El camino de aprendizaje de una pastelera para hacer crecer un negocio

A la madre de Maria Luisa Benavides le encanta cocinar, pero nunca se interesó tanto por la pastelería. Eso no siempre coincidía con los gustos de Maria Luisa, que quería postres a todas horas mientras crecía. Por las tardes, durante su adolescencia, se metía en la cocina de su familia y trabajaba para perfeccionar su técnica con bizcochos y otros productos horneados. Perfeccionó sus habilidades con recetas que le enseñaron sus tías y amigas de su madre. Durante la adultez, aprendió aún más al investigar videos en Internet y, finalmente, se inscribió en una escuela de pastelería en Miami.

Cuando Maria Luisa quedó embarazada, quería encontrar un negocio que le permitiera trabajar en casa sin tener que dejar a su hija. Comenzó a hornear postres con sabores inspirados en Perú y vendiendo dulces a amigos y familiares. Durante tres años se dedicó a diversificar sus recetas de pasteles y galletas, agregando nueces a los merengues y mezclando dulce de leche con crema batida y fresas. Su negocio, al que nombró Piononos, despegó gracias al boca a boca, a tal punto que un vecino se quejó de la cantidad de clientes que entraban y salían de la casa.

Maria Luisa sabía que había llegado el momento de ampliar su negocio. Durante los siguientes 20 años, aprendió los pormenores de dirigir una pastelería y un equipo, de pasar menos tiempo trabajando en la cocina y más en la administración, y de la delegación y la estrategia global.

Encontrar una ubicación física tradicional

Como sus hijos estaban en la escuela, Maria Luisa priorizó encontrar una ubicación cercana para poder dejarlos por la mañana y recogerlos por la tarde para llevarlos a la tienda. Eligió un espacio en Key Biscayne, en el segundo piso de un centro comercial situado a poca distancia de su casa.

Con la nueva ubicación, el menú se amplió para incluir postres de exhibición y tentar a quienes pasaran por la tienda. Dio prioridad a la experiencia completa del cliente, ofreciendo pequeñas muestras a los clientes que recogían pedidos que habían comprado por anticipado. También se hizo con un espacio adicional en el centro comercial para almacenar los artículos de la pastelería principal. La calidad de los postres era importante, pero también lo era asegurarse de que los clientes tuvieran una sensación de calidez en sus visitas.

“Vas a Disney World”, afirmó. “Es como que… ‘Ah, quiero ir allí’. Este es un hermoso lugar para escaparse porque se llega a esta isla a través de esta vista al mar. Y es una experiencia. Es todo. Yo hago énfasis en eso con las mujeres que trabajan conmigo. Les digo: ‘Tienen que ser muy amables. Los clientes tienen que sentir eso por teléfono’. Ese es el toque adicional que ponemos en todo”.

El esposo de Maria Luisa la ayudaba a comprar ingredientes, a entregar los pedidos y a controlar el inventario y las facturas a medida que el negocio tomaba vuelo. Pero, con el tiempo, necesitó más ayuda.

Formar el personal y convertirse en gerente

Maria Luisa contaba con dos mujeres que la ayudaban media jornada durante las temporadas de mucho trabajo, así que las contrató en la nueva ubicación de la pastelería y contrató a sus amigas para que se unieran al equipo. Ahora tiene a su cargo más de 20 personas, incluido todo un equipo para entregas y un gerente de compras, una idea que le parecía intimidante al empezar.

“Me daba mucho miedo porque era algo nuevo para mí”, dijo. “Requiere muchas habilidades. Tienes que ser psicólogo.

Tenía mucho miedo de formar a las personas. Le dije a mi marido: ‘No lo harán como yo’. Y me dijo: ‘No, se equivocarán una o dos veces. La tercera vez lo van a lograr’. Así que tuve que delegar, y me resultó realmente muy difícil formar personas y conocerlas. Tienes que tener esa intuición para saber si son buenas personas, si realmente quieren trabajar”.

Maria Luisa formó su equipo contratando a empleados con paciencia, amabilidad y deseo de aprender. Inculcó las lecciones que aprendió en la escuela sobre mantener el uniforme limpio y ser puntual, recordándose a sí misma no ser demasiado crítica si alguien necesita más tiempo para aprender a hacer las cosas.

Ahora dedica su tiempo principalmente a trabajar en la administración. Se enfoca en cómo optimizar el sitio web, ajustar el menú a las exigencias de las cadenas de suministro y la pandemia, y mantener el control de calidad en todo el negocio, confiando en que su personal ejecutará su visión para lograr las recetas que los clientes adoran.

Cuando empezó a trabajar en su casa, aceptaba los pedidos principalmente por teléfono. En la tienda utilizaba el sistema de Punto de venta Square para facilitar las compras adicionales de los clientes que estaban intrigados por los postres en exhibición. Últimamente, se ha centrado en hacer que más clientes hagan pedidos por anticipado en línea, defendiendo lo sencillo que es el proceso y cómo los clientes pueden solicitar diseños personalizados con el mismo nivel de detalle que necesitan. También perfeccionó los aspectos técnicos del sitio web, dando en el clavo con la fotografía de la comida y usando los análisis del Panel de Datos Square para determinar los puntos de precio adecuados para las numerosas opciones personalizadas de la tienda.

“Es mucho trabajo”, afirmó. “Aún tengo que hacer muchas cosas. No horneo porque solía estar al teléfono horneando, atendiendo a un cliente que esperaba, mirando el temporizador. Estaba en todo. Fue muy estresante al principio porque no sabía cómo hacerlo. No te enseñan eso en la escuela. Aprendí con los años, a través de la experiencia”.

Maria Luisa se enorgullece de su trabajo duro y de saber que su negocio no fue un éxito de la noche a la mañana. No sabe exactamente cuál será el paso siguiente: tal vez otra tienda, encontrar el producto correcto para enviar a una audiencia más amplia o dictar clases. Está disfrutando la oportunidad de relajarse después de haber superado los retos de la pandemia, a la vez que gestiona un negocio que puede ser un ejemplo para su comunidad.

“Cuando comencé aquí en 1999, no había muchas personas latinas horneando desde casa”, dijo. “Ahora hay muchas personas haciéndolo. Mucha gente me sigue porque ve que puede tener éxito haciendo lo mismo con una gran comunidad latina en Miami.

Quiero hacer algo realmente motivador, que se enfoque en ser latino en Estados Unidos y en trabajar duro y ver los resultados. Amo compartir que podemos hacerlo. Podemos lograrlo, y hay muchas cosas que aprendemos en el camino hacia el éxito”.