Los amantes del café se toman en serio su infusión matutina. Pero con tantas opciones para obtener su dosis diaria, crear fidelidad a la marca requiere algo más que baristas amables que hayan memorizado las preferencias de los clientes frecuentes. Puedes diferenciarte contando con grandes productos y un servicio superior, pero un programa de fidelidad puede ayudarte a convertir a los clientes ocasionales en tus fieles clientes frecuentes.
Aumentar tu negocio de clientes frecuentes es bueno para el negocio en dos aspectos. En primer lugar, es mucho más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Y en segundo lugar, los clientes frecuentes suelen gastar más contigo. Por ejemplo, las cafeterías que utilizan Fidelidad Square ven un consumo 1.67 veces mayor de los clientes inscritos en su programa de fidelidad que de aquellos que no lo están.
Tanto si tienes un programa de fidelidad heredado como si quieres empezar uno por primera vez, aquí te mostramos cómo diseñar un programa que incentive a los adictos al café a seguir recibiendo su dosis de cafeína en tu tienda.
Primeros pasos en Fidelidad Square
Un cliente frecuente es un cliente feliz.
Paso 1: Decide cómo funcionará tu programa de fidelidad
Antes de empezar, tienes que pensar en lo que quieres que tu programa haga por tu negocio. ¿Aumentar la frecuencia de las visitas? ¿Aumentar el tamaño de pedidos? Una vez que determines tus prioridades, puedes estructurar tu programa para ayudarte a alcanzar tus objetivos. Por ejemplo, si quieres que los clientes acudan a tu cafetería a diario, diseña tu programa de fidelidad de forma tal que las recompensas se basen en el número de visitas.
Estas son las tres estructuras de programa más comunes:
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Los programas basados en las visitas otorgan puntos según un mínimo por visita. Por ejemplo, los clientes pueden ganar 1 punto por cada visita a tu negocio cuando gasten al menos $5.
Ventaja: recompensa a los clientes por venir regularmente, fomentando un comportamiento repetitivo.
Desventaja: da a todas las compras el mismo peso y no premia a los clientes por las compras más grandes. -
Los programas basados en el gasto otorgan puntos según el importe total gastado antes de impuestos y propinas. En esta estructura, por ejemplo, los clientes podrían ganar 1 punto por cada $1 gastado en una compra.
Ventaja: recompensa a los clientes a medida que gastan más contigo
Desventaja: los clientes que vienen a menudo, pero que gastan menos, tienen que esforzarse más para conseguir puntos -
Los programas basados en artículos recompensan a los clientes por la compra de un artículo o categoría específica. Podrías asignar diferentes cantidades de puntos a productos específicos, como 1 punto por un café normal o 2 puntos por un producto de pastelería.
Ventaja: te permite fomentar comportamientos de compra específicos en función de tus objetivos comerciales.
Desventaja: premia solo a los clientes por lo que tú quieres que compren, no necesariamente por lo que suelen comprar.
Al momento de desarrollar tu programa, revisa tus datos de ventas (con qué frecuencia regresan los clientes, cuánto gastan, cuáles son tus artículos más populares y cuál es el tamaño medio de pedidos) para asegurarte de que fomentará los comportamientos existentes. El 70% de la gente abandona los premios de fidelidad porque tarda más de seis meses en canjearlos. Entonces, si tus clientes sienten que tardan una eternidad en obtener recompensas de fidelidad, es posible que busquen otra cafetería en la que disfruten de beneficios más frecuentes.
Más del 80% de los negocios de alimentación y bebidas que utilizan Fidelidad Square utilizan un programa basado en las visitas o el gasto. Y si bien no hay una configuración correcta o incorrecta del programa, tienes que hacer lo que es mejor para tu negocio. Tu programa debería reunir las siguientes características:
- Ser fácil de entender y recordar para los clientes. Tus clientes deben poder comprender rápidamente el valor del programa. Y no deberían tener que recordar muchas reglas.
- Permitir a los clientes ganar puntos en la mayoría de sus transacciones. Si vas a establecer un importe de gasto mínimo, asegúrate de que sea inferior al tamaño medio de pedidos. De esta manera, la mayoría de las transacciones de tus clientes ganarán puntos.
- Ayudar a alcanzar los objetivos de tu negocio. No deberías crear un programa de fidelidad solo por tenerlo; deberías estructurarlo para apoyar objetivos específicos como fomentar más visitas o un mayor tamaños de pedidos.
Paso 2: Elige recompensas que hagan que los clientes vuelvan
Una vez que tengas una estructura para tu programa, necesitas determinar los tipos de recompensas que mantendrán a tus clientes comprometidos y con la intención de regresar. Estos son algunos tipos de recompensas comunes:
- Una venta con descuento es un porcentaje fijo o un descuento en dólares para toda la venta (por ejemplo, $5 de descuento en la próxima compra, 10% de descuento en la próxima compra).
