Es fácil centrar tus esfuerzos de marketing en captar nuevos clientes, pero ¿estás cuidando a los que ya tienes para hacer que regresen? Según el IV Estudio de Marketing Relacional, solo el 8% de los consumidores españoles es fiel a una sola marca, aunque el 74% reconoce tener marcas favoritas. Los programas de fidelización mejoran la recurrencia y aumentan la satisfacción de tus clientes. Te contamos qué es la fidelización de clientes.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes son todas las acciones que buscan mantener una relación duradera y positiva con los consumidores existentes. Se puede lograr a través de recompensas, programas de fidelización, recomendaciones o un servicio diferencial para mantener su lealtad.
La relación calidad-precio y la satisfacción son las dos principales razones para mantenerse fiel a una marca. Puesto que los clientes son lo más valioso que tiene un negocio, es importante hacer que se sientan satisfechos.
Una de las mejores formas de ganarse su lealtad es a través de un directorio de clientes que lleve la cuenta de la información, las notas y los comentarios (buenos o malos) de los clientes. Al integrarlo con las herramientas de captación de clientes, puedes ofrecerles un servicio y una comunicación más personalizados.
Beneficios de la fidelización a clientes
Todo negocio debe tener en cuenta la importancia de fidelizar a sus clientes como herramienta para retenerlos y establecer una relación a largo plazo con ellos. Estos son algunos beneficios de los programas de fidelización:
- Permiten ofrecer soluciones personalizadas para atender a las inquietudes particulares de cada cliente.
- Facilita la diferenciación frente a la competencia.
- Aumenta la satisfacción y, por tanto, la recurrencia de estos clientes.
- En ocasiones, un cliente fidelizado estará dispuesto a gastar más en el negocio. Es decir, permite aumentar el carrito medio.
- A través de un programa de fidelización los clientes reciben positivamente las campañas de up-selling y cros-selling para aumentar tus ventas.
- Conseguirás un nuevo canal de captación orgánico a través del boca a boca de tus clientes fieles.
¿Cómo medir la fidelidad de los clientes?
Puede que hayas oído hablar sobre el término customer engagement en marketing. Se utiliza para referirse a la interacción de los clientes con una marca o, en otras palabras, cómo participan y se implican en ella.
Te lo explicamos mejor con un ejemplo. Un cliente esporádico es el que compra una única vez y nunca más repite. Por el contrario, un cliente fiel y leal, además de seguir comprando de forma recurrente, también participa en las encuestas de satisfacción, interactúa con la marca en las redes sociales, se une a su programa de fidelidad, acumula y canjea los puntos que gana con cada compra, etc.
Existen distintas métricas para medir la fidelidad de los clientes. En función del modelo de negocio deberás utilizar aquella que mejor se preste a tu estrategia. Estos son los KPI de fidelización de clientes más utilizados.
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NPS o nivel de satisfacción
La métrica NPS (en inglés, Net Promoter Score) es una herramienta que busca medir la satisfacción de los clientes. Para ello se le preguntará a los clientes lo siguiente: “En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes el producto o servicio a familiares y amigos?”. Como resultado obtendrás:
Clientes promotores: puntuación entre 9 y 10.
Clientes neutros o pasivos: puntuación entre 7 y 8.
Clientes detractores: puntuación entre 0 y 6.
La fórmula para calcular el NPS es la siguiente: clientes promotores [menos] clientes detractores. El resultado será un número absoluto. El NPS es una de las métricas más estrictas puesto que excluye de la ecuación a los clientes neutros y se centra en aquellos satisfechos y detractores.
Customer Lifetime Value o rentabilidad del cliente
Otra forma de calcular la fidelización de tus clientes es mediante una métrica que te permita calcular la rentabilidad de un cliente. Para ello, deberás relacionar la frecuencia y el promedio de compras de un cliente, y restar el coste de adquisición del mismo. Por ejemplo, si te cuesta captar un cliente 10 euros, pero este gasta 8 euros con una recurrencia x2 al año, significa que su valor es de 6 euros al año. Luego, tendrás que calcular la vida media de tus clientes para obtener su rentabilidad total.
