Ahora más que nunca, los negocios saben que deben encontrarse con los clientes donde sea que estén. Ya sea con compras por mensaje de texto o brindando servicio al cliente conveniente por chat, el comercio conversacional se está volviendo cada vez más frecuente en los negocios y más importante para los clientes.
En el informe El futuro del comercio 2023 de Square, se descubrió que los vendedores minoristas ya venden bienes en un promedio de cuatro canales y el 81% de estos vendedores planean ampliar la cantidad de canales digitales en los que venden en los próximos 12 meses. Los clientes, por su parte, están adoptando la tecnología a la hora de hacer compras minoristas. El 58% de los clientes dicen estar interesados en probar nuevas formas digitales de comprar, como comprar mediante códigos QR o directamente por mensaje de texto o chat.
Entonces, ¿cómo hacen los negocios para satisfacer la demanda de estar presentes en nuevas plataformas en constante evolución? Los métodos y las herramientas de comercio conversacional, como automatizar la comunicación o llegar a los clientes por mensajería, pueden ser la respuesta.
Aquí te mostramos cómo comenzar a usar el comercio conversacional en tu estrategia de negocio y de marketing.
Cinco estrategias de comercio conversacional
Según las necesidades de tu negocio y dónde quieras llegar a los clientes, estas cinco herramientas de comercio conversacional pueden ayudarte a comenzar.
1. Usa el chat en vivo para comunicarte con clientes en tu sitio web
El chat en vivo es una alternativa popular a la atención al cliente por teléfono o correo electrónico. Según un estudio de Kayako, muchos clientes dicen que lo prefieren por sobre otros canales de atención al cliente. Mediante un widget de chat en vivo en tu sitio web, los clientes pueden comunicarse al instante con una persona real de tu negocio para hacer preguntas, recibir asistencia, y obtener más información sobre otros productos y servicios que ofreces.
El chat en vivo es una forma sencilla para los clientes de recibir ayuda y, como se comunican con un empleado real, también es una oportunidad de brindar un servicio personalizado, hacer ventas cruzadas y reducir el índice de carritos descartados. Además, el chat en vivo es una forma útil de recopilar comentarios de los clientes en tiempo real.
Hay muchas opciones de software de chat en vivo disponibles, pero la mejor opción dependerá del tipo, tamaño y los objetivos de tu negocio. Las herramientas como LiveChat son fáciles de usar e implementar cuando sea necesario en tu sitio web, mientras las plataformas como Zendesk pueden ofrecer una vista más compleja del cliente y su historial con tu negocio.
2. Conéctate con los clientes con regularidad por mensaje de texto y aplicaciones de mensajería
Usar mensajes de texto o aplicaciones de mensajería es una forma personalizada de ponerte en contacto con los clientes, recordarles de próximos eventos o citas, o responder rápidamente las preguntas que tengan sobre tu negocio.
Enviar mensajes a los clientes directamente puede ser una gran manera de que tu negocio tenga un reconocimiento inmediato y de ayudar a guiar a los clientes en las compras, por ejemplo, avisarles que un producto volvió a estar en existencia, preguntarles sobre su compra más reciente o avisarles sobre próximas promociones. Enviar mensajes a los clientes con información personalizada y muy relevante en el momento apropiado puede ayudar a aumentar la fidelidad con la marca y las conversiones, pero evita enviar demasiados mensajes de venta o promocionales a los clientes.
Debido a que la mensajería es una forma de comunicación de ida y vuelta, es una forma inteligente de organizar y almacenar los mensajes de los clientes para poder realizar un seguimiento y regresar a ellos más tarde. Las plataformas como Mensajes Square te permiten enviar y recibir mensajes de texto y correos electrónicos desde un mismo lugar, para poder optimizar la comunicación, responder con facilidad y nunca perder de vista una venta.
3. Aprovecha los chatbots para ayudar a automatizar tus interacciones con los clientes
A diferencia del chat en vivo, los chatbots son una herramienta automatizada que puede ser una incorporación de bajo esfuerzo al servicio al cliente, que te ayudará a guiar a los clientes por el recorrido de compra. Los chatbots funcionan bien para responder preguntas frecuentes (por ejemplo, cómo devolver un artículo o programar una cita) y puede librar tiempo del personal para que se concentren en tareas más urgentes.
Los chatbots pueden implementarse en todo el sitio web o en una aplicación de mensajería, y pueden administrar muchas consultas de clientes a la vez. Ya sea que necesites aumentar la capacidad de servicio al cliente o mejorar la interacción con ellos durante el mes, los chatbots pueden ser una herramienta útil y de manejo del tiempo.
Como los chatbots no brindan el mismo nivel de servicio que un humano, muchas marcas están usando una combinación de chatbots y chat humano (chat en vivo) en sus funciones de chat. Sin embargo, eso no significa que los chatbots no puedan interactuar con los clientes de forma eficaz y ayudar a mejorar las ventas. Las empresas están usando chatbots de formas innovadoras, como ofrecer cuestionarios para recomendar productos nuevos a los clientes o permitir a los clientes realizar una compra directamente desde el chatbot.
4. Usa un asistente de voz para guiar a los clientes y ampliar el reconocimiento de la marca
Los asistentes de voz impulsados por IA son un software automático que reconoce y responde las solicitudes de los clientes. Los asistentes de voz pueden usarse para responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes por distintos procesos y hacia un destino, como un planificador o tu tienda en línea.
La popularidad de las compras mediante asistentes de voz ha crecido mucho: el 47% de los compradores en línea usaron un asistente virtual (como Alexa, Siri o Google Home) para hacer una compra por comando de voz. Al ampliarse las compras por voz con IA, los negocios tienen la oportunidad de brindar información y guiar a los clientes directamente a su sitio web o tienda de comercio electrónico a partir de un comando de voz.
5. Proporciona un enlace de pago para brindar una experiencia del cliente optimizada
A medida que interactúas con los clientes con métodos conversacionales como chat y mensajes, brindar una forma simple y apropiada de completar una compra es esencial. Enviar enlaces de pago por mensaje de texto, chat o otras opciones de mensajería puede ayudar a los clientes a completar una compra con facilidad y optimizar su experiencia con tu negocio.
Construye tu estrategia de marketing de comercio conversacional
Una vez que determines qué métodos de comercio conversacional son los mejores para tu negocio, es momento de averiguar cómo implementarlos. ¿Cómo será tu campaña de mensajería? ¿Cómo esta complementará tu estrategia de marketing general? ¿Cómo alentarás a los clientes a realizar una compra?
Obtén más información sobre cómo generar una campaña de marketing por mensaje de texto en profundidad, cómo crear una estrategia de marketing omnicanal y cómo usar compra ahora y paga después para que a tus clientes les resulte más fácil completar una compra.
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