ソーシャルメディアの「炎上」を未然に防ぐには!

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すっかり生活の一部になったソーシャルメディア。ミクシィから始まって、今では複数のソーシャルメディアのアカウントを持ち、それぞれの特性を活かして使い分けている人も多いのではないでしょうか。

企業でも同様に、広報やマーケティング、顧客とのコミュニケーション手段としてソーシャルメディアは欠かせない要素になっています。

経済産業省が2016年4月11日に公表した「企業のソーシャルメディア活用に関する調査報告書」では、BtoCを中心に約50社にインタビュー調査を行っています。Facebook、Twitter、Instagram、LINEなど、日本で利用者の多いソーシャルメディアだけでなく、企業によっては中国市場を見込んでWeibo(微博)などの中国で人気のあるソーシャルメディアを活用している場合もあるようです。

ソーシャルメディアの普及に伴って課題になるのが、いわゆる炎上です。平成26年版情報通信白書(総務省)でも、「炎上」問題に触れています。

参考:平成26年版情報通信白書 第1部 特集 ICTがもたらす世界規模でのパラダイムシフト

炎上は会社の評判やイメージを大きく傷つけることがあります。事態の収拾には労力もかかりますし、心無い言葉を投げつけられ精神的なダメージを受けることもあります。企業としてソーシャルメディアアカウントを運営する上で、炎上はなるべく防ぎたいものです。

今回は炎上を防ぐためにできることを紹介します。

コンプライアンスの徹底

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顧客の個人情報やプライベートな情報を社外に持ち出すことや、業務以外の目的に利用することは、当たり前ですが許されることではありません。しかし、残念ながらこれらの情報を社員やアルバイトスタッフがソーシャルメディアに投稿し、炎上するケースが度々見受けられます。

ソーシャルメディアを使いこなせているかどうか、インターネットに関する知識が多いかどうかに、年齢や雇用形態は関係ありません。炎上を防ぐ手段として、社員からアルバイトスタッフまで雇用形態に関わらず、全スタッフに研修などを通して、個人情報の取り扱いに関わる社内規定を理解してもらう機会をつくりましょう。

ソーシャルメディアの炎上事例について書かれている資料を配布するなど、研修ではなるべく具体的な例を出して説明をしましょう。

参考:企業ブランドイメージアップに繋がるコンプライアンス強化とは

運用方針を決める

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お店や企業としてソーシャルメディアを活用している場合、運用体制はどうしていますか。専任者がいるのは、比較的規模の大きな企業に限られるのではないでしょうか。広報や総務担当の社員が兼任をしたり、経営者自らが担当したり、複数の社員で担当したり、色々なパターンが考えられます。

ソーシャルメディアを活用する際は、できれば事前に運用方針を決めておくことをおすすめします。

お客様に対して、どのような目的や考えでソーシャルメディアを活用しているのかを示す運用方針には、
・運用の目的
・発信する内容
・コメントに対する返信を行うかどうか
・フォローやリツイートを行うかどうか
・不適切なコメントへの対応姿勢
などの内容を盛り込むことが多いようです。

また、経営者や広報担当者などのソーシャルメディアに関わるスタッフの中で、事前のルール作りも必要です。

具体的には、
・投稿を担当するスタッフ(複数いる場合は責任者も)
・アカウントのログイン情報にアクセスできるスタッフ
・投稿内容
・投稿時の文体や口調
・投稿内容のチェック体制
・投稿時間
・投稿頻度
・コメントへの返信
・不適切な内容のコメントなどがあった際の対応
などに関して詳細に決めておくことをおすすめします。

中には堅苦しい文章よりも、親しみやすい投稿をしたほうがお客様との距離が縮まるということで、キャラクターを立てている企業もあります。その場合、友達に話しかけるような気さくなトーンで投稿をすることで、フォローしてくれるお客様と楽しくやり取りができるかもしれません。

写真の利用方法には気をつける

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ソーシャルメディアでは欠かせない、フォトジェニックな写真。商品やスタッフの様子を載せるのは特段問題になることはありませんが、店内の様子やイベント時の様子を撮影した時には、お客様が写真に映り込むこともあります。事前にお客様にきちんと説明をしてから撮影、投稿をしましょう。もちろん、中にはあまり気にされない方もいらっしゃいますが、事前に説明をすることで誠意も伝わります。

また、お客様が投稿した写真がとても素敵な写真だった場合、勝手にダウンロードして使うのではなく、事前に必ず使用して良いかどうかの許可を取るようにしましょう。

参考:今や欠かせない「インスタ映え」を集客に活かすには

コミュニケーションに正解はない

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広告や宣伝、マーケティング、お客様とのコミュニケーションなど、様々な目的に活用されているソーシャルメディア。フォロワーが多ければ、それだけ情報の受け取り方も千差万別です。家族や友人とのコミュニケーションでも、何気なく口にしたひと言で相手を傷つけてしまった、そんな経験をしたことがある方もいるのではないでしょうか。ソーシャルメディアでの情報発信も、どんなに気を付けていても、何かの拍子に相手の気持ちを害してしまうことがあるかもしれません。

もし、炎上が起きてしまった場合、なるべく速やかに事態の収拾に努めましょう。ソーシャルメディアの特徴の一つに、「情報伝達のスピード」があります。気付かぬうちに炎が広がってしまうことがないように、投稿に対する反応やコメントはなるべく細かく確認をするようにしましょう。

投稿内容が誤解を生むものであったり、気持ちを害するものだったりした場合には、投稿の削除や謝罪などの対応が必要になるかもしれません。これらの対応を迅速に行う上でも、上記のルール作りは欠かせません。

クレームへの対応と同様に、反応を受け流すのではなく、真摯に受け止め改善に努める姿勢をお客様は評価してくださいます。

参考:企業の成長に欠かせない「お客様の声」の集め方

一度炎上してしまうと次の投稿に慎重になってしまうかもしれません。炎上を防ぐ完全な方法はありませんし、コミュニケーションに正解はありません。日常からフォロワー数の多いアカウントの投稿内容をチェックしたり、自社が投稿した内容に対してどんな反応があったのかを客観的な目で観察したりするようにしましょう。反応の良かった投稿と、良くなかった投稿にはどんな違いがあるのか、人気のアカウントはどんな投稿をどんなタイミングでしているのか、日々の観察や分析が次の投稿に繋がるのではないでしょうか。

コストを余り掛けずに始められるソーシャルメディア。ルール作りをしっかりを行った上で、お客様とのコミュニケーションを楽しみながらソーシャルメディアを活用してみてはいかがでしょうか。

執筆は2017年9月22日時点の情報を参照しています。
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