Què és un KPI?

Què vol dir KPI?

KPI són les sigles de Key Performance Indicator, és a dir, indicador clau de rendiment. És una mètrica que es fa servir per avaluar el rendiment d’una empresa en una àrea específica. Com que els KPI són molt específics, generalment les empreses utilitzen diversos KPI per obtenir una avaluació realista del seu rendiment global.

Exemples de KPI

Els KPI es poden fer servir per a tota mena de mesuraments a molts nivells. A grans trets, es poden dividir en dos tipus principals: KPI financers i KPI conductuals. Els KPI conductuals s’apliquen a l’empresa en conjunt, a departaments específics o a individus.

Per exemple, les empreses poden fer servir KPI financers per comparar-se amb els seus competidors. Totes les empreses que cotitzen a borsa han de publicar els estats financers. Aquests inclouen un compte de pèrdues i guanys, un balanç de situació i un estat de fluxos d’efectiu. Això vol dir que els competidors poden analitzar com li va a una empresa (i viceversa).

Encara que una empresa no hagi de publicar els estats financers, encara hi pot haver maneres d’obtenir informació rellevant. Com a mínim, és probable que hi hagi dades del sector sobre els estàndards de rendiment mitjà i també alguns indicadors dels millors i pitjors resultats.

Les empreses també utilitzen habitualment els KPI per avaluar el rendiment dels departaments, equips o individus. Per exemple, una empresa podria voler avaluar l’eficàcia del seu servei d’atenció al client. Per tant, estableix un KPI tant per a la productivitat com per a la qualitat. La productivitat es mesura en termes de trucades telefòniques ateses o casos gestionats. La qualitat es mesura mitjançant enquestes de satisfacció del client o avaluacions formals de qualitat.

Configuració de KPI i el mètode SMART

El punt de partida per establir els KPI és establir objectius SMART, que segons les sigles en anglès són objectius específics, mesurables, assolibles, realistes i segmentats. Un cop els hagis definit, és el moment de definir els KPI SMART: indicadors quantificables del teu progrés cap als objectius SMART.

Per exemple, un objectiu comercial de la teva empresa podria ser oferir el millor servei d’atenció al client dins la seva categoria. El primer pas és definir què significa això en termes reals, és a dir, investigar què fan els competidors i crear la teva pròpia definició d’un gran servei d’atenció al client.
A continuació, pensa quins passos has de seguir per fer realitat la teva visió. En el cas del servei d’atenció al client, això podria incloure la presa de decisions estratègiques sobre els horaris comercials, els processos i els mètodes de contacte. Això determinarà les teves necessitats pràctiques (com ara el volum de personal) i els costos que això implica.

Finalment, decideix com mesurar l’èxit de la teva estratègia i fer-ne un seguiment. Per mesurar l’èxit, quantifica’l de la manera més objectiva possible. Per exemple, en el context del servei d’atenció al client, mesura els temps d’espera de les trucades, la durada de les trucades, el temps que es tarda a resoldre els casos, les puntuacions de satisfacció del client i les valoracions sobre la qualitat de la trucada.

Com fer que els KPI siguin rellevants

L’estratègia SMART proporciona un marc per establir uns objectius que s’han d’assolir. També estableix les bases per fer un seguiment del progrés cap a aquests objectius. El que no fa és determinar si realment val la pena l’esforç d’intentar assolir-los. De la mateixa manera, no ofereix cap orientació sobre què fer quan els objectius entren en conflicte entre ells.

Per exemple, la manera més òbvia de minimitzar el temps d’espera de les trucades és augmentar el personal, però això comportaria un cost addicional que podria comprometre un altre KPI. En un món perfecte, totes les empreses establirien tots els KPI perquè mai entressin en conflicte entre si. Al món real, però, és pràcticament inevitable un cert nivell de conflicte, per la qual cosa s’ha de trobar la manera de resoldre’l.

En general, cal decidir quin objectiu és més rellevant per al negoci. A continuació, prioritzar-lo tant com calgui per garantir que s’assoleix. Sigui com sigui, no prioritzis assolir aquest objectiu a costa de no assolir un altre objectiu clau.