Cómo la visión de futuro digital de The Kebab Shop está generando un crecimiento increíble

The Kebab Shop team

Cuando Wally Sadat se asoció con su cuñado para administrar el restaurante rápido y casual de comida mediterránea The Kebab Shop en San Diego en 2008, sabía que la suerte no estaba de su lado. Su única experiencia en restaurantes habían sido trabajos alternativos durante el secundario. Las personas de los EE. UU. no conocían la comida que ellos ofrecían. Y el momento, no podía ser peor, explicó Sadat.

"No era el mejor momento para tomar una decisión profesional, durante una gran crisis económica", nos cuenta riéndose.

Pero a su cuñado le apasionaban los doner kebabs, esa carne cortada finita y cocinada en esa parrilla vertical que Sadat compara con los tacos mexicanos al pastor. Quería que los doner kebabs fueran accesibles para todo tipo de personas y que fueran tan comunes como la pizza, las hamburguesas y los tacos. Esa ambición inspiró a Sadat a participar, y otros miembros de la familia quisieron ayudar. Ninguno de ellos se imaginó a dónde los llevaría esta aventura. Lo que empezó como un grupo de familiares lanzándose a lavar platos y tomar pedidos (en papeles pegados a las paredes para que los cocineros puedan verlos) en una sola ubicación, terminó siendo una cadena de restaurantes familiar muy próspera. The Kebab Shop ahora cuenta con 19 ubicaciones, cuatro de las cuales abrieron durante la pandemia y planean tener cinco ubicaciones más en 2021.

"Cuando eres dueño de un restaurante y tu familia está involucrada, no puedes dejar que el restaurante falle. Porque si falla, también lo hace mi tía y mi padre", explica Sadat. "Todos pusieron literalmente todo su dinero, todo, en esto".

Cómo una visión digital ayudó al negocio a satisfacer las necesidades de los clientes.

Sadat había planeado un crecimiento masivo a partir de 2021. A pesar de algunos contratiempos que trajo la pandemia (tuvieron que cerrar de manera permanente una de las ubicaciones), The Kebab Shop se mantuvo vigente, superando cada vez más las expectativas. Sadat espera tener al menos 50 ubicaciones en los próximos años, en gran parte, nos explica, porque el hecho de que la compañía tenga un enfoque digital les ayudó a hacerles frente a las tormentas.

"Tuvimos mucha suerte de ya tener un enfoque digital implementado", cuenta Sadat. "Ya ofrecíamos pedidos en línea, pagos sin contacto, pedidos con código QR, principalmente para las personas que tenían perros y querían esperar [su comida] afuera, ya contábamos con un KDS [sistema de visualización para cocina]. Por eso, realmente no había motivo alguno para que las personas tuvieran que entrar en contacto con nosotros en el restaurante, a menos que quisieran", explica.

Como resultado, The Kebab Shop enseguida pudo activar nuevas funciones, como recolección en la tienda y entrega bajo demanda. Él le da mucho crédito a cómo la marca se anticipó hace algunos años en digitalizar las operaciones de la parte pública y la cocina, porque esto permitió que el equipo pudiera satisfacer las necesidades de los clientes cuando se disparó la pandemia. Le dio la confianza de que The Kebab Shop podría soportar crisis futuras.

Cómo preparar el negocio para el futuro

"[Los clientes] quieren la misma experiencia de calidad que tenían antes de la COVID, pero, como sabes, tampoco quieren perder lo nuevo que trajo la COVID" nos cuenta Sadat. "Por eso, todas las funciones de recolección en la puerta, entrega sin contacto y otras, creemos que llegaron para quedarse porque ahora son herramientas muy prácticas a las que la gente se acostumbró".

Prepara tu restaurante para el futuro

Adelántate a las tendencias del sector con las perspectivas, las herramientas y las estrategias de nuestro informe El futuro de los restaurantes.

Si bien actualmente usamos herramientas digitales para limitar el contacto, de cara al futuro, Sadat cree en ofrecer una manera de generar una conexión con los clientes sin importar donde estén. Y así es como prepara su negocio de cara al futuro.

"The Kebab Shop es una marca con la que queremos llegar con todos los sentidos… lo que escuchas, lo que hueles, lo que saboreas, lo que ves", explica Sadat. "Pero la experiencia no empieza cuando pasas por la puerta. Comienza cuando vas al sitio web, cuando haces un pedido, cuando lo recibes y, luego, también las recompensas de fidelidad, el marketing, las campañas masivas por correo electrónico, Instagram. Agrega, enfáticamente, “Voy a decirlo: ahora tu experiencia digital es tan importante como la experiencia de la comida".

A pesar de que tenía más experiencia cortando tomates que con redes sociales, Sadat hizo crecer los seguidores de la marca a 23,000 solo con experimentar y mostrar su personalidad. "Cada vez que estoy cocinando, saco una foto", nos dice Sadat. "El otro día, escribí: ¿Quién es tu rapero favorito? Y la gente se dio cuenta de que somos personas normales cocinando comida que nos gusta".

Instagram de Kebab Shop

Buscamos el cambio cada día

No es una sorpresa que Sadat y su equipo siempre estén pensando en cómo pueden prepararse para lo que se viene cuando su eslogan corporativo es "Deseo de cambio". La evolución está integrada en la marca. Se desafían constantemente: ¿cómo pueden mejorar el menú? ¿Cómo pueden anticiparse a las necesidades de los clientes? ¿Cómo pueden empoderar a sus empleados? ¿Cómo pueden apoyar a otros propietarios de restaurantes?

"Pensamos en cada día como si fuera el primer día que abrimos", dice Sadat. "A veces, estamos en medio del almuerzo o la cena, nos miramos y decimos ¿cómo hicimos todo esto? Empezamos con una sola tienda y de repente estábamos en cuatro ciudades importantes. Creo que esto es un sueño. Somos tan afortunados de poder hacer kebabs, algo que nos encanta".

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