Qué es un CRM y cuáles son sus herramientas

Descubre qué significa CRM, cómo funciona y para qué sirve. Un programa CRM te ayudará a gestionar mejor tus ventas, clientes, marketing y recursos.

¿Qué es un CRM?

CRM (Customer Relationship Management) son las siglas en inglés de gestión de relaciones con los clientes. El término quizá suene muy técnico y especializado, pero se trata simplemente del proceso de conocer y comprender a tus clientes, sus gustos, aversiones, productos favoritos e intereses.

Las siglas «CRM» suelen referirse al software que te ayuda a llevar a cabo este proceso a través de la recogida de datos de tus clientes, y a interpretar estos datos. El programa CRM analiza la forma en la que los clientes se relacionan con tu negocio. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejor podrás fidelizarlos.

¿Por qué utilizar un programa CRM?

Un programa CRM te permite recopilar mayor cantidad de información sobre los clientes y con mayor rapidez, así como utilizar esta de una forma mucho más efectiva. Es igualmente útil para los pequeños negocios como para las grandes multinacionales, hay opciones para todos los presupuestos.

Normalmente, el propietario de un restaurante podría llegar a conocer la fecha del cumpleaños de una de sus clientas habituales, de modo que pudiera ofrecerle una comida gratis si ella decidiera ir con su familia la noche de su cumpleaños. El sistema CRM te permite recopilar este tipo de información a una escala mucho mayor. Las experiencias personalizadas son las que consiguen fidelizar a los clientes.

Con un CRM, conseguirás recopilar una valiosa e importante información sobre tus clientes cada vez que interactúen con tu negocio, de modo que puedas satisfacer mejor sus necesidades. Puede tratarse de información sobre tu sistema de punto de venta, campañas de marketing, interacciones en redes sociales, formularios de registro y encuestas, entre otros.

Con un software de CRM, podrás:

  • comprender mejor a tus clientes
  • identificar oportunidades de venta, diversificación y crecimiento
  • dirigir tus campañas de marketing y promociones
  • identificar y atajar las debilidades de tu negocio
  • proteger a la clientela que ya tienes y conseguir que siempre vuelvan a ti
  • ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes

Las herramientas CRM más novedosas almacenan la información de tus clientes en la nube, lo que significa que esta será accesible en todo momento y desde cualquier dispositivo.

Determinados programas CRM también incluye una herramienta para comentarios de los clientes, un lugar desde donde podrás responder directamente a quejas y comentarios.

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¿Cuáles son las ventajas relacionadas con el uso de un programa CRM?

El software CRM te permite conocer más información acerca de tus clientes, además de recibir esta información con más rapidez y más detallada que sin el uso de CRM.

Entre las ventajas asociadas al uso de CRM destacan:

El cuidado de tu cartera de clientes

Te ayudará a recopilar y almacenar información de contacto para aquellos clientes y particulares que hayan mostrado interés en lo que haces, pero que aún no hayan realizado ninguna compra.

De esta forma, podrás mantenerlos al día de las nuevas ofertas y servicios, así como enviar recordatorios de que sigues ahí a aquellos de los que no hayas tenido noticias en un tiempo. También podrás hacer que tus clientes se sientan valorados, al mismo tiempo que creas fidelidad de marca.

Mejor orientación del marketing

Conocer bien a tus clientes significa poder hablar de las cosas que les interesan, de modo que siempre vuelvan a por más.

Puede tratarse de noticias sobre un producto o servicio particular, descuentos específicos, ventas o algo que estés planeando lanzar.

Ahorro de tiempo

Cualquiera que haya intentado alguna vez introducir información de clientes en una hoja de cálculo, sabrá lo difícil que es mantener el registro actualizado y el tiempo que se necesita para hacerlo.

Las soluciones de CRM permiten almacenar, analizar y filtrar grandes cantidades de datos de los clientes, así como causar interacciones como respuesta a la información almacenada. Por ejemplo, un mecánico puede enviar a un cliente un recordatorio de que se acerca la fecha para la ITV de su vehículo. Una librería podría enviar un listado de los libros más vendidos a alguien, en previsión de su cumpleaños.

Un programa CRM, con medidas integradas para el cumplimiento del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), significa que cumplirás siempre con la legislación, en lo que se refiere a los datos que puedes conservar y el tiempo durante el cual puedes hacerlo.

Mejor comprensión de tu negocio

Las soluciones de CRM implican que ya no estarás haciendo suposiciones sobre quiénes son tus clientes y cuáles son sus gustos, sabrás la respuesta a estas preguntas, lo que te permitirá ayudarlos mejor.

Esto puede darte la posibilidad de identificar oportunidades para ofrecer otros productos o servicios que todavía no ofreces, o hacer más de lo que funciona bien y menos de lo que no.

Podrías incluso reevaluar quién es tu mercado objetivo.

