Consejos para la formación de personal de caja

Empleado atendiendo y cobrando a un cliente.

29 consejos a implementar para la formación del personal de caja durante su incorporación

Una buena formación del personal de caja es fundamental para que tu negocio funcione correctamente. Las ventajas de contar con un personal de caja bien formado incluyen mayor precisión y menor número de fraudes, una caja bien cuadrada al final de cada turno, colas más cortas y clientes más satisfechos.

Así pues, es importante ofrecer una buena formación a todos los empleados que usen un TPV o procesen pagos. Los siguientes consejos te ayudarán a formar mejor a tu personal, optimizar la orientación, reducir el fraude y lidiar con clientes insatisfechos con mayor eficacia.

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Consejos de formación para una mayor eficiencia

Un empleado bien formado no solo procesará pagos rápido y correctamente, además transmitirá una buena imagen de tu marca. Los siguientes consejos de formación te ayudarán a optimizar el proceso de pago, lo cual es bueno para tus clientes, pero también lo es para tu negocio.

  • Usa un terminal punto de venta (TPV) fácil de usar y que pueda adaptarse a tu negocio. La app segura y gratuita TPV Square está diseñada para ofrecerte rapidez y facilidad de uso, y funciona con dispositivos Apple y Android.

  • Selecciona un TPV que se sincronice a la perfección con tu software para que el cliente no tenga que hacer ningún esfuerzo.

  • Compra un lector de código de barras si tienes un gran volumen de productos.

  • Si usas recibos en papel, enseña a tu personal de caja cómo cambiar los rollos y deja que practiquen para que no tengan ningún problema delante de los clientes. O mejor aún: pásate a un TPV con recibos digitales.

  • Enseña a tu personal a dar primero las monedas y luego los billetes cuando den el cambio; si lo hacen al revés, puede que se caigan al suelo.

Consejos de formación para mejorar la incorporación del personal

Un proceso de formación bien pensado ayudará a tus empleados a manejar la caja con confianza y les dotará de las herramientas necesarias para aceptar pagos y reducir su dependencia de otros compañeros.

  • Pon a tu mejor cajero al mando de la formación y haz que los nuevos aprendan de esta persona antes de tomar las riendas.

  • Gestiona tu negocio con un software TPV intuitivo.

  • Imparte la formación en un momento del día tranquilo. Haz simulaciones de compra y repasa todo el flujo de pago. Intenta que cada uno de tus nuevos empleados practique con las devoluciones.

  • Menciona los tipos de transacciones menos frecuentes, por ejemplo la venta o canjeo de tarjetas regalo durante la formación.

  • Da al personal de caja una hoja con los códigos de precios para que la memoricen.

Consejos de formación de personal de caja para reducir el fraude

Para proteger tu negocio, tu formación debe incluir buenas prácticas de manejo de dinero y consejos para reducir el fraude.

  • Explica cuánto dinero hay en la caja al principio de cada turno y el proceso de contarlo al principio y al final. Por ejemplo, ¿quién abre la caja y quién aprueba cada movimiento?

  • En muchos negocios, si en la caja hay 3 euros más o menos de los que debería, se lleva a cabo una investigación. Decide qué nivel de tolerancia tener en estos casos y comunícaselo a tus empleados.

  • Crea una política de manejo de efectivo y pide a tus empleados que la firmen.

  • Enseña cómo detectar billetes falsos en tu formación.

  • Revisa bien los billetes de más de 20 € para comprobar su autenticidad (los de 20 y 50 € son los billetes que más se falsifican en España.)

  • Cuenta con un sistema de procesamiento de tarjetas que compruebe el CVV para pagos con PIN para protegerte de posibles tarjetas de banda magnética clonadas.

  • Si la caja está llena de billetes nuevos, arrúgalos un poco para evitar devolver de más a los clientes.

  • Es una buena costumbre decir el importe de cada billete en alto al recibirlo del cliente («¿Veinte euros?») para evitar errores y fraudes («¡No, no, te he dado cincuenta!»).

