MA、SFA、CRMの用途の違いとは? デジタルマーケティングの効果的なツール活用法

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MA(マーケティング・オートメーション)は、マーケティングを効率的に行うために使われるツールです。ただMAを導入するだけでなく、SFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理)と併用することで、より効果的に成果を挙げられるようになります。

効率的なマーケティングでビジネスを成功に導くため、MA、SFA、CRMそれぞれの違いと活用方法を説明します。

MAで何ができるか?

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MA(マーケティング・オートメーション)とは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、Eメールなど、主にオンラインのマーケティングチャネルでの見込み客を自動的に管理するプラットフォーム(ツール)を指します。MAは各社による製品がありますが、代表的な機能は以下の通りです。

・見込み客の情報管理(属性・行動などのデータ)
・スコアリング(サイト内での行動・興味などを数値化)
・アクセス解析(ウェブサイトのアクセス情報を解析)
・メール配信(設定値に基づき商品情報やセール情報の配信)
・ソーシャルメディアとの連携(自社のソーシャルメディアアカウントで情報拡散)
・ウェブページ作成機能(フォーム・ランディングページなどの作成)

たとえば、自社セミナーや問い合わせ、アンケート調査などから既存顧客以外の人の情報を得てリスト化したとします。セミナーなどで自社ブランドや製品に関心を持ってくれた人は、見込み客としての可能性がある人です。ただし、今すぐにでも製品を購入しようとしている人もいれば、過去に顧客だったけれど理由があってしばらく離れていた人、他社製品と比較している段階の人、いつかは買うつもりで検討をしている人、今のところ買う気はないけれどブランドに好感を持っている人など、「見込み」のレベルは一様ではありません。

さまざまなレベルの見込み客のリストを、分類せずにいきなり営業チームに渡しても、効果的なアプローチができる可能性や購入に結びつく確率は低いと考えられます。見込み客のリストに大量の情報があっても、営業スタッフが一つひとつの情報を読み込むには時間が必要です。

同リストをメールマガジン配信やダイレクトメール送付対象に加えたとしても、見込みレベルの分析ができていなければ、レベルごとに適切な内容を届けることができず、自社や製品への興味を上手にかき立てることができません。

見込み客リストの分類や分析などの管理を行い、見込み客を育てるという業務を自動化するのがMAです。MAなら、幅広い多数のターゲットに一気にアプローチをするマスマーケティングと異なり、個別のマーケティングを効率的に、かつ可視化してわかりやすく実行することが可能です。

中小企業にもMAが必要な理由

MAはBtoC企業だけでなく、ニッチなニーズ向けの製品を提供する企業や、BtoB企業、見込み客リストからの取りこぼしを減らし丁寧な顧客対応をしたい中小企業にとっても非常に役立つツールです。特に、デジタルマーケティングの専任者がいない場合や、専門性の高いマーケティング担当者が足りない場合などに効果的です。

担当者のセンスや培った経験に基づいてマーケティングが行うこともできますが、MAを導入すればマーケティング経験の浅い担当者でも業務を遂行しやすいのも特徴です。熟練した担当者にとっても、個人の感覚に頼ってマーケティングを進めるのでなく、MAによる客観的なデータを基に効率アップが期待でき、マーケティング情報が可視化されるため社内への共有も簡単になるという大きなメリットがあります。

MAの導入は、単純にマーケティング業務の効率化を図るだけでなく、マーケティングと営業チームの間の情報共有をスムーズにする可能性があり、個人のマーケティング知識や経験をシェアして会社の財産とする効果も果たします。

MAは、SFAやCRMと併用することで効果を発揮しやすくなります。

SFAとは

SFA(Sales Force Automation)とは、営業支援システムのことを指します。見込み客を含むターゲットに対して行った営業活動をデータ化するシステムで、MAがマーケティング担当者の業務をサポートするシステムであるのに対し、SFAは営業担当者をサポートします。

SFAでは、アプローチをしたターゲットについて、以下のような情報を入力しデータベース化していきます。

・実施した営業活動の内容・履歴
・ターゲットの反応や得た情報
・次に予定している営業アクション

SFAを活用して営業活動を行うことで、複数の担当者が同じ相手に何度も営業アプローチをしてしまうことを防げるほか、途中から担当者が変わった際に情報の引き継ぎが漏れるということもなくなります。

SFAで顧客情報を整理しておくと営業活動が行いやすくなるだけでなく、顧客側にとっても同じ話を何度もする手間が省けたり、担当者が変わってもきちんと引き継ぎができているという安心感を与えることができたりと、双方に大きなメリットがあります。

顧客の詳細なデータについて担当営業の個人の記憶に頼ってしまうと、引き継ぎがスムーズにできないなどのトラブルが発生します。その点、SFAを用いて顧客データを記録すれば忘れたり思い違いをしたりといったことによるミスを減らすことができるほか、時短勤務やフレックス出勤のスタッフが多い職場でも情報の行き違いがなくなるので安心です。

また、顧客が複数の支店を利用している場合にも、支店間でSFAのデータを共有することで、顧客側からは「どの店舗でも同じように得意客として扱ってくれる」という特別さを感じることができ、サービスに新たな付加価値が生まれます。

マーケティング部門のMAと連携をすれば、見込み客のニーズに沿った効果的な営業活動を行うことが可能になります。前回のマーケティング活動後の見込み客の行動をMAで自動的に解析し記録することで、たとえば開封したメルマガや閲覧した自社サイト内のページなどから興味のある商品を割り出します。見込み客のデータをMAからSFAにリアルタイムで共有すれば、営業スタッフはスムーズに営業活動に移れます。

顧客にとっても、有用な営業提案がタイムリーに行われることで、メールマガジンやウェブサイトだけでは知りえなかった商品情報を営業スタッフから得られるというメリットがあります。

また、既に営業スタッフからアプローチしている見込み客の情報をSFAからMAに共有することで、重複したマーケティング活動を防ぐことも可能です。

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CRMとは

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CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客関係管理のことです。CRMでは顧客について以下のような情報を管理します。

・氏名
・電話番号・住所
・年齢・性別
・購入履歴
・対応履歴

顧客管理を表計算ソフトなどで行うこともありますが、CRMを利用することでMAと連携でき、新製品やキャンペーン情報のダイレクトメール送付やメールマガジン配信などが行いやすくなります。

営業活動にもCRMは有効です。特別なニーズがある顧客や、過去にクレームがあった顧客などについても特記事項として情報を残しておけば、どの部署の誰が見ても対応方法に迷うことがなくなり、前回の対応から時間が経過していたとしても確実に顧客情報が残せるので業務が効率化されます。適切な対応をしてもらえることで顧客側にとってもストレスがなくなるため、CRMのデータは顧客満足度のアップに貢献します。

マーケティング支援のツールであるMAを導入する際に、営業支援や顧客関係管理のシステムも同時に導入することでインタラクティブなビジネス環境を整え、業務効率化と成果アップを実現しやすくなります。収集した顧客情報や対応ノウハウはビジネスにとって大きな資産であることを忘れずに、MAと同時にSFAとCRMについても導入を検討してみましょう。

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執筆は2018年10月16日時点の情報を参照しています。
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