Los reclamos de los clientes no son para nada divertidos; sobre todo, cuando se trata de devoluciones de pagos. A continuación, hablaremos sobre los aspectos básicos del proceso de devolución de pagos, las causas y las medidas que puedes tomar para evitar la devolución.
En este artículo:
- ¿Qué es una devolución de pagos?
- Causas comunes de las devoluciones de pagos y cómo prevenirlas
- Explicación del proceso general de devolución de pagos
- Explicación del proceso de devolución de pagos de Square
- Cambio de responsabilidad por EMV y devoluciones de pagos
- Preguntas frecuentes sobre la devolución de pagos
- Códigos detallados de los motivos de las devoluciones de pagos
¿Qué es una devolución de pago (o reclamo de pago)?
Una devolución de pago, también denominada reclamo de pago, se produce cuando el titular de una tarjeta cuestiona una transacción y solicita al banco emisor que la revierta. La posibilidad de reclamar un pago tiene como finalidad proteger a los clientes de las transacciones no autorizadas, pero puede ser un gran dolor de cabeza para los negocios, en especial, cuando se realizan por error.
Cuando se produce una devolución de pago, los fondos reclamados se retienen (el negocio no los recibe) hasta que el emisor de la tarjeta resuelva la situación y decida qué hacer. Si el banco emite un fallo en tu contra, los fondos se devuelven al titular de la tarjeta. Si el banco emite un fallo a tu favor, tú recibes los fondos reclamados.
Lamentablemente, este proceso puede ser complicado y requerir tiempo, ya que implica mucho papeleo y documentación, a menos que trabajes con un proveedor de servicios de pagos como Square, como veremos más adelante.
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Causas comunes de la devolución de pago y cómo prevenirla
Hay algunas causas típicas detrás de los reclamos de pagos. Afortunadamente, existen sistemas y procesos que puedes implementar para prevenirlos.
Transacciones fraudulentas
Si el titular de una tarjeta observa un cargo de tu negocio, pero jamás te compró nada, puede ser que se trate de un fraude. Esto suele generar que el titular de la tarjeta presente un reclamo.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Usa nuestro punto de venta (PDV) seguro para aceptar tarjetas con chip y pagos sin contacto como Apple Pay.
- Exige a los compradores que tengan (tarjetas con chip) EMV que inserten su tarjeta en lugar de deslizarla.
- Capacita a los empleados sobre las prácticas recomendadas para aceptar tarjetas de pago.
- Usa Square para enviar los recibos por correo electrónico a los titulares de tarjetas.
Problemas de envío, entrega o precios
Si el titular de una tarjeta no recibe un artículo solicitado o se le cobra de más por un producto o servicio, puede presentar un reclamo.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Mantén los números de seguimiento de todos los pedidos a mano.
- Usa un servicio de entrega que exija una firma al recibir el artículo.
- Asegúrate de que los precios indicados sean exactos y estén actualizados.
Crédito no procesado
En estos casos, el titular de la tarjeta devuelve un artículo con la expectativa de recibir un reembolso o crédito en la cuenta, pero no recibe nada. El motivo de esa devolución puede variar; quizá el comprador se arrepintió o hubo un error de usuario al realizar la compra en línea.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Asegúrate de implementar un sistema confiable para el manejo de devoluciones y créditos.
- Destaca las políticas de venta de manera clara, como los términos de devolución, reembolso o cancelación, en los recibos y muéstralas bien en tu tienda (independientemente de si tienes una tienda física tradicional o una tienda en línea). Esto te da mayores posibilidades de ganar reclamos de pagos en caso de que surjan. Puedes agregar políticas a tu recibo de Square aquí.
- Obtén más información sobre las políticas de reembolso de cada empresa:
Visa | Mastercard | American Express | Discover
Insatisfacción con productos o servicios
En ocasiones, los titulares de tarjetas presentan un reclamo cuando no están satisfechos con tu producto o servicio. En el caso de productos, esto suele deberse a defectos físicos o a que un artículo no es como se promocionó. Con los servicios, la calidad es más subjetiva y difícil de determinar.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Responde a los problemas de servicio al cliente de manera rápida y gentil.
- Fija expectativas realistas. Los titulares de tarjetas que reciben artículos que no son como indica su descripción tienen fundamentos válidos para solicitar una devolución de pago.
Nombre de negocio irreconocible
Las compras legítimas se pueden considerar fraudulentas por error debido a una confusión simple. Supongamos que tu negocio vende café y bágels. Tu negocio se llama “Pastelería San Francisco”, pero en tus recibos figura “Empresas de Pasteleros SF”. Si el titular de una tarjeta observa un cobro de Empresas de Pasteleros SF, una empresa de la que nunca escuchó hablar, puede sospechar que existe fraude y presentar un reclamo.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Para evitar confusiones, coloca la marca de manera clara y uniforme en tus recibos. Puedes cambiar el nombre de tu recibo en el Panel de Datos Square.