- Un artículo con descuento es un porcentaje fijo o un descuento en dólares en artículos específicos, como $2 de descuento en cualquier latte.
- Un artículo gratis como un café de filtro o una bolsa de granos de café gratis.
Más del 48% de los negocios de alimentación y bebidas que utilizan Fidelidad Square ofrecen un artículo gratuito como recompensa. También deberás pensar si cada vez que un cliente alcanza el estado de recompensa puede canjear sus puntos por la misma recompensa (nivel único) o si quieres desarrollar varios niveles de recompensas que los clientes puedan canjear. Este es un ejemplo de cómo podría ser un programa de fidelidad de varios niveles:
- Nivel 1 (10 puntos): este nivel sería algo que los clientes siempre quieren y pueden canjear rápidamente, como una taza de café gratis.
- Nivel 2 (25 puntos): para los clientes que están dispuestos a esperar y acumular puntos, hay que hacer que valga más la pena. Podrías hacer un descuento en tu artículo más popular (y más caro), como un producto de pastelería.
- Nivel 3 (50 puntos): tus clientes más frecuentes seguro que ahorrarán sus puntos, así que asegúrate de que reciben algo de gran valor a cambio, como un descuento en toda su compra.
Hay algunas cosas que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar las recompensas. Primero, debes asegurarte de que tus recompensas no afecten demasiado tus resultados. Segundo, debes asegurarte de que tus recompensas incentiven a tus clientes. Antes de poner en marcha tu programa de fidelidad, haz una encuesta a tus clientes por correo electrónico o a través de los empleados y pregúntales qué tipo de recompensas los atraen más.
Paso 3: Elige un software que te ayude a administrar tu programa
Hubo un tiempo en el que los programas de fidelidad empezaban y terminaban con tarjetas para perforar. Por muy satisfactorio que fuera completarlas, llevar la cuenta de muchas tarjetas era bastante ineficaz, tanto para ti como para tus clientes.
Cuando se trata de programas de fidelidad, la simplicidad es la clave del éxito: no quieres que los clientes sientan como si estuvieran solicitando una tarjeta de crédito cuando lo único que quieren es obtener un café o un panecillo gratis de vez en cuando. De hecho, el 53% de los estadounidenses participa en un programa de fidelidad porque es fácil de usar. Por eso los programas digitales tienen tanto sentido.
Fidelidad Square, por ejemplo, se integra a tu punto de venta. Cuando realizas el proceso de pago de un cliente, puedes inscribirlo fácilmente con solo pedirle que ingrese su número de teléfono, y los puntos se localizarán automáticamente. Cada vez que vuelva, podrá ingresar su número de teléfono para ganar y canjear recompensas directamente en el punto de venta. Todas las compras y los puntos se registran en el Directorio de clientes de tu Punto de venta para que tengas una visión global de las actividades de tus clientes. Además, tu cliente no tiene que preocuparse por tener que llevar una tarjeta consigo.
Paso 4: Promociona el programa
Para obtener el máximo beneficio de un programa de fidelidad, necesitas que los clientes se registren y lo utilicen. Deberías invertir en el marketing de tu programa de la misma manera que lo haces con tu especialidad de café tostado o tu pastelería más recientes.
Agrega información sobre tu programa de fidelidad en tu sitio web, publica sobre él en las redes sociales (puedes llamar a uno de los miembros de tu programa para destacarlo) y envía correos electrónicos a tus clientes para alentarlos a que se inscriban.
Pero el lugar más importante para promocionar tu programa de fidelidad es la tienda, cuando los clientes te compran el café. Agrega letreros cerca de la caja registradora para que los clientes puedan leer mientras esperan en la fila. Por último, capacita a los empleados para que pidan a los clientes que se registren como parte del proceso de pago.
Paso 5: Mide su éxito
Al igual que con cualquier iniciativa de marketing, debes poder medir el éxito de tu programa de fidelidad de forma regular. Mientras que esto es difícil de cuantificar con un programa de puntos con tarjetas para perforar, un programa de fidelidad digital proporciona una gran cantidad de datos para tu análisis.
Con Fidelidad Square, puedes ver las estadísticas de los miembros del programa en tu Panel de Datos Square. Por ejemplo, puedes determinar cuánto gastan los miembros del programa de fidelidad frente a los que no están inscritos. Además, puedes ver la frecuencia con la que los clientes que están en el programa de fidelidad vuelven a tu negocio en comparación con aquellos que no lo están. También puedes ver cuántos clientes están inscritos, el aumento de la frecuencia de sus visitas y cuánto ha aumentado el tamaño medio de pedidos.
Deberías mirar estos datos con frecuencia para determinar si tu programa está configurado correctamente y para fomentar los comportamientos que deseas. Pero también deberías encuestar periódicamente a los miembros de tu programa de fidelidad, en persona o por correo electrónico, para ver qué les parece el programa. A partir de esos datos y de los comentarios que recibas, debes ajustar tu programa para que te aporte lo máximo a ti y a tus clientes.