leur achat.
Il y a quelques éléments à prendre en compte lorsque vous déterminez vos récompenses. Tout d’abord, vous devez vous assurer que vos récompenses ne réduiront pas trop fortement vos résultats nets. Deuxièmement, vous devez vous assurer que vos récompenses inciteront vos clients à revenir. Avant de mettre en œuvre votre programme de fidélisation, interrogez vos clients par courriel ou par l’intermédiaire de vos employés et demandez-leur quel type de récompenses les intéresse le plus.
Étape 3 : Choisissez un logiciel pour vous aider à gérer votre programme
Il fut un temps où les programmes de fidélisation se limitaient à des cartes physiques à perforer. Et aussi satisfaisant que soit le fait de les remplir, garder la trace d’une grande quantité de cartes était assez inefficace, pour vous et vos clients.
En matière de programmes de fidélisation, la simplicité est la clé du succès : vous ne voulez pas que les clients aient l’impression de remplir une demande de carte de crédit alors que tout ce qu’ils veulent, c’est obtenir un café ou un muffin gratuit de temps en temps.
Fidélisation Square, par exemple, s’intègre à votre solution de point de vente. Lorsque vous enregistrez les achats d’un client, vous pouvez facilement l’inscrire en lui demandant simplement d’entrer son numéro de téléphone et les points sont automatiquement comptabilisés. Chaque fois qu’il revient, il peut entrer son numéro de téléphone pour accumuler des points et échanger des récompenses directement à partir de la solution de point de vente. Tous les achats et les points sont enregistrés dans le répertoire des clients de votre Solution PDV, ce qui vous permet d’avoir une vue d’ensemble des activités de vos clients. Et votre client n’a pas à se soucier d’avoir sa carte avec lui.
Étape 4 : Faites la promotion du programme
Pour tirer le meilleur parti d’un programme de fidélisation, vous devez faire en sorte que les clients s’y inscrivent et l’utilisent. Vous devez investir dans la promotion de votre programme comme vous le faites pour votre plus récente torréfaction spéciale ou votre plus récente pâtisserie.
Ajoutez des renseignements sur votre programme de fidélisation sur votre site Web, publiez des messages sur les médias sociaux (vous pouvez faire intervenir un des membres de votre programme pour en faire la promotion) et envoyez un courriel à vos clients pour les encourager à s’inscrire.
Mais l’endroit le plus important pour promouvoir votre programme de fidélisation est votre magasin, lorsque les clients vous achètent du café. Ajoutez des affiches près de la caisse pour que les clients puissent lire pendant qu’ils font la file. Et formez vos employés à demander aux clients de s’inscrire dans le cadre du processus de paiement.
Étape 5 : Mesurez le succès du programme
Comme pour toute initiative de marketing, vous devez pouvoir mesurer régulièrement le succès de votre programme de fidélisation. Bien que cela soit difficile à quantifier avec un programme de cartes perforées, un programme de fidélisation numérique fournit une mine de données à analyser.
Avec Fidélisation Square, vous pouvez voir les statistiques des membres de votre programme dans votre tableau de bord Square. Par exemple, vous pouvez déterminer combien les membres du programme dépensent par rapport à ceux qui ne sont pas inscrits. De plus, vous pouvez voir à quelle fréquence vos clients membres du programme visitent votre entreprise par rapport aux clients qui ne sont pas membres. Vous pouvez également voir le nombre de clients inscrits, l’augmentation de la fréquence de leurs visites et l’augmentation de la valeur moyenne de leurs factures.
Vous devez examiner ces données régulièrement pour déterminer si votre programme est configuré correctement et s’il encourage les comportements que vous souhaitez. Mais vous devez également interroger régulièrement les membres de votre programme de fidélisation, en personne ou par courriel, pour savoir s’ils apprécient le programme. Sur la base de ces données et des commentaires reçus, vous devez adapter votre programme pour qu’il soit le plus efficace possible pour vous et vos clients.
À l’heure actuelle, Square n’est pas encore compatible avec le module d’enregistrement des ventes (MEV) au Québec. Cependant, Square propose une intégration avec Koomi compatible avec le MEV.