Tipo de negocio: empresa de remolques, reparaciones
Ubicaciones: cuatro
Centro de Illinois
Nuestra historia
Una empresa de remolques al máximo de su potencial.
Reynolds Towing Service comenzó con un hombre que manejaba un camión en 1980 y creció hasta convertirse actualmente en la empresa de remolques más importante del centro de Illinois. Cuenta con 50 vehículos y 26 empleados, y genera varios millones en ingresos.
El negocio ofrece un excelente servicio de atención al cliente y brinda asistencia de remolque en la carretera para todo tipo de vehículo, independientemente de su tamaño, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, ofrece un servicio de excelencia a los clientes que se encuentran en una difícil situación. Sin embargo, la empresa debe enfrentar los desafíos operativos que eso conlleva. Con un equipo de 12 miembros que trabajan en el campo en cualquier momento dado, Reynolds Towing debe asegurar que su negocio pueda atender a los clientes con facilidad en cualquier lugar donde se encuentren.
La mitad de los clientes de Reynolds pagan con tarjeta de crédito. Ante el crecimiento de la empresa, la tarea de aceptar pagos se convirtió en un importante punto débil del negocio. El antiguo sistema de pago era lento y engorroso, ya que los conductores debían llamar al despacho para procesar cada pago realizado con tarjeta de crédito. Se perdían operaciones en los momentos de más trabajo porque los despachadores estaban ocupados aceptando pagos.
Por lo tanto, Reynolds decidió cambiarse a Square.
Operaciones perdidas debido al sistema de pago lento.
El antiguo sistema de pago de Reynolds era lento, ineficiente y estresante. Los conductores que llamaban para procesar pagos ocupaban las líneas de teléfono, ralentizaban el tiempo de las transacciones y perdían operaciones de la empresa. No se podían procesar algunos pagos debido a errores humanos, lo que derivaba en la pérdida de ingresos.
Las comisiones de procesamiento de las tarjetas de crédito eran muy elevadas; una preocupación importante para un negocio en el que el 50 por ciento de los pagos se realizan con tarjetas de crédito. Además, el proceso contable de conciliación de todos estos pagos reclamados era tedioso y requería de mucho tiempo.
El sistema de pagos era el punto de estancamiento más importante de la empresa. Para aceptar pagos en las carreteras, los conductores debían llamar al despacho con sus teléfonos móviles o radios bidireccionales y transmitir los datos de la tarjeta de crédito de cada cliente. Los despachadores debían escribir la información, colgar el teléfono y digitar los datos de la tarjeta en el lector tradicional de tarjetas de crédito de la oficina. Luego, debían llamar nuevamente al conductor para comunicarle la confirmación del pago procesado y la información del próximo trabajo.
Esto se complicaba aún más con la línea policial exclusiva de Reynolds, la cual se debe contestar de inmediato. Cuando la policía llamaba mientras un despachador estaba tomando nota de los datos de un pago, se dejaba esperando al conductor y al cliente durante más tiempo mientras el despachador atendía la llamada.
Todo el proceso era lento e inapropiado para los clientes, irritante para los conductores y estresante para los despachadores. Mientras los despachadores procesaban los pagos con tarjetas de crédito de forma manual, el negocio se paralizaba. No podían atender llamadas de los nuevos clientes que necesitaban asistencia en la carretera ni enviar a los conductores para los que ayuden. Las líneas de teléfono ocupadas derivaban en la pérdida de operaciones durante las tormentas de nieve y otros momentos de mucho trabajo.
Cuando realmente había mucho trabajo, los conductores tomaban nota de los datos de la tarjeta de crédito en una factura que entregaban en la oficina.
“Esto funcionaba 9 de cada 10 veces”, comenta Susan. “Había casos en que los conductores omitían un número, escribían los números al revés o tenían otro tipo de error. En ese caso, la factura no se pagaba”.
Los despachadores hicieron su mayor esfuerzo por realizar un seguimiento de los clientes, pero era una tarea que requería mucho tiempo y algunas facturas nunca pudieron cobrarse.