  • Asimismo, si no hay demasiada gente, lo ideal es decir el cambio en voz alta («Diez, quince, dieciséis euros y diez céntimos»).

  • Usa un TPV que te permita gestionar el acceso de los empleados para que la información confidencial esté protegida con contraseña y solo puedan acceder a ella los supervisores o los empleados de mayor antigüedad. El TPV de Square cuenta con permisos seguros para los empleados.

  • Enseña las normas de cumplimiento PCI. Esto es especialmente importante si el personal de caja acepta información de tarjetas por teléfono o lleva registros en papel. Para comprobar que cumples la normativa, usa un sistema seguro como nuestros pagos con tarjeta guardada o la Terminal Virtual para guardar o efectuar cobros a tarjetas de crédito para clientes habituales.

Consejos de formación de personal de caja para lidiar con clientes insatisfechos

Por mucho que se esfuercen tus empleados, hay veces que el TPV o la caja registradora fallan y los clientes se enfadan. Piensa en una forma clara de gestionar este tipo de casos y comunícasela a todos tus empleados.

Básate en la comunicación no violenta, una técnica que se centra en empatizar y escuchar de manera activa. Durante la formación, explica el proceso y haz juegos de rol, primero con la nueva contratación como cliente y con la persona con más experiencia tratando de distender la situación; después les tocará intercambiar los papeles. Ofrece críticas constructivas cuando acaben.

Estos consejos ayudarán a tus empleados a lidiar con clientes insatisfechos:

  • Mantén la calma. Esto es lo más difícil, sobre todo cuando alguien te está gritando. Respira profundamente y no te lo tomes de manera personal.

  • Escucha de manera activa. Los clientes insatisfechos necesitan desahogarse, así que antes de sacar conclusiones precipitadas, escucha lo que tengan que decir. Usa un lenguaje corporal abierto (siéntate o mantente recto sin cruzar los brazos) y mantén el contacto visual.

  • Repite lo que te dicen para que todo quede claro. Repite la queja del cliente para asegurarte de entender qué es lo que le ha molestado. («Si le he entendido bien, usted compró una magdalena en este establecimiento y al llegar a casa se dio cuenta de que tenía moho, ¿es correcto?»).

  • Empatiza. Ponte en el lugar del cliente y dile que entiendes cómo se siente. («Vaya, menudo disgusto. Si yo estuviera deseando comerme algo que acabo de comprar y estuviera pasado, también estaría cabreado.).

  • Discúlpate. Di que lo sientes aunque la queja te resulte trivial. Si no fuera importante para la persona que tienes delante, esta no estaría enfadada, y no queremos perder clientes («Siento mucho lo ocurrido, déjeme ver cómo podemos solucionarlo»).

  • Ofrece una solución. Esta dependerá de la gravedad del problema y de tus políticas de empresa. Si alguien compra un producto defectuoso, puedes o bien ofrecer un reembolso o cambiarlo por otro similar. En el caso de la magdalena, puedes ofrecer otra y, de paso, invitar al cliente a un café. También puedes preguntar al propio cliente qué es lo que le gustaría que hicieras para solucionarlo (infórmate antes de lo que puedes ofrecer por tu cuenta y de cuándo necesitas la aprobación de tu supervisor).

  • Debes saber cuándo pedir ayuda. Si la situación va a más, recurre a un empleado con más antigüedad, como por ejemplo el coordinador, para que te ayude a resolver el problema.

  • Tómate un descanso. Una vez que se haya resuelto la situación y el cliente se haya marchado, es conveniente tomarse un par de minutos para calmarse. Dar una vuelta o charlar un poco con los compañeros, puede ayudarte a recuperarte emocionalmente para volver a estar listo y poder ayudar a otros clientes.

Ahora que ya conoces estos trucos de formación, serás capaz de crear una formación integral para que las nuevas contrataciones se pongan al día rápidamente y estén listas para aceptar pagos