Error en la cancelación de una suscripción
Los pagos recurrentes de suscripciones son beneficiosos tanto para los negocios como para los titulares de tarjetas, pero también pueden suponer un riesgo de que se produzcan reclamos. Por lo general, los titulares de tarjetas se olvidan de las renovaciones de suscripciones y presentan reclamos para cancelar pagos con retroactividad.
Cómo prevenir este tipo de reclamo:
- Si planeas iniciar un grupo de pagos recurrentes, asegúrate de que los titulares de tarjetas comprendan el contrato de transacciones recurrentes (RTA, por sus siglas en inglés) que firman. En lo posible, considera alguna manera con la que puedan reconocer que comprenden y aceptan el contrato, por ejemplo, algo visual, como una casilla de verificación o firma.
- Explica la frecuencia de facturación, el monto y las políticas de reembolso y cancelación en el RTA.
- Avisa a los titulares de tarjetas antes del cobro de cada cargo y dales tiempo suficiente para cancelarlo antes de que se realice la transacción.
Explicación del proceso de devolución de pagos general
En términos generales, el proceso de devolución de pagos puede variar según los procesadores de pagos y, tradicionalmente, demora entre 60 y 90 días en resolverse. En Square, usamos modelos de aprendizaje automático registrados para predecir y detener muchas transacciones fraudulentas antes de que sucedan. También te mantenemos informado sobre el estado de tu devolución de pagos a través de avisos convenientes en tu Panel de Datos Square.
A continuación, encontrarás una descripción general del proceso de devolución de pagos de los principales procesadores (luego, veremos cómo lo hace Square):
Paso 1: Se produce una compra. Todas las devoluciones de pagos empiezan con un cliente que hace una compra en persona a través de una aplicación o en línea.
Paso 2: El cliente inicia una devolución de pago. Después de que el cliente revisa el estado de cuenta de su tarjeta de crédito a fin de mes, puede observar un cargo que no autorizó. Luego, el cliente se comunica con la empresa de la tarjeta de crédito (conocida como banco emisor) y le solicita que investigue el cargo en cuestión.
Paso 3: El banco emisor se comunica con el banco del comercio. Una vez que el cliente inicia el proceso de devolución de pago, el banco del cliente se comunica con el banco del comercio y le solicita evidencia para refutar el reclamo. Esto puede incluir cosas como facturas, recibos, constancias de entrega o alguna otra cosa que el comercio tenga para demostrar que la compra es válida.
Paso 4: Momento de la decisión. Después de revisar todas las pruebas suministradas por el banco del comercio, el banco del titular de la tarjeta debe decidir si la compra es realmente válida o no.
Paso 5: Se informa al cliente. En este punto, el cliente debe aceptar las pruebas suministradas por el banco adquiriente y pagar los bienes o continuar con el reclamo de la compra y comenzar un proceso conocido como arbitraje. Si el banco adquiriente determina que la compra no fue válida, el titular de la tarjeta (cliente) recibe un reembolso por la transacción.
Paso 6: Arbitraje. Si el banco emisor y el banco del comercio no llegan a un acuerdo, como último recurso, entran en lo que se conoce como proceso de arbitraje. La empresa que emite la tarjeta de crédito controla el proceso de arbitraje y su decisión es inapelable.
La empresa de la tarjeta de crédito (Visa, American Express, etc.) revisa las pruebas que suministran las partes y tiene la última palabra sobre quién debe pagar los cargos. Si el comercio pierde el proceso de arbitraje, puede optar por un recurso y compensación en un proceso judicial, asumiendo los costos.
Cómo hace Square para manejar los reclamos de pagos
En Square, hacemos las cosas distintas de cómo las hacen otros procesadores. Tenemos un equipo a disposición para hacer que el proceso de reclamo sea lo más simple posible.
Paso 1: Te notificamos el reclamo.
Paso 2: Tú decides cómo proceder. Puedes aceptar el reclamo como válido u optar por cuestionarlo enviándonos la documentación que tengas de la transacción.
Paso 3: El banco determina si la compra fue legítima o no. Si el banco emite un fallo a tu favor, la transacción queda en pie. Si el banco emite un fallo a favor del cliente, tendrás que pagar la tarifa.
Cambio de responsabilidad por EMV y devoluciones de pagos
En lo que se conoce como el “cambio de responsabilidad”, el 1.° de octubre de 2015, la industria de las tarjetas de crédito cambió cómo los bancos y las redes de procesamiento manejan ciertos tipos de fraude con tarjeta de crédito. Ahora, los negocios que deslizan las tarjetas con chip EMV en lugar de “insertarlas” en un lector de tarjetas EMV pueden ser responsables por las transacciones fraudulentas.
