Què és un CRM?

CRM (en anglès, Customer Relationship Management) són les sigles de «gestió de la relació amb els clients». És possible que el terme soni molt tècnic i especialitzat, però simplement es tracta del procés de conèixer i comprendre els clients, els seus gustos, aversions, productes favorits i interessos.

Les sigles «CRM» solen referir-se al software que t’ajuda a dur a terme aquest procés mitjançant la recollida de dades dels clients, i a interpretar aquestes dades. El programa de CRM analitza la manera com els clients es relacionen amb el teu negoci. Com més coneguis els clients, més els podràs fidelitzar.

Per què és recomanable fer servir un programa de CRM?

Un programa de CRM et permet recollir més informació sobre els clients i amb més rapidesa, així com aprofitar aquesta informació d’una manera molt més efectiva. És útil tant per als petits negocis com per a les grans multinacionals, ja que hi ha opcions per a tots els pressupostos.

En el cas d’un negoci tradicional, per exemple, el propietari d’un restaurant pot arribar a esbrinar la data d’aniversari d’un dels seus clients habituals i, d’aquesta manera, oferir-li un dinar gratis si decideix anar-hi amb la família la nit del seu aniversari. El sistema de CRM et permet recollir aquest tipus d’informació a una escala molt més gran. Les experiències personalitzades són les que aconsegueixen fidelitzar els clients.

Amb un CRM, recolliràs informació valuosa i important sobre els clients cada vegada que interactuïn amb el teu negoci i, per tant, podràs satisfer millor les seves necessitats. Pot tractar-se d’informació sobre el teu software de punt de venda, sobre les teves campanyes de màrqueting, sobre les interaccions dels clients en xarxes socials o sobre els teus formularis de registre i les teves enquestes, entre d’altres.

Amb un software de CRM, podràs:

• Entendre millor els clients.
• Identificar oportunitats de venda, diversificació i creixement.
• Dirigir les teves campanyes de màrqueting i les teves promocions.
• Identificar i gestionar les debilitats del teu negoci.
• Protegir els clients que ja tens i aconseguir que sempre tornin.
• Oferir el millor servei possible als clients.

Les eines de CRM més noves emmagatzemen la informació dels clients al núvol. És a dir, s’hi pot accedir en tot moment i des de qualsevol dispositiu.

Determinats programes de CRM també inclouen una eina que permet als clients publicar comentaris i queixes, des de la qual també podràs respondre-hi directament.

Quins són els avantatges de fer servir un programa de CRM?

El software de CRM et permet obtenir més informació sobre els clients, a part de rebre aquesta informació més de pressa i amb més detall que si no disposessis de CRM.

Aquests són alguns dels avantatges més destacables de fer servir un CRM:

Cura de la cartera de clients

T’ajudarà a recollir i emmagatzemar informació de contacte de clients i particulars que hagin mostrat interès pel que fas, però que encara no hagin fet cap compra.

D’aquesta manera, podràs mantenir-los al dia de les noves ofertes i serveis, així com enviar-los recordatoris del que ofereixes si fa temps que no en saps res. També podràs fer que els teus clients se sentin valorats i, alhora, crear fidelitat cap a la teva marca.

Un màrqueting més ben orientat

Conèixer bé els clients significa poder parlar amb ells de les coses que els interessen, perquè sempre tornin per repetir l’experiència.

Pots parlar-los de novetats sobre un producte o servei concret, de descomptes específics, de les vendes o d’algun producte o servei que tinguis previst llançar.

Estalvia temps

Qualsevol que hagi intentat introduir informació de clients en un full de càlcul sabrà com n’és, de difícil, mantenir el registre actualitzat i el temps que cal per fer-ho.

Les solucions de CRM permeten emmagatzemar, analitzar i filtrar grans quantitats de dades dels clients, a més de generar interaccions com a resposta a la informació emmagatzemada. Per exemple, un mecànic pot enviar un recordatori a un client per avisar-lo que s’acosta la data de la ITV del seu vehicle. Una llibreria podria enviar una llista dels llibres més venuts a un client que celebri el seu aniversari aviat.

Disposar d’un programa de CRM, amb mesures integrades per al compliment del Reglament general de protecció de dades (RGPD), t’assegura que sempre compliràs amb la legislació pel que fa a les dades que pots conservar i el temps durant el qual ho pots fer.

Entendre millor el teu negoci

Les solucions de CRM impliquen que ja no hauràs de fer suposicions sobre qui són els teus clients i quins són els seus gustos, perquè ja sabràs la resposta a aquestes preguntes, cosa que et permetrà atendre’ls millor.

Així podràs identificar oportunitats d’oferir altres productes o serveis que encara no ofereixes, o de continuar fent el que et funciona i de deixar de fer el que no rutlla.