Identificación de nuevos clientes

Sabrás con exactitud a quién le atraen los productos o servicios que ofreces, con lo que podrás buscar personas parecidas a los clientes que ya tienes.

Todos los números que se muestren en tu CRM te ayudarán a identificar las tendencias de comportamiento y de emociones que mueven a tus clientes, algo que tiene un valor incalculable a la hora de tomar las decisiones más importantes de tu negocio.

¿Cuáles son las características más comunes de un sistema CRM?

Las soluciones CRM más efectivas capturan una gran variedad de información de calidad de los clientes, con objeto de que puedas elaborar perfiles fuertes de todas las personas que tengas en tu base de datos. Entre los datos que normalmente se registran, se incluyen:

  • Información de contacto de los clientes: nombre, dirección postal, correo electrónico, número de teléfono, forma preferida de contacto (correo electrónico, mensaje de texto), forma en la que el cliente conoció tu negocio (búsqueda en línea, visita a la tienda, redes sociales, etc.); toda esta información puede obtenerse por medio de formularios de registro.

  • Historial completo de transacciones: compras de artículos y valor de las compras, tiempo dedicado a las compras y método de pago (todos estos datos pueden recopilarse en el punto de venta).

  • Información demográfica: región en la que vive el cliente, cumpleaños, uso de la tecnología, aficiones e intereses (esta información puede recopilarse a partir de formularios de registro o a lo largo del tiempo, a partir de las interacciones repetidas de los clientes).

  • Información sobre las interacciones de los clientes: comentarios sobre los gustos de los clientes, el tipo de productos o servicios que compran habitualmente, las sensaciones generales sobre tu negocio, etc.

¿Cuánto cuesta un CRM?

Algunos sistemas de CRM son gratuitos al principio para después incluir una escala gradual de tarifas mensuales en función de las prestaciones que vayas necesitando.

Al empezar a buscar opciones de CRM, es interesante saber el coste del software y del hardware (por ejemplo, si necesitas un ordenador para poder manejar el software), los costes relacionados con cualquier tipo de personalización (por ejemplo, si cuesta dinero añadir herramientas o un formato específico para el directorio), los costes relacionados con la formación y el soporte, etc.

Algo que tener en cuenta a la hora de calcular los costes es que muchos proveedores de software CRM cobran una tarifa mensual por usuario.

¿Cuáles son las herramientas de CRM?

Las herramientas CRM son aplicaciones que hacen uso de tu directorio de clientes, para que puedas comunicarte mejor con ellos. Algunos ejemplos de herramientas de CRM incluyen:

  • Mensajes de texto: los mensajes de texto pueden utilizarse para confirmar citas, actualizar a clientes sobre cambios en los servicios y hacer anuncios ocasionales sobre una información concreta.

  • Herramientas para la fidelización de clientes: personalizaciones, promociones, ludificaciones (elementos tales como clasificaciones, insignias y actualizaciones de estados), planes de fidelización, etc..Un estudio publicado en la revista Harvard Business Review ha demostrado que si se consigue aumentar la fidelización de los clientes en un 5 %, los beneficios pueden aumentar de un 25 a un 95 %.

  • Servicio de atención al cliente: conseguir que tu negocio esté a disposición de tus clientes 24/7, tanto por medio de chats en línea como con atención al cliente a través del correo electrónico; cuanto menos dejes a tus clientes a la espera, más probable será que vuelvan a contratar tus servicios o productos, incluso aunque hayan tenido un problema con ellos en el pasado. Si utilizas Twitter para responder a tus clientes, conseguirás que se sientan escuchados en tiempo real,especialmente los millennials, también se darán cuenta que en tu negocio se valora a cada cliente tanto como para responder a sus inquietudes personales en una plataforma pública y social.

*Gestión de clientes: mantener un registro de los datos de contacto de los clientes,de los pedidos y de las compras, enviar facturas y añadir notas manuales a los perfiles de los clientes, con objeto de completar los perfiles que has documentado sobre ellos.

Puntos principales de los sistemas CRM

Los programas CRM forman parte de los negocios de hoy en día, de la misma forma que lo forman las páginas web y las redes sociales

Incluso la más pequeña de las empresas necesita comprender quiénes son sus clientes, y el software de CRM es la forma más rápida y fácil de conseguirlo.

El software de CRM funciona en todos los puntos de contacto con tus clientes, incluida tu página web, redes sociales y sistema TPV, lo que implica que podrás tener una visión completa que ayude a que tu negocio crezca y prospere.

Los conocimientos que adquirirás con un CRM te permitirán que vayas siempre un paso por delante. Podrás comprender y anticipar las exigencias de tus clientes, para prestar un servicio de atención al cliente de gran calidad, mejorar y aumentar las relaciones con ellos, y conseguir que vuelvan a comprar tus productos o servicios.