És fàcil centrar els esforços de màrqueting a captar nous clients, però estàs cuidant els que ja tens per aconseguir que tornin? Segons el IV Estudi de Màrqueting Relacional, només el 8 % dels consumidors espanyols és fidel a una sola marca, tot i que el 74 % reconeix que té marques preferides.
Per als més de 2000 enquestats, la relació qualitat-preu i la satisfacció són les dues principals raons per mantenir-se fidel a una marca. Tenint en compte que els clients són el més valuós que té un negoci, és important fer-los sentir satisfets.
Una de les millors maneres de guanyar-se la seva fidelitat és a través d’un directori de clients que deixi constància de la informació, les notes i els comentaris (bons o dolents) dels clients. I si ho integres amb les eines de captació de clients, els pots oferir un servei i una comunicació més personalitzats.
Què és el customer engagement?
És possible que et soni el terme customer engagement en el camp del màrqueting. Es fa servir per referir-se a la interacció dels clients amb una marca o, per dir-ho d’una altra manera, com hi participen i s’hi impliquen.
T’ho explicarem millor amb un exemple. Un client esporàdic és el que compra un únic cop i no repeteix mai més. Al contrari, un client fidel i lleial, a més de seguir comprant de forma recurrent, també participa en les enquestes de satisfacció, interactua amb la marca a les xarxes socials, s’inscriu al programa de fidelització, acumula i bescanvia els punts que guanya amb cada compra, etc.
Mantenir un canal de comunicació obert amb els teus clients és la millor estratègia per aconseguir que estiguin contents amb el servei que reben. Amb l’eina de comentaris de Square posem a la teva disposició un canal privat per mesurar la satisfacció dels clients i resoldre les seves consultes ràpidament.
Estratègies per fidelitzar els clients
Necessites idees sobre què cal fer per mantenir els clients fidelitzats? Et proposem unes quantes estratègies que pots posar en pràctica ara mateix.
Ofereix un bon servei
Com ja has vist, la satisfacció amb el servei és un dels aspectes més importants als ulls dels consumidors. La interacció entre els empleats i els clients és una part essencial que contribueix a oferir una experiència de qualitat en cada visita. Per tant, el personal del teu negoci ha d’estar ben preparat i qualificat per dur a terme les seves funcions, a la vegada que ha d’estar motivat per donar el millor servei i aconseguir que els clients tinguin un motiu per tornar.
Ofereix sempre un tracte proper
Segurament et fa il·lusió que el teu cambrer de sempre recordi com t’agrada el cafè. Aquests petits detalls són els que fan que els clients se sentin com a casa. El tracte proper no ha d’estar renyit amb adaptar-se als nous temps, i aprofitar les eines més avançades del mercat ens pot ajudar a seguir cuidant els clients. Amb el Directori de clients Square pots crear un perfil personalitzat perquè sigui més fàcil recordar quines són les seves preferències i sorprendre’ls en cada visita.
No perdis el contacte amb els clients
A tots ens agrada saber què hi passa, a la nostra botiga preferida. Mantingues els clients al dia de les últimes novetats a través de les xarxes socials, el correu electrònic, els missatges SMS i el teu butlletí d’informació. Amb Màrqueting Square és molt més fàcil gràcies a l’automatització: programa els missatges de les teves campanyes i mesura’n els resultats fàcilment des del tauler de control.
Premia la fidelitat amb recompenses
Recompensa els clients per la seva lleialtat amb un programa de fidelització. El pots posar en marxa amb una targeta de segells de tota la vida, o bé amb un software digital com Fidelització Square. Els programes de fidelització serveixen per incentivar els clients a seguir comprant al teu negoci i són especialment útils per diferenciar-se de la competència.
Fes que se sentin valorats
No cal muntar un gran espectacle en cada interacció amb els clients. El fet de proporcionar-los una experiència positiva i superar les seves expectatives amb petits detalls ja fa molt per demostrar que n’aprecies la fidelitat i crear una relació sòlida i duradora.
Implica’t amb la teva comunitat
Els consumidors espanyols valoren molt el comerç de proximitat. Un estudi realitzat per Sendcloud i Nielsen conclou que el 63 % de la població va comprar més als comerços de barri durant la pandèmia, una xifra superior a la mitjana europea (50 %). Forjar bones relacions amb els comerços veïns o fins i tot col·laborar-hi organitzant esdeveniments, descomptes o programes de fidelització conjunts són algunes estratègies per fomentar el tracte proper amb els clients locals.
Tingues cura dels detalls
Els petits gestos són els que tenen més significat. Per exemple, un regal especial per festes o cap d’any, unes postres extres o una simple targeta d’agraïment personalitzada no suposen cap esforç, però son el tipus de detalls que aconsegueixen que els clients tornin a visitar-te una vegada i una altra.
En conclusió, la millor estratègia per mantenir els clients fidelitzats és oferir un tracte proper i personalitzat que no trobaran a les grans superfícies ni als principals marketplaces d’internet. Amb el programari TPV Square, és més fàcil cuidar les relacions amb els teus clients, ja que disposes d’un arsenal d’eines per conèixer millor els seus hàbits de consum i impulsar el teu negoci.