El cambio de responsabilidad puede haber provocado un notable aumento en el abuso de devoluciones de pagos para las transacciones con tarjeta en mano; algunos proveedores de servicios para comercios notan un incremento de hasta el 50% en las devoluciones de pagos relacionadas con EMV. Algunos expertos especulan que esto podría deberse a que los consumidores reconocen que los comercios que no procesan tarjetas con chip son técnicamente responsables de cualquier fraude que se produzca después de deslizar una tarjeta con chip.
Por este motivo, es más importante que nunca procesar las tarjetas con chip EMV con una terminal de pagos EMV como el Square Reader sin contacto y con chip.
Preguntas frecuentes:
- ¿Cuál es la diferencia entre una devolución de pago y un reembolso?
- ¿Cómo sabré si un cliente solicitó una devolución de pago?
- ¿Qué es una tarifa por devolución de pago o tarifa por resolución de devolución de pagos?
- Square tiene una tarifa por reclamo?
- ¿Existe un límite de tiempo para las devoluciones de pago?
- ¿Las devoluciones de pago de las tarjetas de débito se manejan de la misma forma?
- ¿Cómo redacto una carta de refutación de devolución de pago?
¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y un reembolso?
Un reembolso es una transacción que inicias como vendedor de Square para devolver el dinero al titular de una tarjeta que no está satisfecho con los bienes o servicios adquiridos. Un reclamo es un reembolso obligado que inicia el titular de una tarjeta de crédito y se emite a través de su banco.
¿Cómo sabré si el titular de una tarjeta presentó un reclamo?
Se te avisará de cualquier reclamo de pago con una notificación que llegará a tu Panel de Datos Square y por correo electrónico.
¿Qué es una tarifa por reclamo o una tarifa por resolución de un reclamo?
Una tarifa por reclamo, o una tarifa por resolución de un reclamo, es una tarifa que puede cobrar la empresa que procesa tu tarjeta de crédito, además de los fondos revocados, si encuentra que eres culpable de una devolución de pago. Square jamás cobra una tarifa adicional por un reclamo. Muchas empresas que procesan pagos pueden impedir que aceptes tarjetas de crédito por completo si tienes una cantidad inusual de devoluciones de pagos en una cuenta.
¿Square tiene tarifas por reclamo?
No, Square no cobra ninguna tarifa adicional por reclamo. La mayoría de los demás procesadores de pagos cobran una tarifa no reembolsable que oscila entre los $10 y $25. Square solo cobra la tarifa de procesamiento normal como en cualquier otra transacción.
Obtén más información sobre las tarifas de procesamiento de pago con Square.
¿Existe un límite de tiempo para los reclamos de pago?
Los límites de tiempo pueden variar mucho según la empresa de la tarjeta de crédito y el motivo del reclamo. Consulta a los bancos emisores de tarjetas para determinar qué límites de tiempo pueden aplicarse a tu caso en particular.
¿Los reclamos de tarjetas de débito se manejan de la misma manera?
Las diferentes marcas de tarjetas (Visa, Mastercard, Discover, etc.) tienen distintas políticas cuando se trata de las transacciones con débito. Por lo general, si una transacción con tarjeta de débito se aprueba con un número de identificación personal (PIN), el titular de una tarjeta tiene una ventana más pequeña en la que hay protección contra fraudes disponible.
¿Cómo redacto una carta de refutación de devolución de pago?
La buena noticia es que, si vendes con Square, no tienes que preocuparte por redactar una carta de refutación de devolución de pago. Lo único que pedimos a nuestros vendedores es que se ocupen del reclamo de su cliente sin demora en el Formulario de solicitud de información que enviamos por correo electrónico para cada reclamo. Luego, nosotros usamos esa información para cuestionar el reclamo del cliente con su banco. Nosotros somos tu defensor.
Códigos de los motivos de devolución de pagos
Cuando recibas una notificación de un reclamo de pago o una devolución de pago, verás que incluye un código. Cada empresa de tarjeta tiene su propio conjunto de códigos que indican un motivo específico por el cual el titular de una tarjeta inicia un reclamo.