Churn rate o tasa de abandono
También puedes calcular la fidelización de clientes en negativo. Esto significa calcular aquellos que abandonan tu negocio. La métrica del churn rate suele aplicarse a negocios basados en un modelo de suscripción. Por ejemplo: el 7% de clientes decide cancelar su suscripción cada año.
Encuestas de satisfacción
Mantener un canal de comunicación abierto con tus clientes es la mejor estrategia para conseguir que estén contentos con el servicio que reciben. Para ello merece la pena preguntarles por su satisfacción en general. Con la herramienta de comentarios de Square ponemos a tu disposición un canal privado para medir la satisfacción de tus clientes y resolver sus consultas rápidamente. Conseguirás obtener un feedback cualitativo muy valioso para mejorar determinados procesos y generar experiencias de cliente positivas.
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Estrategias para mantener la fidelización de los clientes
¿Necesitas ideas sobre qué hacer para mantener la fidelidad de tus clientes? Te proponemos unas cuantas estrategias que puedes poner en práctica ya mismo.
1. Ofrece un buen servicio de atención al cliente
Como has visto, la satisfacción con el servicio es uno de los aspectos que más importan a los consumidores. La interacción entre los empleados y los clientes es una parte esencial que contribuye a ofrecer una experiencia de calidad en cada visita. Por lo tanto, el personal de tu negocio debe estar bien cualificado para desempeñar sus funciones, al tiempo que motivado para dar el mejor servicio y lograr que los clientes tengan una razón para volver.
2. Ten siempre un trato cercano
Seguramente te hace ilusión que tu camarero de siempre se acuerde de cómo te gusta el café. Esos pequeños detalles son los que hacen que los clientes se sientan como en casa. La cercanía no tiene por qué estar reñida con adaptarse a los nuevos tiempos, y aprovechar las herramientas más avanzadas del mercado puede ayudarnos a seguir cuidando de los clientes. Con el Directorio de clientes Square puedes crear un perfil personalizado para que sea más fácil recordar cuáles son sus preferencias y sorprenderles en cada visita.
3. No pierdas el contacto con los clientes
A todos nos gusta saber qué se cuece en nuestra tienda favorita. Mantén a tus clientes al día de las últimas novedades a través de las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes SMS y tu boletín de noticias. Con Marketing Square es mucho más sencillo gracias a la automatización: programa los mensajes de tus campañas y mide los resultados fácilmente desde el panel de control.
4. Premia su lealtad con recompensas
Recompensa a tus clientes por su lealtad con un programa de fidelización. Puedes ponerlo en marcha con una tarjeta de sellos de toda la vida, o bien usando con un software digital como Fidelización Square. Los programas de fidelización sirven para incentivar a los clientes a seguir comprando en tu negocio y son especialmente útiles para diferenciarse de la competencia.
5. Haz que se sientan valorados
No hace falta montar un gran espectáculo en cada interacción con tus clientes. El hecho de proporcionarles una experiencia de cliente positiva y superar sus expectativas con pequeños detalles ya hace mucho para demostrar que aprecias su fidelidad y conseguir una buena retención.
6. Implícate con tu comunidad
Los consumidores españoles valoran mucho el comercio de proximidad. Un estudio realizado por Sendcloud y Nielsen recoge que el 63% de la población compró más en los comercios de barrio durante la pandemia, una cifra superior a la media europea (50%). Forjar buenas relaciones con los comercios vecinos o incluso colaborar con ellos organizando eventos, descuentos o programas de fidelidad conjuntos son algunas estrategias para fomentar el trato cercano con los clientes locales.
7. Cuida los detalles
Los pequeños gestos son los que más significado tienen. Por ejemplo, un regalo especial para las fiestas o fin de año, un postre extra o una simple tarjeta de agradecimiento personalizada no suponen ningún esfuerzo, pero son el tipo de detalles que consiguen que los clientes vuelvan a visitarte una y otra vez.
En conclusión, la mejor estrategia para mantener a tus clientes fieles es ofrecer un trato cercano y personalizado que no encontrarán en las grandes superficies ni en los principales marketplaces de internet. Con un software TPV como el de Square, es más fácil cuidar las relaciones con tus clientes al disponer de un arsenal de herramientas para conocer mejor sus hábitos de consumo e impulsar tu negocio.