Crise sanitaire : comment les entreprises et les restaurants s'adaptent à la livraison ?

De plus en plus de magasins physiques se tournent vers de nouveaux services de livraison pour maintenir l’emploi de leurs salariés et assurer une continuité auprès de leurs clients.

Alors que les habitudes d’achat des consommateurs et les tendances de consommation ont changé ces derniers mois, de plus en plus de magasins physiques se tournent vers de nouveaux services de livraison pour maintenir l’emploi de leurs salariés et assurer une continuité auprès de leurs clients. Bien que l’on pense souvent aux services de restauration, aux produits de grande distribution (et depuis plus récemment à l’épicerie) lorsqu’il est question de livraison, cette dernière s’ouvre désormais à tous les types d’établissements de vente au détail. Par exemple, certains producteurs locaux ou magasins indépendants se mettent à proposer un service de livraison express en quelques heures seulement.

Annoncez la mise à jour de vos activités commerciales

Pour annoncer la mise à jour de vos activités et communiquer sur vos nouveautés avec vos clients et prospects, vous avez tout intérêt à activer tous vos canaux de communication (email, réseaux sociaux, affichage en caisse enregistreuse, etc.). Vos clients doivent comprendre qu’après la santé, le bien-être et la sécurité, votre priorité est également de continuer à pouvoir les servir avec une option de livraison.

Déterminez votre plan de livraison

Pour rendre la livraison possible et rentable, réfléchissez bien à quels types de marchandises peuvent être livrées, à quelle fréquence et avec quelles modalités de livraison (livraison à domicile, livraison en points relais / points retrait, livraison en France métropolitaine ou à l’étranger, sur internet ou par téléphone, etc.). Par exemple, il peut être très bénéfique d’intégrer un suivi de l’état de vos stocks pour bloquer les commandes et les livraisons lorsque vous êtes en rupture. Votre nouveau challenge sera donc de trouver le bon équilibre entre taille de stockage et logistique.

Vous pouvez aussi envisager de limiter le service de livraison à quelques jours par semaine ou de ne livrer que certains articles / repas spécifiques selon un horaire rotatif. Un magasin de vêtements peut couvrir un côté de la ville le lundi et le mercredi et l’autre côté le mardi et le jeudi. Si vous avez un restaurant à service complet, vous pouvez envisager de proposer la livraison seulement pour des plats le soir le week-end et des plats pour le déjeuner pendant la semaine. Cela vous aidera à gérer votre approvisionnement des ingrédients et les coûts de préparation.

Examinez les tarifs de livraison

Offrir la livraison gratuite semble attrayant, mais cela pourrait ne pas être rentable, selon l’étendue de votre zone de livraison et le nombre de personnes que vous devrez employer. Calculez si vous souhaitez facturer des frais de distance ou des frais de port par livraison. N’hésitez pas à être transparent avec vos clients sur les raisons pour lesquelles vous facturez tel ou tel montant : les consommateurs d’aujourd’hui comprennent les défis auxquels les petites entreprises sont confrontées pour rester à flot. Discutez avec vos chauffeurs de la façon dont vous souhaitez les rémunérer (par kilomètre, par quart de travail ou par visite).

Si vous pensez que les remises stimuleront les commandes, réfléchissez à un plan pour encourager les gens à commander tout en évitant de faire chuter l’intégralité de vos bénéfices. Par exemple, vous pouvez offrir gratuitement la première livraison (ou la deuxième ou la troisième livraison) ou réduire de 10 % le prix régulier de tous les produits livrés. Une autre option consiste à regrouper les articles afin que vous puissiez offrir une petite remise sans sacrifier le profit ; offrez un dessert avec deux entrées à prix réduit, ou bénéficiez d’un spécial « achetez trois jeux, obtenez-en un gratuit ». Vous pouvez également proposer des promotions quotidiennes pour encourager la fidélité des clients.

Mettez à jour votre site Web

Même si vous n’utilisez pas régulièrement l’eCommerce, vous avez probablement un site Web que vous pouvez mettre à jour avec vos détails de livraison. Vous devez inclure :

1. Message sur les raisons pour lesquelles vous vous adaptez à la livraison

En cette période de pandémie, vous pouvez commencer par communiquer sur toutes les mesures sanitaires prises par l’établissement pour garantir la sécurité de ses clients. Rappelez-vous ensuite que les consommateurs sont désireux d’aider les entreprises qui leur sont chères, alors partagez votre histoire et expliquez que leur soutien vous permettra de garder votre entreprise en marche et votre personnel employé.

2. Détails sur vos nouvelles offres en ligne

Si vous êtes un restaurant, intégrer votre menu sur votre site web. Si vous êtes un autre type de détaillant, dressez une liste de produits disponible à la livraison. Incluez des photos de produits et des descriptions détaillées (informations sur la taille, la couleur et le style des vêtements, ou une liste d’ingrédients pour les produits alimentaires) pour aider les clients à se sentir plus en confiance dans leur commande et minimiser les risques de retour ou de gaspillage de produits.

3. Offres éphémères, promotions : Informez sur les prix

Mettez en surbrillance toutes les remises sur les produits concernés pendant des périodes spécifiques.

4. Logistique de livraison

Indiquez aux clients où vous livrez, les heures de livraison si elles sont limitées et le délai dont vous aurez besoin pour leur faire parvenir leurs produits..

Communiquez régulièrement par le biais des réseaux sociaux

Faites passer le mot partout; utilisez vos propres comptes mais recherchez également dans votre ville des pages Facebook qui présentent des entreprises locales ouvertes à la livraison ou des pages de communautés en lien avec votre secteur d’activité.

Si vous travaillez habituellement en partenariat, demandez-leur s’ils peuvent partager vos nouveautés sur leurs réseaux sociaux. L’important étant avant tout de publier régulièrement sur différents sujets. Dans le cadre d’un restaurant par exemple, montrez leur les plats du jour, des avis clients valorisants. Montrez des vidéos de vos employés préparant les commandes et un aperçu de vos procédures d’hygiène pour apaiser les inquiétudes des consommateurs inhérentes à la crise.

Soyez réactif aux attentes clients en livraison

Faites savoir aux clients comment vous joindre pour passer des commandes, que ce soit par téléphone fixe, mobile, e-mail ou via votre site Web. Assurez-vous ensuite de vérifier ces canaux régulièrement pour vous assurer de ne manquer aucune commande. Faites un suivi auprès des clients pour leur faire savoir que leur commande a été reçue, répondre à leurs questions et les tenir informés du suivi de l’état de leurs commandes.

Assurez la sécurité des employés pour les chauffeurs-livreurs débutants

  • Parlez à votre équipe des mesures de sécurité, telles que le respect de toutes les lois de conduite applicables, la distraction au volant et le stationnement dans des zones bien éclairées.
  • Encouragez les livraisons sans contact.
  • Faites savoir aux clients si vous êtes une entreprise sans argent liquide pour accélérer les transactions et assurer la sécurité des conducteurs.
  • Vérifiez les exigences locales concernant les meilleures pratiques d’hygiène actuelles pour tenir votre équipe informée ; par exemple, dans la plupart des régions, les masques sont obligatoires.

En cette période d’incertitude sans précédent, vos clients apprécieront vos efforts pour continuer à leur fournir des biens et des services, et vous pouvez être sûr que la fidélité que vous avez acquise portera ses fruits à court et à long terme. De plus, votre passage à la livraison pourrait vous permettre de vous engager avec de nouveaux clients qui n’avaient pas pensé à vous auparavant, ouvrant de nouvelles voies de croissance même après la fin de la crise sanitaire.