経営者なら知っておきたい、経営戦略としての「ホスピタリティ」

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経営にたずさわる人なら必ず耳にするであろう、「ホスピタリティ」という言葉。自信を持って、その意味をしっかり理解している人は案外少ないかもしれません。

従来、ホスピタリティは、主にホテルやレストランなどで接客業に必要なものと考えられてきましたが、近年は職場やチーム、地域や社会全体にもホスピタリティという考えを当てはめることが増えてきているようです。

ここではホスピタリティの意味や、ホスピタリティが必要な場面などについて解説します。

ホスピタリティの語源と意味

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ホスピタリティの語源、「すぐれて客人歓待を具現する者」という意味をもつラテン語「Hospes」、またさらにさかのぼると「Hostis=よそ者」を意味するラテン語に行き着きます。はるか昔のローマ人がいかに敵にも客にもなりうるよそ者との関係性の築いたかが、ホスピタリティという言葉に残っているのかもしれません。

現代では、「ホスピタリティ=丁重なもてなし、歓待の精神」という意味でつかわれています。

参考:神戸女子短期大学 論巧 「ホスピタリティの起源」

ホスピタリティとサービスの違い

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ホスピタリティとは何か、と聞かれたら「心のこもったサービス」と答える人が多いのではないでしょうか。ところが、ホスピタリティとサービスは、実は似て非なるもの。その違いはサービスの語源を知ると分かりやすいでしょう。

サービスの語源はラテン語の「servus」。これは「奴隷」という意味です。奴隷には当然、主人がいて、主人と奴隷との間には主従関係があります。お客様(=主人)が求めることを的確に遂行すること、きちんと業務をこなすことを「サービス」と呼ぶのです。

一方でホスピタリティでは、お客様との関係は対等です。命令されてないけれど、お客様が何を求めているのか、どんなことをしてあげたらお客様が喜ぶのかを考えながら、手厚くもてなすことです。マニュアルに書いてあることをこなすだけでは、ホスピタリティとはいえないことが分かります。

「マニュアルに書いてあるから」「ノルマがあるから」ではなく、「こうしてあげたら相手は喜ぶだろうな」と考えて行動することがホスピタリティなのです。

参考:コトバ解説「サービス」と「ホスピタリティー」の違い」(毎日新聞)

ホスピタリティとサービスの具体例

ホスピタリティの話になると、どうしても「心を尽くした」「手厚い」など、判断のしにくいあやふやな表現が多くなってしまいます。ここで、サービスとホスピタリティの具体的な違いを見てみましょう。

《サービスの一例》
・お客様が注文した料理を提供する
・荷物を注文先まで指定の時間に届ける
・繊細な商品を割れないように梱包する

《ホスピタリティの一例》
・お客様の誕生日にケーキをレストランでプレゼントする
・冬の雨の日に外で並んでいるお客様に傘やカイロを渡す
・小さなお子様を連れたお客様が会計している間、店員がお子様の相手をする

ただし、同じ行動でも、状況によってホスピタリティになる場合とならない場合があります。

上記の例をとってみると、レストランに「誕生日のお客様にはデザートをプレゼントする」というマニュアルがあるなら、それは単にサービスであって、ホスピタリティのある行動にはあたらないことになります。逆に、商品を梱包するだけでも、たとえばスーパーマーケットのようなセルフサービスの店で、手にケガをしているお客様に対して店員が梱包を手伝うことはホスピタリティといえるのではないでしょうか。

このように「マニュアルとして決められているわけではないけれど、相手を思いやって行動すること」がホスピタリティです。

ホスピタリティにまつわるエピソードで、あるホテルにお客様が忘れ物をしたところ、スタッフが新幹線に乗って忘れ物を届けてくれたという話があります。

このホテルの対応は賞賛に値しますが、「うちはそこまで対応できないな……」と感じる人も多いかもしれません。

行動そのものをマネする必要はありません。新幹線に乗って届けることではなく、お客様が忘れ物をしたら「なるべく早く届けてあげたい」と考えて行動することがホスピタリティなのです。

ホスピタリティはマニュアル化できません。マニュアルを外れた行動を起こすことが難しく、ホスピタリティは発揮できないこともあるのではないでしょうか。ホスピタリティを発揮するために、従業員の裁量権などを見直してみても良いかもしれません。

ホスピタリティはどんな人、どんな会社に必要?

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従来からサービス業ではホスピタリティが重んじられてきました。

たとえば、
・ホテルや旅館などの宿泊業
・観光案内やパッケージ旅行などの旅行業
・レストランなどの飲食業
・ウエディングなどのブライダル業
などです。

こうした業界は「ホスピタリティ業界」とも呼ばれることがあります。

しかしホスピタリティ業界にとどまらず、どのような業界においても必ずお客様がいることから、顧客満足度を上げるという点では、業界に関わらずホスピタリティを意識することは大切です。

さらに近年では、お客様のおもてなしだけでなく、職場マネジメントとしてホスピタリティを実践する経営者が増えてきています。社内で従業員同士がホスピタリティを発揮することで、職場の雰囲気や社内環境を向上させようという動きです。その根底には「従業員が満足していない職場では、お客様にも満足を与えられない」という考えがあります。

これまで、職場の人間関係や従業員のモチベーション維持といった部分は管理職の手腕に任されることがほとんどでした。しかし、雰囲気の良い職場環境を継続的に作っていくことは簡単なことではありません。

そこで、経営者、管理職、従業員の全員がホスピタリティをもってコミュニケーションをとることでよい職場にしていこうという考えが広まっているのです。

ホスピタリティは働く人すべてにとって、大切な要素だといえます。

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ホスピタリティがあることのメリット

接客の現場では、ホスピタリティが発揮されると
・顧客満足度の向上
・商品・サービスに「ホスピタリティ」という付加価値が付く
・リピーターが増える
・お客様が喜ぶことで従業員のモチベーションも上がる
というメリットがあります。

また、職場にホスピタリティがもたらされると
・従業員同士のチームワークやコミュニケーションが円滑になる
・従業員に忠誠心や愛社精神が生まれる
・従業員のやる気が上がり生産性アップにつながる
のようなメリットが挙げられます。

職場におけるホスピタリティ

ホスピタリティのある職場にするために、経営者にできることはどんなことでしょうか。

労働条件の見直し
給与体系や福利厚生はもちろんですが、たとえばリフレッシュ休暇など「会社は従業員のことを大切に考えている」ことが伝わるような制度やシステムがあるかどうかもポイントです。

職場環境の改善
人間関係がうまくいっていない会社、ギスギスした職場では、従業員のやる気はなかなか生まれません。経営者も管理職も従業員も、全員がお互いを思いやりながら働ける環境づくりが必要になります。

そして、会社と従業員がともにホスピタリティの大切さを認識していることも重要です。組織のトップである経営者が従業員に対してホスピタリティを発揮する、つまり、「何をしたら相手は本当に喜んでくれるのか」を考え行動することが大切です。

経営戦略としてホスピタリティを取り入れて、会社の成長に役立ててみてはいかがでしょうか。

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執筆は2018年2月20日時点の情報を参照しています。
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