Todo esto, sumado a las altas comisiones de procesamiento de las tarjetas de crédito y al proceso contable manual que requería mucho tiempo, hacía que el sistema de pago y el PDV perjudiquen el negocio de Reynolds Towing. Susan estaba decidida a buscar un sistema mejor.
“Tenía que estar al tanto de la tecnología y encontrar una mejor forma de hacerlo”.
“Lo más difícil era procesar los pagos con tarjeta de crédito. Los teléfonos sonaban; intentábamos despachar a los conductores mientras tomábamos nota de todos los datos de las tarjetas de crédito. Era una pesadilla”, comenta Susan Jepsen, directora financiera
Antes del cambio
-
Sistema ineficiente de pagos: los conductores debían llamar al despacho para procesar cada pago con tarjeta de crédito. Se trataba de un sistema lento demoraba a los clientes y a los conductores y evitaba que los despachadores pudieran enviar a los conductores a ayudar a nuevos clientes.
-
Operaciones perdidas: al estar ocupados procesando los pagos, los despachadores no podían atender las llamadas de nuevos clientes ni asignar nuevos trabajos a los conductores, lo que resultó en operaciones perdidas en los momentos de más trabajo como las tormentas de nieve o los eventos de la Universidad de Illinois.
-
Pagos perdidos: en los momentos de más trabajo, los conductores tomaban nota de los datos de las tarjetas de crédito de forma manual para procesarlos más tarde. Sin embargo, en un 10 por ciento de esas operaciones, los datos se registraban de forma incorrecta. Los despachadores debían perseguir a los clientes para recibir el pago y, como resultado, algunas facturas quedaron impagas.
-
Altas comisiones de tarjetas de crédito: todos los pagos realizados con tarjetas que se reclamaron en el despacho se ingresaron manualmente (sin la tarjeta física), lo que derivó en mayores comisiones. Además, la antigua empresa de procesamiento cobró tarifas superiores para las tarjetas especializadas.
-
Contabilidad engorrosa: la elaboración manual de los informes era confusa. Se perdió mucho tiempo en la compensación de los libros y en el intento de obtener los comprobantes que los conductores habían perdido.
La solución para un negocio móvil.
En 2013, Reynolds Towing entregó a algunos de sus conductores Square Readers para ver si los pagos móviles de Square beneficiaban a su negocio. Los lectores se conectaban a los teléfonos inteligentes de los conductores, lo que les permitía deslizar las tarjetas de crédito de los clientes mientras se encontraban en la carretera. El modo sin conexión de Square les permitió aceptar pagos incluso en lugares remotos donde no tenían señal.
“Les gustó porque no tenían que llamar por teléfono. El proceso era mucho más rápido”, agrega Susan, que se maravilló tanto que Reynolds cambió todo su sistema a Square.
La seguridad fue un factor clave en la decisión.
“A medida que cambió la tecnología y se agregaron chips a las tarjetas de crédito, recibimos lectores de chip para los conductores, que son los que se están usando en el campo. Esto hace que el proceso sea más seguro”.
“Square logró reducir mucho la sensación de estrés y frustración”, comenta Susan Jepsen, directora financiera
Qué sucedió después.
Gracias al eficaz sistema de pagos móviles de Square, los conductores de Reynolds pueden ayudar a un 30 por ciento más de clientes todos los días. Esto significa que Reynolds puede responder las llamadas con más rapidez y ayudar a más personas a volver a la carretera, todo lo cual genera mayores ingresos.
El antiguo sistema de pagos requería de unos cinco minutos para procesar cada tarjeta de crédito. Con Square, los conductores llevan a cabo todo el proceso ellos mismos en segundos y envían por correo electrónico el recibo digital a cada cliente.
El proceso de pago ahora es “mucho menos estresante para los despachadores y menos frustrante para los conductores”.
Sin embargo, el uso de Square no solo mejoró el proceso de pago, sino que también hizo que Reynolds Towing analice, en este momento, el aumento en el uso de la aplicación Punto de venta y la Terminal virtual para el negocio y utilice el sólido análisis del Panel de Datos para administrar dicho negocio y tomar decisiones informadas.
