¿Qué es un KPI?

¿Qué significan las siglas KPI?

KPI son las siglas de «key performance indicator» (indicador clave de rendimiento), una métrica que se usa para evaluar el rendimiento de un negocio en un área determinada. Como los KPI son muy específicos, se suelen analizar varios para valorar el rendimiento general de una empresa de forma realista.

Ejemplos de KPI

Los KPI se pueden usar para todo tipo de mediciones a muchos niveles. En general, se dividen en dos tipos: KPI financieros y KPI de rendimiento. Estos últimos se pueden aplicar a la empresa en su conjunto, a departamentos específicos o a personas concretas.

Por ejemplo, las empresas pueden usar KPI financieros para compararse con la competencia. Como las empresas constituidas en sociedad tienen que publicar sus estados financieros, como la cuenta de pérdidas y ganancias, el balance de situación y el flujo de caja, cada empresa puede analizar la situación financiera de la competencia.

Aún en el caso de que una empresa no tenga la obligación de publicar sus registros financieros, hay otras formas de obtener esta información. De hecho, es probable que al menos aparezcan publicados los datos sobre los estándares de rendimiento de cada sector, así como otros indicadores de los que extraer los mejores y peores resultados.

Las empresas también suelen usar KPI para evaluar el rendimiento de cada uno de sus departamentos, equipos o empleados. Por ejemplo, para valorar la eficacia del servicio de atención al cliente, una empresa puede definir un KPI de productividad y otro de calidad. La productividad se puede medir por el número de llamadas atendidas o de incidencias gestionadas, y la calidad en función de las encuestas de satisfacción o evaluaciones de calidad recibidas de los clientes.

KPI y el método SMART

Para definir los KPI adecuados, primero debes fijar unos objetivos específicos, que se puedan medir y que sean factibles y realistas (lo que se conoce como método SMART). Después, los KPI que elijas deberán ser cuantificables; es decir, que te permitan medir el progreso de esos objetivos.

Por ejemplo, imagina que tu empresa tiene el objetivo de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Lo primero es definir qué significa esto en términos reales, lo cual implica saber qué está haciendo la competencia y crear tu propia definición de un buen servicio de atención al cliente.
Después, debes pensar en lo que tienes que hacer para conseguir ese objetivo. En este caso, los pasos podrían incluir tomar decisiones estratégicas sobre horarios comerciales, métodos de contacto y procesos. Así determinarás tus necesidades prácticas (como el personal necesario) y el coste que va a suponer.

Por último, decide cómo medir y llevar un seguimiento de los resultados de tu estrategia. Para determinar si han sido buenos, debes cuantificarlos de la manera más objetiva posible. Por ejemplo, para evaluar el rendimiento de un servicio de atención al cliente, puedes medir el tiempo de espera de los clientes, la duración de las llamadas, el tiempo de respuesta a las incidencias, el nivel de satisfacción y la puntuación de calidad de las llamadas.

Cómo elegir KPI relevantes

Si bien con el método SMART puedes fijar objetivos factibles y cuyo progreso se puede medir, no te permite determinar si merece la pena el esfuerzo que vas a invertir para conseguirlos. Tampoco te ofrece ningún tipo de orientación sobre qué hacer cuando esos objetivos entran en conflicto entre sí.

Por ejemplo, una forma de reducir el tiempo de espera de las llamadas es contar con más personal en cada turno. Sin embargo, eso supondría un coste adicional que podría interferir con otro KPI. Lo ideal es establecer unos KPI que nunca entren en conflicto, si bien es cierto que muchas veces es inevitable que interfieran entre sí de algún modo. Por eso, la única solución es tratar de resolver esos conflictos.

En general, deberás decidir qué objetivo es más importante para tu empresa y darle prioridad en la medida de lo posible, sin comprometer otros objetivos clave.