Cómo proteger a tu negocio de las devoluciones de pagos que no son fraudulentas

Una devolución de pago, o reclamo, es algo que tus clientes pueden iniciar cuando no están satisfechos con el pago con tarjeta de crédito que procesaste. Es posible que no estés de acuerdo con el cliente, pero, en la mayoría de los casos, el banco abre un reclamo formal en nombre de tu cliente.

El proceso puede parecer injusto y frustrante, pero nosotros te ayudaremos a transitarlo. Como parte de tu relación con Square, tienes acceso a un equipo de reclamos especializado que puede ayudarte en el proceso y representar tu caso, gratis.

Una vez que recibimos la notificación del banco de tu cliente acerca del reclamo que se presentó, Square te notifica los detalles de inmediato. Si decides objetar el reclamo, lo haremos a tu nombre y te pediremos que nos brindes toda la información y las pruebas que nos ayuden a hacerlo. (También puedes aceptar el reclamo si deseas reembolsar al cliente).

Aunque hacemos todo lo que está a nuestro alcance para ayudarte a ganar el reclamo, la decisión final no depende de nosotros; el emisor de la tarjeta de crédito es el árbitro final de la resolución. Para cada tipo de reclamo, existen tipos de documentación específicos que se consideran más creíbles que otros. A eso se lo conoce como “pruebas contundentes”, y cuantas más proporciones para objetar el reclamo, más posibilidades de ganar tienes.

Aunque esperamos que las devoluciones de pago no sean algo que padecer con frecuencia, es importante que entiendas cómo defenderte para que puedas estar preparado. Por eso, reunimos una descripción general de tres tipos de reclamos comunes, junto con las mejores formas de ayudarte a prevenirlos y defenderte de ellos.

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Devoluciones de pago comunes que no son fraudulentas n.º 1: Los bienes o servicios no se ajustaban a la descripción o eran defectuosos

Queja del cliente: La calidad del producto o servicio no era la prometida.

Tu plan de prevención: Aunque no haya una forma garantizada de prevenir las devoluciones de pagos, existen algunos pasos proactivos que pueden ayudar.

  • En el documento donde se detalla el precio total, sea una factura, un contrato o un correo electrónico, asegúrate de describir con precisión y detalle los productos y servicios ofrecidos. Esto puede reducir cualquier posible confusión o malentendido. Asegúrate de revisar esta descripción con tu cliente.
  • Antes de la entrega o de comenzar a trabajar, obtén la firma de tu cliente (electrónicamente o por escrito), con la cual acepta esta descripción de los productos o servicios, junto con tus términos y condiciones.
  • Brinda a tus clientes información de seguimiento, incluido el servicio de mensajería, fecha de entrega esperada, número de seguimiento para todos los bienes que requieran envío y transporte.
  • Obtén la firma de tu cliente después de que los bienes y servicios se presten o entreguen, con la cual se acepta que esto se realizó según la descripción.
  • Debes estar disponible por si tus clientes tienen dudas o inquietudes con respecto a los bienes o servicios.

Tu mejor defensa en un reclamo: Deberás brindar pruebas específicas y concretas que muestren que tu cliente posee la mercadería o que recibió el servicio tal y como se describe. Si la persona que recibe la mercadería o los servicios no es la que hizo el pago (el titular de la tarjeta), asegúrate de aportar pruebas que vinculen a la persona que recibió la mercadería o los servicios con el titular de la tarjeta.

Tu plan de respuesta: Tu primer paso es comunicarte con tu cliente. Trata de entender el motivo de su reclamo y resolver la situación. Si no lo consigues, los emisores de la tarjeta tienen en cuenta las siguientes pruebas contundentes para objetar el reclamo:

  • La documentación (p. ej., contratos firmados, facturas, conocimiento de embarque, etc.) o pruebas fotográficas que demuestran que el titular de la tarjeta aceptó que la mercadería enviada o los servicios brindados se ajustaban a la descripción.
  • Para los reclamos por bienes dañados o defectuosos, la documentación o pruebas fotográficas (p. ej., capturas de pantalla de los intercambios de correos electrónicos, documentación de inspección, etc.) que muestren tu esfuerzo por reemplazar o reparar la mercadería o completar el trabajo.
  • La documentación de servicio (p. ej., pedido de trabajo, contrato firmado, etc.) que sea prueba de que el servicio se prestó según la descripción.

Devoluciones de pago comunes que no son fraudulentas n.º 2: Los bienes o servicios no se recibieron o no se prestaron

Reclamo del cliente: Los productos no se entregaron o los servicios no se prestaron.
Tu plan de prevención: Aunque no existe una forma garantizada de prevenir esto, puedes hacer lo siguiente:

  • Establece expectativas claras sobre el plazo estimado para los servicios que se prestarán o los productos que se entregarán. Asegúrate de que esto esté por escrito para que tú y tu cliente tengan un registro.
  • Mantén una comunicación clara en el transcurso de la transacción a fin de informar a tu cliente de cualquier posible demora, o bien de las fechas de entrega o servicio actualizadas. Si lo haces de forma verbal, asegúrate de documentar la comunicación.
  • Brinda a tu cliente toda la información de seguimiento pertinente.
  • Solicita la firma de tu cliente para que este acepte cuando se complete la entrega o se presten los servicios.

Tu mejor defensa en un reclamo: Una vez más, deberás proporcionar pruebas específicas y concretas que comprueben un vínculo entre la persona que recibe la mercadería o los servicios y el titular de la tarjeta. También debes intentar demostrar que el titular de la tarjeta posee la mercadería o que utilizó el servicio.

Si no puedes hacerlo, estas es son las pruebas contundentes que necesitarás para objetar el reclamo:

  • Documentación (p. ej., formulario de recolección firmado, confirmación de entrega, pedido de trabajo, etc.) o pruebas fotográficas (servicios que se están prestando, finalización de las cuotas, etc.) que demuestre que el titular de la tarjeta recibió los bienes o servicios. (Lo mismo se aplica a las transacciones de comercio electrónico: documentación o prueba que demuestre que el producto o servicio digital se brindó, por ejemplo, la fecha y hora en la que los productos o servicios se descargaron).

Devoluciones de pago comunes que no son fraudulentas n.º 3: El cliente solicita un crédito o su crédito no se procesó

Reclamo del cliente: Canceló el pedido de bienes o servicios.
Tu plan de prevención: Las cancelaciones de pedidos son parte de los negocios, pero para asegurarte de que no te causen problemas a ti ni a tu cliente, deberías hacer los siguiente:

  • Indica claramente tu política de reembolso, devolución y cancelación en todos los documentos de las transacciones cerca del área de la firma del titular de la tarjeta (p. ej., contrato firmado, factura de venta, etc.). (Probablemente querrás que esto esté disponible en tu sitio web y también en tu tienda).
  • Responde a las preguntas e inquietudes del cliente de manera rápida y gentil.

Tu mejor defensa en un reclamo: Debes brindar pruebas específicas y concretas para probar que tu política de cancelación o reembolso se indicó de manera clara en el momento de la transacción, y que el cliente la aceptó.

Tu plan de respuesta: Primero, habla con tu cliente y verifica si puedes resolverlo de esa manera. Si no puedes hacerlo, estas son las pruebas contundentes que necesitarás:

  • Documentación (p. ej., recibo de la transacción, contrato firmado, factura, etc.) que demuestre que las políticas se presentaron al titular de la tarjeta de manera clara, y este las aceptó en el momento de la transacción.

Para obtener más información acerca de cómo transitar el proceso de reclamo, consulta nuestro artículo sobre cómo resolver los reclamos de pagos en el Centro de atención al cliente.