“Hemos crecido como empresa durante muchos años y seguiremos creciendo. Sin lugar a dudas, Square contribuyó con ese crecimiento, tanto en términos de tecnología como de eficiencia. Dado que somos una empresa más eficiente, los clientes están más satisfechos con el negocio y tienden a contratar nuestros servicios con más frecuencia”.
El cambio a Square también generó los siguientes resultados:
Grandes ahorros
Square ofrece a Reynolds una mejor tarifa de procesamiento de tarjeta de crédito (un porcentaje menor al que debía pagar con su antiguo procesador de tarjetas), lo cual genera un ahorro de miles de dólares por semana.
“Square nos ayudó a minimizar las necesidades de contratar personal y redujo las horas extra de los empleados al no tener que procesar todos esos datos por teléfono”, comenta Susan. “Prácticamente, pudimos haber eliminado algún puesto de las personas que atendían las llamadas solo por ese motivo. Es increíble lo que pueden hacer los conductores en el campo con un Square [Reader] en comparación con lo que debíamos hacer por ellos aquí”.
Flujo de efectivo más confiable
El sistema de pagos más eficiente de Square hace que la contabilidad sea una experiencia más efectiva. Reynolds ahora dedica menos tiempo a perseguir pagos y hacer el balance de los libros. Susan valora los depósitos rápidos y confiables de Square.
“Recibimos los depósitos de Square diariamente. Sabemos que el dinero está allí. No tengo que mover el dinero entre las cuentas. Siempre está allí de inmediato”.
Una mejor experiencia para los clientes
El menor tiempo de transacción en la carretera ofrece una experiencia mucho menos frustrante para los clientes, lo que también beneficia a la marca de Reynolds.
“Pienso que, indudablemente, la nueva y actualizada tecnología hace que los clientes también sientan que, como empresa, estamos ofreciendo el máximo de nuestro potencial”, agrega Susan. “Los hace sentir cómodos con la situación y les alegra habernos llamado”.
Después del cambio
-
Sistema de pagos eficiente: los conductores aceptan pagos con tarjeta de crédito con Square Reader y el teléfono inteligente que les entrega la empresa. Incluso, gracias al modo sin conexión de Square, pueden aceptar pagos sin estar conectados. Los despachadores se sienten menos abrumados al trabajar, los clientes siguen su camino con más rapidez y los conductores pueden dirigirse hacia su próximo trabajo rápidamente.
-
Más operaciones: los despachadores ya no aceptan pagos con tarjeta por teléfono. De este modo, pueden centrarse en el despacho de los conductores. La empresa ahora ayuda a un 30 por ciento más de clientes por día, lo cual optimizó increíblemente el negocio de Reynolds.
-
Pagos confiables: los conductores aceptan pagos en el campo, lo que permite eliminar las facturas impagas. Todos los pagos se depositan diariamente en la cuenta bancaria de Reynolds Towing.
-
Ahorro de dinero: Reynolds es un negocio de muchas operaciones, por lo que Square asignó una tarifa personalizada para el procesamiento de pagos con tarjetas de crédito. Tal como ocurre con todos los vendedores de Square, existe una sola tarifa baja para todos los pagos con tarjetas acercadas, insertadas o deslizadas, independientemente del tipo de tarjeta de crédito. El sistema de pago más eficiente de Square ayudó a Reynolds a reducir la necesidad de contratar personal y asignar horas extra a los empleados.
-
Análisis claro y contabilidad simplificada: el Panel de Datos Square incluye información sobre ventas de último minuto. Al tener toda la información que necesita a su alcance, exportar todos los datos resulta rápido y fácil para el contador de Reynolds.
Lograr administrar un negocio no es sencillo, pero Square está aquí para ayudar. Contamos con todas las herramientas que necesitas para empezar, administrar y hacer crecer tu negocio, ya sea que vendas en persona, en línea o de ambas formas. Además, logramos que todas nuestras herramientas funcionen en conjunto como un sistema, lo que te permite ahorrar tiempo y dinero, además de tomar decisiones con más facilidad. De este modo, puedes volver a hacer el trabajo que amas y concentrarte en lo que sea que te depare el futuro. Descubre cómo funciona Square.