Pots, fins i tot, revaluar quin ha de ser el teu mercat objectiu.

Identificar clients nous

Sabràs amb exactitud a qui atrauen els productes o serveis que ofereixes, de manera que podràs buscar persones semblants als clients que ja tens.

Tots els números que es mostrin al CRM t’ajudaran a identificar les tendències de comportament i d’emocions que mouen els clients, cosa que té un valor incalculable a l’hora de prendre les decisions més importants per al teu negoci.

Quines són les característiques més habituals d’un sistema de CRM?

Amb les solucions de CRM més efectives, pots recollir una gran varietat de dades rellevants dels clients per elaborar perfils exhaustius de totes les persones que tinguis a la base de dades. Normalment s’hi registren les dades següents, entre d’altres:

• Informació de contacte dels clients: el nom, l’adreça postal, l’adreça electrònica, el número de telèfon, el mètode preferit de contacte (correu electrònic o missatge de text) i com t’ha conegut el client (recerca en línia, visita a la botiga, xarxes socials, etc.). Tota aquesta informació es pot obtenir mitjançant formularis de registre.

• Historial de transaccions complet: les compres d’articles i el valor de les compres, el temps dedicat a les compres i el mètode de pagament. Totes aquestes dades es poden recollir al punt de venda.

• Informació demogràfica: la regió on viu el client, aniversaris, ús de la tecnologia, aficions i interessos. Aquesta informació es pot recollir a partir de formularis de registre o al llarg del temps, tot observant les interaccions que repeteixen els clients.

• Informació sobre les interaccions dels clients: comentaris sobre els gustos dels clients, el tipus de productes o serveis que compren habitualment, les sensacions generals sobre el teu negoci, etc.

Quant costa un CRM?

Alguns sistemes de CRM són gratuïts al principi i després apliquen una escala gradual de tarifes mensuals en funció de les prestacions que vagis necessitant.

Quan comencis a buscar opcions de CRM, és interessant saber el cost del software i del hardware (per exemple, si necessites un ordinador per poder gestionar el software), els costos relacionats amb qualsevol tipus de personalització (per exemple, si costa diners afegir-hi eines o definir un format específic per al directori), els costos relacionats amb la formació i l’assistència, etc.

Una cosa que cal tenir en compte a l’hora de calcular els costos és que molts proveïdors de software de CRM cobren una tarifa mensual per usuari.

Quines són les eines de CRM?

Les eines de CRM són aplicacions que fan ús del teu directori de clients perquè puguis comunicar-t’hi millor. A continuació s’esmenten alguns exemples d’eines de CRM:

• Missatges de text: els missatges de text es poden fer servir per confirmar cites, informar els clients de canvis als serveis i anunciar coses concretes ocasionalment.

• Eines per fidelitzar els clients: personalitzacions, promocions, ludificacions (elements com ara classificacions, insígnies o actualitzacions d’estats), plans de fidelització, etc. Un estudi publicat a la revista Harvard Business Review ha demostrat que si s’aconsegueix augmentar la fidelització dels clients en un 5 %, els beneficis poden augmentar d’un 25 % a un 95 %.

• Servei d’atenció al client: pots fer que el teu negoci estigui a disposició dels clients les 24 hores, tant mitjançant xats en línia com amb atenció al client per correu electrònic; com menys s’hagin d’esperar els clients, més probable serà que tornin a contractar els teus serveis o a comprar els teus productes, fins i tot encara que hagin tingut un problema en el passat. Si fas servir Twitter per respondre als clients, aconseguiràs que se sentin escoltats en temps real, especialment els mil·lennistes. També s’adonaran que al teu negoci es valoren tots els clients, fins al punt de respondre a les seves inquietuds personals en una plataforma pública i social.

*Gestió dels clients: pots mantenir un registre de les dades de contacte dels clients, de les comandes i de les compres, enviar factures i afegir notes manuals als perfils dels clients a fi de completar-los.

Punts principals dels sistemes de CRM

Els programes de CRM formen part dels negocis d’avui dia, de la mateixa manera que els llocs web i les xarxes socials.

Fins i tot l’empresa més petita necessita entendre qui són els seus clients, i el software de CRM és la manera més ràpida i fàcil d’aconseguir-ho.

El software de CRM funciona en tots els punts de contacte amb els clients, inclosos el lloc web, les xarxes socials i el software TPV, la qual cosa et permetrà tenir una visió completa del teu negoci, que t’ajudarà a fer-lo créixer i prosperar.

Els coneixements que adquireixes amb un CRM et permeten anar sempre un pas per davant. Podràs entendre i anticipar les exigències dels clients a fi d’oferir-los un servei d’atenció al client de gran qualitat, millorar i fomentar les relacions que hi estableixes i aconseguir que tornin a comprar els teus productes o serveis.