Lista de códigos de los motivos de devolución de pagos para American Express
Código de devolución de pago | Errores de autorización |
---|---|
A01 | Monto del cobro superior al monto autorizado |
A02 | Autorización no válida |
A08 | Aprobación de autorización vencida |
Código de devolución de pago | Tipo: Fraude |
F10* | Falta impresión |
F14* | Falta firma |
F22 | Tarjeta vencida o no válida aún |
F24* | Sin autorización del titular de la tarjeta |
F29 | Sin tarjeta en mano |
Código de devolución de pago | Tipo: Reclamo del titular de la tarjeta |
C02 | Crédito (o crédito parcial) no procesado |
C04 | Bienes/servicios devueltos o rechazados |
C05 | Bienes/servicios cancelados |
C08 | Bienes/servicios no recibidos |
C14 | Pagado por otro medio |
C18 | Depósito de la tarjeta cancelado o “ausente” |
C28 | Facturación recurrente cancelada |
C31 | Los bienes/servicios no son como se describen |
C32 | Bienes/servicios dañados o defectuosos |
M10 | Alquiler de vehículo: daños capitales |
M49 | Alquiler de vehículo: robo o pérdida de uso |
Código de devolución de pago | Tipo: Error de procesamiento |
P01 | Número de tarjeta sin asignar |
P03 | Crédito procesado como cargo |
P04 | Cargo procesado como crédito |
P05 | Monto del cargo incorrecto |
P07 | Envío tardío |
P08 | Cargo duplicado |
P22 | Número de tarjeta sin coincidencia |
P23 | Discrepancia de divisa |
Código de devolución de pago | Tipo: Devolución de pago relacionada con investigación |
R03* | Respuesta insuficiente |
R13* | Sin respuesta |
M01* | Autorización de devolución de pago |
Código | Tipo: Programas de devolución de pago |
FR2 | Programa de recurso total por fraude |
FR4 | Programa de devolución de pago inmediato |
FR6 | Programa de devolución de pago inmediato parcial |
*Estos códigos de devolución de pago de American Express requieren una investigación primero.
Lista de códigos de los motivos de devolución de pagos para Visa
Código de devolución de pago | Motivo de devolución de pago |
---|---|
10.1 | Fraude por falsificación de cambio de responsabilidad por EMV |
10.2 | Fraude sin falsificación de cambio de responsabilidad por EMV |
10.3 | Otro fraude: entorno con tarjeta en mano |
10.4 | Otro fraude: entorno sin tarjeta en mano |
10.5 | Programa de control de fraude de Visa |
11.1 | Boletín de recuperación de tarjeta |
11.2 | Autorización rechazada |
11.3 | Sin autorización |
12.1 | Presentación tardía |
12.2 | Código de transacción incorrecto |
12.3 | Divisa incorrecta |
12.4 | Número de cuenta incorrecto |
12.5 | Monto incorrecto |
12.6 | Procesamiento duplicado/pagado por otro medio |
12.7 | Datos no válidos |
13.1 | Mercadería/servicios no recibidos |
13.2 | Cancelación recurrente |
13.3 | Mercadería/servicios defectuosos o no como se describen |
13.4 | Mercadería falsa |
13.5 | Tergiversación |
13.6 | Crédito no procesado |
13.7 | Mercadería/servicios cancelados |
13.8 | Transacción de crédito original no aceptada |
13.9 | Valor de transacción de carga o efectivo no recibido |
Lista detallada de códigos de los motivos de devolución de pagos para Mastercard
Los códigos de devolución de pago de Mastercard se clasifican en cuatro tipos:
- Autorización
- Reclamos del titular de tarjeta
- Fraude
- Error de punto de interacción
Lista de códigos de los motivos de devolución de pagos para Mastercard
Código de devolución de pago | Motivo de devolución de pago |
---|---|
4801 | Datos de transacción solicitados no recibidos |
4802 | Información solicitada/necesaria ilegible o faltante |
4807 | Archivo de boletín de advertencia |
4808 | Autorización solicitada/necesaria no obtenida |
4812 | Número de cuenta no presente en archivo |
4831 | El monto de la transacción difiere |
4834 | Procesamiento duplicado |
4835 | Tarjeta no válida o vencida |
4837 | Sin autorización del titular de la tarjeta |
4840 | Procesamiento de transacción fraudulento |
4841 | Transacción recurrente cancelada |
4842 | Presentación tardía |
4846 | Código de divisa de transacción correcto no suministrado |
4847 | Autorización solicitada/necesaria no obtenida y transacción fraudulenta |
4849 | Actividad comercial dudosa |
4850 | Crédito mostrado como compra |
4853 | Reclamo del titular de la tarjeta: defectuoso/no es como se describe |
4854 | Reclamo del titular de la tarjeta: sin clasificación en otros lugares (solo en la región de EE. UU.) |
4855 | Mercadería no recibida |
4857 | Transacción telefónica activada con tarjeta |
4859 | Servicios no prestados |
4860 | Crédito no procesado |
4862 | Fraude en punto de venta con banda magnética en transacción falsa |
4863 | Sin reconocimiento por parte del titular de la tarjeta: posible fraude |
4870 | Cambio de responsabilidad con chip |
4871 | Cambio de responsabilidad con CHIP/PIN |